物業(yè)服務(wù)，一詞之變的深意

今年全國兩會期間，“好房子”建設(shè)首次與“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動”一起寫入政府工作報告。隨后的3月7日十四屆全國人大四次會議上海代表團小組會議上，連任四屆的全國人大代表樊蕓建議將官方文件中的“物業(yè)管理”統(tǒng)一為“物業(yè)服務(wù)”。這一消息沖上熱搜，引發(fā)網(wǎng)友廣泛關(guān)注。2天后的3月9日，62歲的樊蕓接到住建部工作人員電話，對方明確告知將著手把《物業(yè)管理條例》修改為《物業(yè)服務(wù)條例》，同時將行業(yè)分類由“物業(yè)管理”調(diào)整為“物業(yè)服務(wù)”，一并納入國民經(jīng)濟統(tǒng)計目錄。

物業(yè)由“管理”改成“服務(wù)”，這樣的更名，看似只是兩個字的細微改變，實則是對物業(yè)定位的重塑，讓其回歸服務(wù)本質(zhì)。從1981年深圳誕生全國第一家物業(yè)管理公司至今，國內(nèi)物業(yè)行業(yè)已經(jīng)走過了45個年頭。如何解決物業(yè)的難點和痛點，遠遠不是“更名”那么簡單。

《新民周刊》采訪發(fā)現(xiàn)，在操作層面，包括上海在內(nèi)的大城市早就將“物業(yè)管理”向“物業(yè)服務(wù)”轉(zhuǎn)變。但物業(yè)服務(wù)絕不是“物業(yè)公司提供的服務(wù)”那么簡單，這是一個系統(tǒng)工程，不僅是事關(guān)群眾利益的“關(guān)鍵小事”，更是關(guān)乎基層社會治理的“民生大事”。

上圖：上海各類住宅需要優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)。

之前為啥叫“物業(yè)管理”

上海大學(xué)社會學(xué)院教授黃曉春告訴《新民周刊》，之前之所以叫“物業(yè)管理”有一定的歷史原因，因為在計劃經(jīng)濟時代，居民房屋修繕、維護等多由房管所承擔(dān)，且后者的重心側(cè)重于對物業(yè)設(shè)施進行管理。改革開放之后很長一段時間里，物業(yè)“管理”一詞也就隨之沿用下來。

而中國內(nèi)地的物業(yè)管理，主要借鑒的是香港模式。

1981年，一個占地只有2萬多平方米、不足700戶的住宅小區(qū)——東湖麗苑，在羅湖誕生，這是深圳第一個涉外商品房小區(qū)，主要賣給香港人或者華僑，這也是中國內(nèi)地第一個商品房小區(qū)。同年3月，由深圳市編制委員會正式批準，中國內(nèi)地第一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)——深圳市物業(yè)管理公司成立，借鑒的就是香港屋邨管理經(jīng)驗與模式。

1981年9月，深圳市物業(yè)管理公司頒布《住戶手冊》《樓宇管理公約》等系列規(guī)章，并設(shè)立首個管理處——東湖麗苑管理處，提供全天候安保、保潔、園林綠化、維修等綜合服務(wù)——這也為后來的內(nèi)地物業(yè)服務(wù)提供了市場化的模版。

值得一提的是，內(nèi)地物業(yè)借鑒的香港模式，并不適合完全照搬——香港的小區(qū)規(guī)模小、產(chǎn)權(quán)機制較為成熟，權(quán)責(zé)明晰，決策相對順暢。早期內(nèi)地在借鑒中國香港模式時，受限于當(dāng)時的情況和條件，未完全結(jié)合內(nèi)地轉(zhuǎn)型時期的特點去做充分深入的本土化調(diào)整，并未給公眾認知打下良好基礎(chǔ)。

