在智行火車票訂民宿遇“霸道”老板 旅客遭強(qiáng)行退房退款，赴河南許昌旅行計(jì)劃泡湯

新聞漫畫。（來源：信號(hào)新聞）

近日，河南的郭先生向信號(hào)新聞(0532-80889431)反映，他在攜程旗下的智行火車票App成功預(yù)訂了河南許昌云間民宿（許昌胖東來時(shí)代廣場店）清明假期兩晚的房間，總計(jì)248元。訂單生效當(dāng)天，民宿來電要求郭先生取消訂單，郭先生詢問原因，民宿回復(fù)“沒原因，不取消到時(shí)候也沒房”。郭先生希望智行火車票App幫忙解決問題，卻被建議退單。3月31日，郭先生被強(qiáng)行退款，他查詢后發(fā)現(xiàn)，該民宿清明假期的同款房型標(biāo)價(jià)為每晚411元。因預(yù)訂的民宿房間被取消，他被迫取消了清明假期前往許昌的計(jì)劃。信號(hào)新聞介入后，平臺(tái)補(bǔ)償了郭先生3倍的首晚房費(fèi)，共計(jì)441元。

智行火車票App上訂的清明民宿 被要求取消

河南消費(fèi)者郭先生介紹說，3月18日，他通過智行火車票App預(yù)訂了許昌云間民宿（許昌胖東來時(shí)代廣場店）的云染大床房，入住時(shí)間為4月4日下午兩點(diǎn)，退房時(shí)間為4月6日中午12點(diǎn)，兩晚總房費(fèi)248元（第一晚147元，第二晚101元）。支付成功后，他收到了智行火車票App發(fā)來的入住憑證。

郭先生的入住憑證（來源：受訪者）

讓郭先生沒想到的是，當(dāng)天下午，云間民宿就打來電話，讓他取消訂單。郭先生詢問原因，對(duì)方?jīng)]有回答，只要求加微信繼續(xù)溝通。在郭先生提供的微信聊天記錄里可以看到，當(dāng)郭先生詢問“為什么要取消”時(shí)，民宿方面說：“沒原因。在您入住日期的前第十七天，告知您：麻煩您取消訂單，取消不扣一分（錢）的。如果您不取消，到時(shí)候也是沒房。您這單，我一直沒接單。”郭先生要求民宿和平臺(tái)協(xié)商，并拒絕主動(dòng)取消訂單，民宿方表示：“是否取消，是您的事。已告知您：到時(shí)候沒房。”

當(dāng)事人與民宿負(fù)責(zé)人的微信聊天記錄（來源：受訪者）

平臺(tái)建議消費(fèi)者取消訂單 消費(fèi)者拒絕后被強(qiáng)行退款

郭先生說，他也試圖自行尋找這家民宿接單后反悔的原因。“我去平臺(tái)上看了一下，同款房型清明期間的價(jià)格是我訂價(jià)的三倍多，擺明了就是民宿想毀約賣高價(jià)!”他想要通過智行火車票App討個(gè)公道，結(jié)果平臺(tái)給出的方案卻是讓郭先生退訂，這個(gè)方案被郭先生拒絕。他表示，就是要按照已生效的訂單如約入住。盡管智行火車票App客服表示會(huì)向上反饋消費(fèi)者的訴求，但郭先生沒再收到平臺(tái)對(duì)此事的主動(dòng)回復(fù)，3月31日，他收到了上述訂單的退款。

同一時(shí)間段同款房型價(jià)格為優(yōu)惠后411元（來源：智行火車票）

智行火車票App最終賠償郭先生441元

公開信息顯示，智行火車票為攜程旗下App。信號(hào)新聞在攜程等平臺(tái)上查詢到，云間民宿（許昌胖東來時(shí)代廣場店）在營業(yè)執(zhí)照上的正式名稱為許昌市魏都區(qū)歸來民宿旅店。

4月2日，信號(hào)新聞就此事聯(lián)系了云間民宿（許昌胖東來時(shí)代廣場店），相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，云間民宿后臺(tái)并未接單，訂單是否預(yù)訂成功，當(dāng)事人可以自行咨詢預(yù)訂平臺(tái)，其余問題不方便告知。

智行平臺(tái)客服告訴信號(hào)新聞，平臺(tái)最高可補(bǔ)償消費(fèi)者147元的現(xiàn)金，該金額依據(jù)用戶訂單首晚實(shí)付房費(fèi)核算，前提是用戶需提供清明期間在許昌同城市入住其他酒店的發(fā)票等憑證。若用戶最終并未前往許昌入住，平臺(tái)僅能提供首晚房費(fèi)的30%的現(xiàn)金補(bǔ)償。客服同時(shí)表示，若酒店或民宿未能按訂單提供房間，平臺(tái)后續(xù)會(huì)提交至后臺(tái)責(zé)任業(yè)務(wù)質(zhì)檢部門，對(duì)酒店進(jìn)行扣分、扣款等相應(yīng)處罰。

信號(hào)新聞從郭先生處了解到，由于民宿訂單被取消，他被迫取消了清明假期去許昌游玩的計(jì)劃。信號(hào)新聞介入后，4月9日，平臺(tái)按郭先生首晚房費(fèi)（147元）的三倍，給予了三倍補(bǔ)償，共441元。

律師：民宿明顯違約 平臺(tái)有義務(wù)幫助消費(fèi)者維權(quán)

信號(hào)新聞律師專家?guī)斐蓡T、北京市隆安（青島）律師事務(wù)所史士輝律師表示，消費(fèi)者通過平臺(tái)預(yù)訂酒店并完成支付，在平臺(tái)生成有效訂單并發(fā)送入住憑證后，消費(fèi)者與民宿之間的服務(wù)合同關(guān)系已經(jīng)依法成立并生效，雙方均應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。民宿方無正當(dāng)理由單方面要求取消訂單，明確表示不提供住宿，已經(jīng)構(gòu)成根本違約，消費(fèi)者有權(quán)要求其繼續(xù)履行合同，也就是正常入住，也可以要求其承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償損失。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)督，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。消費(fèi)者通過平臺(tái)預(yù)訂酒店，平臺(tái)有義務(wù)保障訂單的履行，在商家出現(xiàn)違約行為時(shí)，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)，必要時(shí)承擔(dān)先行賠付責(zé)任。史律師提醒消費(fèi)者，在預(yù)訂酒店、機(jī)票等服務(wù)時(shí)，務(wù)必留存好訂單截圖、支付憑證、溝通記錄等全部相關(guān)證據(jù)，一旦遇到商家單方面毀約的情況，首先可以與平臺(tái)和商家協(xié)商，協(xié)商不成的，及時(shí)向市場監(jiān)管部門投訴，或者通過訴訟等法律途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。（郭慧敏 徐基峰）

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