把服務(wù)做到百姓心坎上，這群國壽人在平凡中書寫不凡

編者按：

每一份堅(jiān)守，都是初心的回響；每一個(gè)故事，都閃耀著不凡光芒。在中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）第四屆“感動(dòng)國壽”人物事跡展示活動(dòng)中，我們?cè)俅尉劢鼓切┰鶎印⒛瞰I(xiàn)的新時(shí)代金融從業(yè)者。他們或許身處平凡的崗位，卻用日復(fù)一日的責(zé)任擔(dān)當(dāng)、關(guān)鍵時(shí)刻的挺身而出、服務(wù)創(chuàng)新的孜孜以求，生動(dòng)詮釋“守護(hù)初心 致敬不凡”的深刻內(nèi)涵。讓我們一同走進(jìn)他們的故事，感受那份源自內(nèi)心的力量，領(lǐng)略他們?cè)凇胺?wù)國家發(fā)展大局、守護(hù)人民美好生活”征程上，書寫的不凡篇章。

時(shí)代步履不停，總有人堅(jiān)守在最被需要的地方。從云嶺高原的震后廢墟，到黃渤海的煙波海島，再到申城街巷的金融消保一線，中國人壽三位從業(yè)者以不同的方式，踐行著同一份初心。

姜東軍在長(zhǎng)島濤聲里，用腳步與溫情打通海疆保險(xiǎn)服務(wù)的最后一公里；謝松宸在云南群山中，以專業(yè)與速度為受災(zāi)群眾撐起保險(xiǎn)保護(hù)傘；陸敏在上海市井間，以溫度與智慧守護(hù)著金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。他們的故事沒有驚天動(dòng)地的傳奇，卻在日復(fù)一日的堅(jiān)守與一次次奔赴中，勾勒出國壽人最樸素的職業(yè)底色——成己為人，成人達(dá)己。

姜東軍：“保險(xiǎn)，是在別人最需要的時(shí)候雪中送炭”

長(zhǎng)島的海，一半是詩意，一半是艱險(xiǎn)。這座中國唯一的海島縣由32個(gè)島嶼散落組成，靜臥于黃渤海交匯處。島內(nèi)交通全靠船只，氣候變幻莫測(cè)，大風(fēng)、大霧、停航，是這里的日常。

2018年，退伍軍人姜東軍脫下戎裝，戴上中國人壽司徽，踏上這片海島，一守便是八年。在此之前，他曾駐守新疆喀什莎車，參與汶川抗震救災(zāi)、2008年奧運(yùn)安保，四次榮立三等功，一身戎裝守護(hù)家國平安。轉(zhuǎn)業(yè)時(shí)，他毅然選擇保險(xiǎn)行業(yè)，只因母親的一句話：“保險(xiǎn)，是在別人最需要的時(shí)候雪中送炭。”這句樸素的話語，成了他扎根海島、深耕服務(wù)的初心信條，也支撐著他八年如一日，踏浪而行的服務(wù)之路。

長(zhǎng)島各島之間，乘船往來的路程不一，最近的十余分鐘可達(dá)，最遠(yuǎn)的則需耗時(shí)數(shù)小時(shí)。八年來，姜東軍帶著筆記本電腦、打印機(jī)等設(shè)備，跑遍島上每一個(gè)角落，把保險(xiǎn)服務(wù)送到漁家家門口。他的手機(jī)號(hào)，成了島上家喻戶曉的“保險(xiǎn)熱線”——漁民凌晨出海前的投保咨詢，老人深夜突發(fā)疾病后的理賠求助，他始終有問必答、有求必應(yīng)。常有島上的大爺大媽專程到柜面，不為辦業(yè)務(wù)，只是坐一坐，笑著說一句“小東，過來看看你”。在這座充滿人情味的海島上，姜東軍早已不是外來的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，而是親如家人的一份子。

長(zhǎng)島人提到姜東軍總會(huì)說起那個(gè)寒冬的清晨。彼時(shí)海上刮起大風(fēng)，巨浪猛烈拍打著碼頭，所有航班全線停航。而一位老人，急需辦理理賠手續(xù)，等著理賠款治病。姜東軍多方打聽，終于聯(lián)系到一艘常年在近海作業(yè)、抗風(fēng)能力強(qiáng)的漁船。當(dāng)他渾身濕透、臉色蒼白地出現(xiàn)在老人家門口時(shí)，老人握著他的手老淚縱橫，半天說不出一句話，只是反復(fù)念叨：“難為你了，難為你了。”