此后十幾年間，除了少量商品房，大多數(shù)內(nèi)地老百姓主要居住在公房內(nèi)，享受房管所提供的物業(yè)服務(wù)。

1994年，建設(shè)部頒布實施《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》，提到“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會化、專業(yè)化的管理模式。由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實施專業(yè)化管理”。

1998年7月，國務(wù)院下發(fā)《關(guān)于進一步深化城鎮(zhèn)住房制度改革加快住房建設(shè)的通知》，提出下半年停止住房實物分配而改為貨幣化分配，并提到要“加強住房物業(yè)管理”。

2003年，我國第一部《物業(yè)管理條例》正式施行。當(dāng)時國內(nèi)房地產(chǎn)市場處于高速擴張階段，大量新建住宅小區(qū)短時間內(nèi)集中出現(xiàn)，社區(qū)秩序維護、基礎(chǔ)設(shè)施運行需要統(tǒng)一組織力量，物業(yè)企業(yè)被賦予一定“管理”屬性，具備相應(yīng)時代背景。

隨著房地產(chǎn)市場從增量擴張階段進入存量時代，住房回歸居住屬性，居民對社區(qū)生活品質(zhì)的關(guān)注度持續(xù)提升，原有“管理”定位的適配性逐步下降。

2007年，《中華人民共和國物權(quán)法》把“物業(yè)管理企業(yè)”改成了“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，可以說是理念轉(zhuǎn)型的初步嘗試，服務(wù)的概念逐漸進入行業(yè)視野。

2021年，民法典專門設(shè)立“物業(yè)服務(wù)合同”專章，用“物業(yè)服務(wù)人”的概念界定雙方關(guān)系。如第九百三十七條規(guī)定，“物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)服務(wù)人在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，為業(yè)主提供建筑物及其附屬設(shè)施的維修養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的管理維護等物業(yè)服務(wù)，業(yè)主支付物業(yè)費的合同”。這明確了物業(yè)服務(wù)的范圍，也明確了其服務(wù)屬性。

2025年底發(fā)布的《住房城鄉(xiāng)建設(shè)部關(guān)于提升住房品質(zhì)的意見》，首次明確鼓勵物業(yè)企業(yè)向生活服務(wù)商轉(zhuǎn)型，推動“物業(yè)服務(wù)進家庭”，將服務(wù)觸角從公共區(qū)域延伸至業(yè)主家中，提供養(yǎng)老、托幼、助餐、家政等生活服務(wù)。

此次《物業(yè)管理條例》擬更名，為物業(yè)行業(yè)注入了“清醒劑”，有助于從制度層面推動行業(yè)回歸服務(wù)本源。從“管理”到“服務(wù)”，意味著行業(yè)的監(jiān)管、考核與評價體系將圍繞服務(wù)質(zhì)量展開，物業(yè)服務(wù)將從模糊的概念轉(zhuǎn)變?yōu)榭闪炕⒖杀O(jiān)督、可評價的行動。

加之2026年3月1日起《關(guān)于規(guī)范物業(yè)公共收益管理的通知》等新規(guī)落地，以及各地出臺的物業(yè)星級評定、公共收益管理等配套政策，一系列制度設(shè)計環(huán)環(huán)相扣，共同織密業(yè)主權(quán)益保護網(wǎng)。

難點痛點依然存在

上圖：上海市普陀區(qū)老舊小區(qū)加裝電梯現(xiàn)場會工作人員向居民代表介紹加裝電梯一系列知識。攝影/張龍

雖然物業(yè)服務(wù)的重要性不言而喻，但不少物業(yè)公司卻成了住宅小區(qū)矛盾的“集中爆發(fā)點”。

克而瑞物管研究中心數(shù)據(jù)顯示，2025年，全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)（500強）平均收繳率已降至71%，連續(xù)四年下滑。中小物企普遍低于65%，部分甚至跌破50%。中物智庫數(shù)據(jù)顯示，行業(yè)住宅物業(yè)服務(wù)滿意度僅73.2分，創(chuàng)下近年新低。安保、保潔、綠化、維修等基礎(chǔ)服務(wù)投訴率顯著上升，“響應(yīng)不及時、標準不統(tǒng)一、解決不徹底”成為業(yè)主普遍詬病的問題。

有分析指出，物業(yè)服務(wù)行業(yè)已經(jīng)走過了“依附地產(chǎn)、粗放增長”的階段，全面進入“獨自運營、精耕細作”的下半場。因此，滿意度、收費率雙降既暴露出物業(yè)服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)有問題，也說明行業(yè)已經(jīng)到了不可避免要轉(zhuǎn)型的階段。打破以往“重管理、輕服務(wù)”的行業(yè)慣性，實際上也是正本清源、讓物業(yè)服務(wù)回歸服務(wù)本位。

《新民周刊》采訪發(fā)現(xiàn)，自從2007年物權(quán)法把“物業(yè)管理企業(yè)”改成了“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，國內(nèi)不少物業(yè)企業(yè)就開始注重“物業(yè)服務(wù)”，但住宅小區(qū)的不少問題并不是物業(yè)公司一家就能解決，而老百姓往往最容易埋怨的就是物業(yè)公司。

80后張華（化名）在物業(yè)公司工作了22年，自2004年退伍加入上海某物業(yè)公司以來，他從小區(qū)保安做起，如今是毗鄰某985高校的住宅小區(qū)物業(yè)經(jīng)理。

張華在接受《新民周刊》采訪時回憶，當(dāng)年進入物業(yè)公司的時候，保安招的都是像他這樣的退伍軍人。當(dāng)時他和其他保安不僅要站好崗，還要處理小區(qū)存在的零星盜竊問題。而當(dāng)初的物業(yè)服務(wù)也沒有今天那么繁雜。“很多年前，公司就把名字的‘物業(yè)管理公司’改成了‘物業(yè)公司’，因為我們一直是以服務(wù)為主的。”

張華目前工作的小區(qū)是2005年開盤，當(dāng)時物業(yè)費是每月每平方米0.85元。21年過去了，物業(yè)費只在2019年漲過一次，目前是每月每平方米1.1元，但業(yè)主對物業(yè)公司的服務(wù)要求卻越來越多。而因為成本漲價，物業(yè)公司的人員配備不如當(dāng)初那么充裕。“我剛來工作的時候，物業(yè)公司大概25人左右，現(xiàn)在是20人左右，涵蓋保安、保潔、綠化、維修等多個工種。我們算是微利的一個行業(yè)。”

如果要調(diào)整物業(yè)費標準，必須通過業(yè)委會召開業(yè)主大會。參與表決的業(yè)主，要滿足專有部分面積占比2/3以上、業(yè)主人數(shù)占比2/3以上。參與表決的業(yè)主中，需達到面積和人數(shù)雙過半同意，物業(yè)費漲價才算合法有效。這樣的嚴格要求，主要是為了保障業(yè)主的利益，卻讓很多物業(yè)公司服務(wù)多年才有可能漲價一次。如果收繳率太低，則物業(yè)公司就可能面臨虧損的尷尬境地。

據(jù)克而瑞物管監(jiān)測，2025年全國物業(yè)撤場項目173個，其中64.7%屬于物業(yè)企業(yè)“主動撤出”或“到期不續(xù)”。“主動撤出”的背后，主要是因為收繳率低，現(xiàn)金流承壓。

張華所服務(wù)的小區(qū)有800多戶，因為物業(yè)服務(wù)很用心，目前只有3戶沒有繳清物業(yè)費。其中一戶業(yè)主人在國外，要等他回國以后一次性補繳。另一個業(yè)主則因為樓上裝修造成他的困擾，他認為物業(yè)有責(zé)任，所以鬧情緒而不繳物業(yè)費。