這樣的奔赴，在姜東軍的海島歲月里不勝枚舉。海島通信不暢、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)微弱，他便用村里的大喇叭廣播科普保險(xiǎn)政策，用漁家話挨家挨戶講解保險(xiǎn)知識(shí)，讓保險(xiǎn)理念走進(jìn)每一個(gè)海島家庭；處理理賠案件時(shí)，他帶著軍人的嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，從派出所核實(shí)情況到衛(wèi)生院調(diào)取病歷，每一個(gè)環(huán)節(jié)都一絲不茍，確保每一筆理賠款都及時(shí)、準(zhǔn)確送達(dá)。他始終牢記那句初心話語，深知在海島，一筆理賠款可能就是一個(gè)家庭的救命錢，是實(shí)打?qū)嵉难┲兴吞浚莶坏冒朦c(diǎn)懈怠。

八年海島路，姜東軍把老海島精神融進(jìn)每一次乘船出海、每一次上門服務(wù)、每一次理賠辦理中。他用實(shí)際行動(dòng)踐行著“最需要時(shí)雪中送炭”的承諾，讓保險(xiǎn)的溫暖穿過層層海浪，抵達(dá)每一戶漁家。

姜東軍為島上居民講解保險(xiǎn)業(yè)務(wù)

謝松宸：“災(zāi)難面前，我們就是客戶的第一道保障”

2014年8月3日，云南昭通魯?shù)榭h龍頭山鎮(zhèn)突發(fā)6.5級(jí)地震。山崩地裂間，房屋傾頹坍塌，道路損毀阻斷，百萬民眾身陷災(zāi)情。彼時(shí)25歲的謝松宸，剛從財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)崗轉(zhuǎn)至理賠管理崗不久。災(zāi)情驟降，他幾乎沒有猶豫，主動(dòng)請(qǐng)纓，收拾好簡(jiǎn)易行囊，星夜驅(qū)車向震區(qū)趕去。

那是謝松宸第一次直面如此慘烈的災(zāi)難。余震不斷的山路上，碎石從崖壁接連滾落，車輪碾過坑洼的路面，窗外是漆黑的群山，車內(nèi)是緊繃的沉默。抵達(dá)龍頭山鎮(zhèn)時(shí)，震中已是一片廢墟，臨時(shí)搭建的帳篷里擠滿受災(zāi)群眾，哭聲、喊聲、救援聲交織在一起。他和同事們來不及休整，立刻在震中搭起保險(xiǎn)報(bào)案服務(wù)點(diǎn)——一張桌子、幾把椅子、一部電話，便是他們的全部工作陣地。

接下來的七個(gè)日夜，謝松宸和團(tuán)隊(duì)幾乎沒有合眼。他們頂著烈日、迎著余震，踩著瓦礫走遍各個(gè)受災(zāi)村落，為143名受災(zāi)客戶給付保險(xiǎn)金。當(dāng)?shù)谝还P保險(xiǎn)金順利賠付，家屬接過賠款，紅著眼眶說“謝謝你們還想著我們”。那一刻，謝松宸更加堅(jiān)定，理賠從不是冰冷的數(shù)字核算，而是絕境中遞出的希望，而他和團(tuán)隊(duì)，就是守護(hù)這份希望的第一道防線。

十余年間，鎮(zhèn)雄山體滑坡的泥石灘、東航3·21航空器事故的搜救現(xiàn)場(chǎng)……在50余起理賠突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)，謝松宸始終是第一個(gè)奔赴前線的人。有人問他怕不怕，他只是淡然道出心中的堅(jiān)守：“我是核賠師，災(zāi)難面前，我們就是客戶的第一道保障。”

十四載光陰流轉(zhuǎn)，謝松宸從一名理賠新人，成長(zhǎng)為手握中級(jí)經(jīng)濟(jì)師、中級(jí)核賠師資格的行家里手，成了同事口中解決理賠疑難雜癥的“活字典”。但他深知，一個(gè)人的力量終究有限，一群人的堅(jiān)守才能走得更遠(yuǎn)。2023年，“謝松宸工作室”在云南昆明正式成立，他帶著20余名青年同事，一頭扎進(jìn)科技理賠的創(chuàng)新探索中。他們打造的“一站式”理賠直付服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“免報(bào)案、免申請(qǐng)、免資料、免臨柜、免等待”的五免體驗(yàn)，真正做到讓數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿，筑牢民生保障的堅(jiān)實(shí)防線。

“德若水之源，才若水之波”，這是謝松宸寫在筆記本扉頁的話。在理賠服務(wù)這條路上，他始終站在客戶的角度思考問題，把“始于用戶需求，終于客戶滿意”刻進(jìn)每一次核查、每一筆賠付、每一次創(chuàng)新里，在云嶺大地上，活成了保險(xiǎn)最溫暖的模樣。

謝松宸研究?jī)?yōu)化理賠服務(wù)

陸敏：“合同是冷的，但解決方式可以是暖的”