可以說，不繳物業(yè)費的情況，要么是業(yè)主不住在小區(qū)，要么就是對物業(yè)不滿意。

在張華看來，物業(yè)服務(wù)要讓所有業(yè)主都滿意是非常不容易的。“比如頂樓漏水，業(yè)主向我們物業(yè)公司報修后，我們要派人到現(xiàn)場勘察。現(xiàn)在很多人白天上班很忙，往往要約在某個周末節(jié)假日上門。勘察以后，還要約兩個施工單位上門，因為要牽涉到比價，又要和業(yè)主分別約時間。兩家上門以后的報價，我們再報給業(yè)委會。如果工程報價在2000元以內(nèi)，則業(yè)委會開會討論決定就行。如果報價超過2000元，就需要對漏水所在的整棟樓的業(yè)主進行征詢，至少要整棟樓的2/3業(yè)主表態(tài)、1/2業(yè)主同意（以前是3/4業(yè)主表態(tài)、2/3業(yè)主同意）才能動用維修基金。整個流程走下來就要好幾周，報修的業(yè)主就可能會覺得物業(yè)服務(wù)太慢了，但這不是物業(yè)公司一家可以決定的。”

高頻矛盾點

雖然物業(yè)經(jīng)理張華所在小區(qū)因為業(yè)主不滿意物業(yè)服務(wù)而拒繳物業(yè)費的案例鳳毛麟角，但“服務(wù)差—拒繳費—服務(wù)更差”的惡性循環(huán)近年來在許多小區(qū)上演。

以上海為例，物業(yè)治理面臨的復(fù)雜性與挑戰(zhàn)也尤為突出。據(jù)有關(guān)部門梳理，近10年來12345市民熱線物業(yè)相關(guān)訴求增長約5倍，維修資金、公共收益、停車、加裝電梯等問題長期備受關(guān)注。

上海市人大監(jiān)察和司法委員會委員、上海市人民調(diào)解協(xié)會會長、浦東新區(qū)物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解委員會主任孫曄給《新民周刊》提供了這樣一組數(shù)據(jù)：2025年12345熱線受理的“黨建引領(lǐng)物業(yè)治理14類”問題訴求中與小區(qū)綜合管理相關(guān)的218874件，占比 56.1%；與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的135400件，占比34.7%；與業(yè)主大會、業(yè)委會運作相關(guān)的36006件，占比9.2%。此外，據(jù)上海法院數(shù)據(jù)顯示，2025年僅物業(yè)服務(wù)合同糾紛一審增長21%，物業(yè)糾紛已成為基層社會治理的高頻矛盾點。

2015年成立的浦東新區(qū)物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解委員會，主要由政府購買服務(wù)，由專業(yè)人員來處理法院委托，或街鎮(zhèn)、建交委移送，或重大、疑難、群體性的三大類物業(yè)糾紛。

之所以成立這樣的人民調(diào)解委員會，不僅是因為物業(yè)糾紛數(shù)量逐年增加，也是因為如果僅僅都在法律途徑，可能治標不治本。“比如有一位業(yè)主不繳物業(yè)費，物業(yè)公司去打官司，法院判下來，他不得不繳。但他對物業(yè)的不滿沒有解決，他明年繼續(xù)不繳怎么辦？物業(yè)公司繼續(xù)打官司嗎？算不算是浪費司法資源？”為此，孫曄和她的團隊就希望解開業(yè)主和物業(yè)公司之間的心結(jié)，讓大家把話都說開，好好溝通，所有不滿和訴求都放到臺面上。在這里，調(diào)解成功率大概是90%。

在孫曄和她的團隊接觸的物業(yè)管理糾紛案例中，90%和小業(yè)主拒繳物業(yè)費有關(guān)，而這只是物業(yè)糾紛的一種表象。

根據(jù)浦東新區(qū)物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解委員會的統(tǒng)計，拒繳物業(yè)費的糾紛原因往往有幾種情況：

一種是業(yè)主對物業(yè)公司的服務(wù)不滿意，比如小區(qū)臟亂差，保安、保潔、報修和維護保養(yǎng)不到位，綠化也不行等等，所以業(yè)主就以拒繳物業(yè)費的形式來表達自己的不滿意。

第二種動拆遷小區(qū)，一些原本擁有宅基地的小業(yè)主沒有“繳納物業(yè)費”的意識。

第三種是房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題，業(yè)主不知道要找開發(fā)商還是誰來解決，就不繳物業(yè)費以示不滿。

第四種是小區(qū)業(yè)委會不作為或者亂作為，導(dǎo)致小區(qū)混亂，部分業(yè)主選擇不繳物業(yè)費的形式來表達自己的訴求。

以上原因綜合在一起就是“惡性循環(huán)”，因為小區(qū)物業(yè)費收繳率太低，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)縮水，不繳納物業(yè)費的業(yè)主就更多，形成一個死結(jié)。

業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的是平等的民事服務(wù)合同，業(yè)主支付物業(yè)服務(wù)費，換取的是小區(qū)公共區(qū)域養(yǎng)護、公共秩序維護等專業(yè)服務(wù)。

在孫曄看來，一些物業(yè)費糾紛，業(yè)主也有責(zé)任。“有的業(yè)主可能被某些短視頻忽悠，認為房屋空關(guān)就不用繳納物業(yè)費了，但物業(yè)公司對于公共空間的保潔、綠化、保養(yǎng)還是在做，他們還是提供了物業(yè)服務(wù)。”

當(dāng)前，上海1.33萬個住宅小區(qū)95%實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)覆蓋；1.15萬個符合條件的住宅小區(qū)業(yè)委會組建率達94%，在全國名列前茅。但業(yè)委會不夠?qū)I(yè)，也可能影響小區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。孫曄舉例說：“如果業(yè)委會有懂財務(wù)和懂法律的專業(yè)人士，或者愿意請小區(qū)內(nèi)的這些專業(yè)人士作為業(yè)委會的智囊團，也許就能更加規(guī)范物業(yè)公司的服務(wù)，避免今后矛盾的產(chǎn)生或激化。”

為此，孫曄在今年上海兩會上提出《關(guān)于深化黨建引領(lǐng)物業(yè)治理的建議》，提到“十五五”期間應(yīng)將物業(yè)治理作為基層治理的“牛鼻子”工程，建議之一就是以規(guī)范運作為重點，細化業(yè)委會工作制度。例如，浦東出臺《加強業(yè)委會規(guī)范化建設(shè)若干措施》，在夯實街鎮(zhèn)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)職責(zé)、提升業(yè)委會規(guī)范運作水平、明確居委會代行職能邊界、強化專項維修資金使用監(jiān)管等方面細化操作流程、壓實主體責(zé)任，其先行先試經(jīng)驗對上海全市具有示范借鑒意義，2025年浦東新區(qū)12345熱線物業(yè)類工單總量同比下降18.5%，成效顯著。

破解超大城市社區(qū)治理難題

據(jù)黃曉春教授透露，2025年12月，中共上海市委常委會審議通過《關(guān)于加強黨建引領(lǐng)物業(yè)治理的若干措施》。會議指出，物業(yè)治理關(guān)乎居民群眾切身利益，關(guān)乎超大城市“治理現(xiàn)代化”。而上海今年出臺了若干措施和專項落實工作任務(wù)書，將以一號文件為抓手，全面推進黨建引領(lǐng)物業(yè)治理提升，系統(tǒng)性破解超大城市社區(qū)治理難題。

“中國的物業(yè)治理問題一直是城市治理中的難題，各方長期重視但卻總難以根本性破題，因為這是一個涉及物業(yè)市場機制構(gòu)建、業(yè)主治理、多方協(xié)同的系統(tǒng)性深層問題。”在黃曉春看來，上海的《關(guān)于加強黨建引領(lǐng)物業(yè)治理的若干措施》可以說是從多個維度共同發(fā)力，以整體性思路來推動物業(yè)治理變革的系統(tǒng)優(yōu)化方案。