上海豫園商圈，人潮涌動(dòng)，市井繁華，中國人壽上海分公司的消保辦公室，就藏在這片喧囂里。陸敏坐在辦公桌前，面前堆著一沓的投訴案卷，這個(gè)在消保崗位堅(jiān)守了十五載的老國壽人，早已習(xí)慣了這里的“兵荒馬亂”——有怒氣沖沖的投訴者，有滿腹委屈的求助人，有錯(cuò)綜復(fù)雜的保險(xiǎn)糾紛，而他的工作，就是在冰冷的合同條款與滾燙的人間煙火之間，找到最溫暖的平衡點(diǎn)。

2012年1月，剛?cè)肼毻对V崗一個(gè)月的陸敏，就遭遇了職業(yè)生涯的第一場(chǎng)“硬仗”。一位客戶因理賠糾紛滿心委屈情緒激動(dòng)。彼時(shí)的陸敏蹲下身，為客戶遞上一杯溫水，坐在客戶身邊靜靜傾聽，這一聽，就是兩個(gè)多小時(shí)。客戶哭訴時(shí)，他放慢記錄的速度；客戶哽咽時(shí)，他及時(shí)遞上紙巾，輕聲說一句“我懂你的難”。

他沒有急著講道理、擺條款，只是做好一個(gè)傾聽者，用溫度撫平客戶的焦躁。等客戶情緒平復(fù)，他才一點(diǎn)點(diǎn)梳理問題癥結(jié)，一步步溝通協(xié)商解決。問題處理完畢的那天，客戶緊緊握住他的手用力晃了晃，眼里滿是感激。就是這一握，讓陸敏徹底篤定，消保工作的核心，從來不止是“按條款辦事”，更要“把人放到問題的中心”，也讓“合同是冷的，但解決方式是暖的”這句話，成為他十五年來堅(jiān)守不移的服務(wù)理念。

在陸敏的辦公室，掛著一幅字畫：“以志為鑒發(fā)展人民保險(xiǎn)事業(yè)”。十五年來，這幅字畫時(shí)刻提醒著他，消保工作既要守得住法律和監(jiān)管的底線，更要容得下人情的溫度。2025年3月，近千萬上海外來務(wù)工人員社保轉(zhuǎn)移引發(fā)95519熱線話務(wù)激增。為保障服務(wù)體驗(yàn)，上海分公司果斷以科技破局，36小時(shí)攻堅(jiān)上線自助查詢功能。作為核心成員，陸敏充分發(fā)揮多年消保工作經(jīng)驗(yàn)，精準(zhǔn)把握客戶訴求與合規(guī)底線，以專業(yè)功底賦能服務(wù)升級(jí)，讓消保工作既有速度，更有溫度。

陸敏堅(jiān)持“解剖一只麻雀，解決一類問題”。作為上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)主任委員單位的牽頭人，陸敏推動(dòng)制定了行業(yè)自律評(píng)估指引；作為“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的踐行者，他推動(dòng)中國人壽上海分公司成為上海首批設(shè)立銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解中心外派“調(diào)解分站”的單位之一。2025年上半年，國壽調(diào)解分站在行業(yè)綜合排名中位列第一，分站推出的定期合議制度，也已推廣成為行業(yè)慣例。

此外，陸敏還把消保服務(wù)延伸到了金融宣教的一線。他長(zhǎng)期牽頭建德社區(qū)的金融宣教工作，聯(lián)合“三司一行”為居民提供便民金融服務(wù)，還主動(dòng)協(xié)助處理其他保險(xiǎn)公司的客戶訴求。針對(duì)特殊群體和農(nóng)村地區(qū)，他牽頭建設(shè)松江區(qū)農(nóng)村金融教育工作站，創(chuàng)新推出盲文版金融宣教材料，讓金融知識(shí)觸達(dá)城市的每一個(gè)角落、每一個(gè)群體，用暖心服務(wù)筑牢金融消保屏障。

陸敏喜歡騎行，閑暇時(shí)，他會(huì)騎著自行車穿梭在上海的街巷里。這份愛好也塑造了他的工作哲學(xué)：“看清每一段路、穩(wěn)踩每一腳蹬，不求速成、穩(wěn)扎穩(wěn)打。”十五載消保路，他亦穩(wěn)步前行，一步一個(gè)腳印，踐行著“解決方式有溫度”的理念，在金融消保的賽道上，為千千萬萬消費(fèi)者牢牢守住金融風(fēng)險(xiǎn)底線。

陸敏在社區(qū)開展金融知識(shí)普及工作

姜東軍、謝松宸與陸敏他們身處祖國的不同地域，奮戰(zhàn)在保險(xiǎn)行業(yè)的不同崗位，卻有著共同的堅(jiān)守與初心。他們的故事，是中國人壽萬千從業(yè)者的縮影。在全國各地，無數(shù)國壽人以微光成炬，以平凡鑄偉大，把保險(xiǎn)的溫暖送到祖國的每一個(gè)角落，送到百姓最需要的地方。（來源：中國人壽壽險(xiǎn)黑龍江省分公司）