基層治理中的居委會、業(yè)委會和物業(yè)，常被稱為社區(qū)的“三駕馬車”。過去，居民遇到問題常常需要在三者之間往返奔波，有時因信息不對稱或職責(zé)邊界不清導(dǎo)致問題解決效率低下。在《關(guān)于加強黨建引領(lǐng)物業(yè)治理的若干措施》推出前，上海一些小區(qū)已經(jīng)做到“三駕馬車”的協(xié)同治理機制，通過凝聚小區(qū)各方力量來不斷提升物業(yè)服務(wù)，進而交出社區(qū)治理的高分答卷。

上圖：龍澤苑的閔房物業(yè)保安在巡視時遇到群眾困難事，上前相幫。

位于閔行區(qū)顓橋鎮(zhèn)的龍澤苑是君蓮新城第一居民區(qū)所轄的動遷房與經(jīng)濟適用房混合住宅小區(qū)，于2008年交付，距離上海星河灣只有500米。

君蓮新城第一居民區(qū)（以下簡稱“君一居委”）黨支部書記、主任王健告訴《新民周刊》，龍澤苑的老年居民較多，60歲以上的常住居民800余人，而他們的子女往往居住在其他小區(qū)。這也造成另一現(xiàn)象——很多居民家里有多套房產(chǎn)，自己住一套之后，其余大多出租營利，小區(qū)內(nèi)的外來租戶占比近60%。

2023年5月，君一居委探索黨建引領(lǐng)新時代“經(jīng)租管家”破解社區(qū)治理難題的新模式。居委會和每位二房東（承租人）簽訂《房屋租賃管理公約》。在此基礎(chǔ)上，居委會將1至2名二房東編入對應(yīng)樓棟網(wǎng)格。2023年9月，君一居委成立“經(jīng)租管家”志愿者服務(wù)隊。龍澤苑的二房東們活躍在社區(qū)治理的各個角落——樓道整治、安全隱患排查、交通疏導(dǎo)、垃圾分類……他們通過排班輪值，常態(tài)化參與社區(qū)“美化家園”活動。

除了居委會，物業(yè)也和二房東“打成一片”。逢年過節(jié)，二房東不在上海，租客房子出現(xiàn)問題，小區(qū)物業(yè)“兜底”解決。

值得一提的是，小區(qū)獨居老人行動不便，一旦有突發(fā)情況，“經(jīng)租管家”志愿者服務(wù)隊就和小區(qū)物業(yè)——上海閔房物業(yè)有限公司（以下簡稱“閔房物業(yè)”）及時搭把手。

為了方便居民日常買菜、理發(fā)等生活需求，龍澤苑還推出了“家門口的服務(wù)站”。閔房物業(yè)副總經(jīng)理丁勇介紹，每逢周二、周五、周日，集市售賣人員和理發(fā)師都會來到小區(qū)。

2024年五一勞動節(jié)時，居委會和閔房物業(yè)商量，希望把“家門口的服務(wù)站”的服務(wù)送到需要的老人家中。為此，閔房物業(yè)服務(wù)人員中的保安、保潔、維修等人員加入了養(yǎng)老志愿服務(wù)隊伍，建立定期上門關(guān)愛巡視機制，及時發(fā)現(xiàn)并解決老年人家庭中的各類問題隱患。

不難看出，君一居委會通過和物業(yè)以及二房東的合作，既為龍澤苑小區(qū)內(nèi)的老人解決養(yǎng)老問題，又提升了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，還凝聚了二房東這一群體，可以說是一攬子解決了物業(yè)痛點和治理難點。

原標題：《物業(yè)服務(wù)，一詞之變的深意》

欄目編輯：王仲昀

文字編輯：王仲昀

本文作者：新民周刊 金姬