今日話題 | 告別“水火不容”！物業從“管理”到“服務”，如何破局？

李賢平（欄目主持人）

今年全國兩會期間，基層治理與民生保障話題備受關注。3月7日，全國人大代表樊蕓建議將“物業管理”統一改為“物業服務”。住房城鄉建設部隨即作出回應：正啟動將《物業管理條例》修訂為《物業服務條例》的工作，行業分類同步調整，并將其納入國民經濟統計目錄。這并非簡單“正名”，而是立法層面厘清權責、推動行業回歸服務本質的重要轉折。

物業服務行業關聯群眾居住權益，是基層治理的重要支撐。不過，長期以來，物業服務行業在“管理”與“服務”的定位中搖擺：物業面臨收繳率低、設施維護成本高等困境；業主則因服務不透明、權責邊界模糊，獲得感不高。

全國多地以法治破局，推行企業信用評級、質價相符收費等監管機制，為物業行業轉型積累了寶貴實踐經驗。將《物業管理條例》修改為《物業服務條例》，“兩字之變”有何深刻內涵？相關部門如何推動社區治理邏輯從“管控”轉向“賦能”？法律如何清晰界定業主“主人”與物業“管家”的權責邊界？如何讓業主在居住場景中更有幸福感？相關部門如何建立質價相符的監管體系？本期，我們約請4名嘉賓共同關注這一話題。

走出“管理誤解” 回歸“服務本心”

錢慧峰（南昌市悅盛保安服務有限公司總經理）

當下，社會上對物業服務的負面評價并不少見，不少業主將物業簡單等同于“只管收費、重在管控”的角色，認為其服務意識不強、問題處置推諉。久而久之，業主與物業之間難免產生隔閡與對立的情緒。作為長期扎根一線的物業實操從業者，我深知行業確實存在一些亟待改進的短板與問題，但與此同時，外界對物業服務的整體處境存在一定誤解：很多物業并非不愿提升服務質量，而是在權責邊界、運營成本、多元需求之間面臨困境；不少矛盾的根源，也并非物業“不想做好”，更多是角色定位錯位、雙方溝通不暢、彼此信任不足。

從“我要求你”到“我服務你”的理念轉型。過去行業習慣以“管理”為核心，思維容易停留在“我要求業主做什么”，強調秩序、規則，卻忽略了業主的感受。如今，我們轉向“業主需要我做什么”，把服務放在前面。比如，針對小區停車管理，物業以前更多的是強調“必須按規定停”，現在我們主動了解業主停車習慣，優化車位引導，甚至為晚歸業主預留臨時車位。物業的工作理念一變，業主的抵觸少了，配合度自然高了。

從“被動應對”向“主動破局”的服務優化。物業費收繳率低、設施維護成本高，是行業普遍痛點，但根源是服務與需求不匹配。我們嘗試用“精細化服務”從兩方面破解：一方面，建立收費溝通機制，對繳費困難的業主，我們上門了解情況，制定分期繳費方案；另一方面，引入節能設備降低維護成本。比如，將公共區域路燈換成太陽能燈，年維護成本可以降低約30%，同時將節省的費用用于提升綠化養護，形成良性循環。當業主看到服務實實在在的改善，繳費意愿也會增強。

從“管理者”到“協調者”的角色定位。邊界清晰，既能避免“管得太寬”引發的矛盾，也防止“服務缺位”導致的不滿。我們會在小區公示物業服務清單，明確哪些是物業的責任，哪些是業主的自主事項。遇到業主糾紛，我們堅持做協調者，不做裁判者，主動聯合社區共同化解。這既減少沖突，也守住專業定位。

從“對立面”走向“同盟軍”的信任共建。更名只是起點，信任才是長久之道。未來，我們會繼續堅持每季度召開業主懇談會，公開賬目與計劃，引入第三方測評，把服務放在陽光下接受監督。物業和業主本就不是對立關系，只有讓業主感受到被尊重與重視，雙方才能攜手共建更安心、舒心的居住環境，讓物業服務真正回歸“為民、便民、利民”的初心。

從“管理”到“服務”：重塑基層治理的契約靈魂

徐建章（江西豫章律師事務所高級合伙人，政協南昌市第十五屆委員會委員）

住房城鄉建設部將啟動《物業管理條例》修訂為《物業服務條例》這一工作，二字之變，看似微調，實則是基層治理邏輯的深層轉向，是對業主主體地位的法理確認。

“管理”與“服務”，在法律術語中承載著截然不同的權力邏輯。“管理”，隱含自上而下的權力位階，這在實踐中常使物業公司角色錯位，他們以“管理者”自居，將服務合同異化為管控工具。現實中，出現業主駕車無法進入小區、小區公共收益淪為“糊涂賬”等情況，根源便在于此。個別場景下，物業工作人員越位行使管控權限的行為，更是違背了民事主體平等原則。而“服務”則清晰界定了平等的民事法律關系：物業公司是業主花錢聘請的“管家”，其權力源于契約授權，并非天然享有。物業公司通過提供“服務”獲取報酬，因此，從這個方面而言，業主是物業公司的“主人”。

這一定位，早已在《中華人民共和國民法典》（以下簡稱《民法典》）中得到法理支撐。該法第九百三十七條規定：“物業服務合同是物業服務人在物業服務區域內，為業主提供建筑物及其附屬設施的維修養護、環境衛生和相關秩序的管理維護等物業服務，業主支付物業費的合同。”此規定將物業行為錨定在“合同約定”與“法定義務”之上。所謂“管理維護”，實為“服務”的題中之義：“服務”是目標和價值，“管理”則是手段和方法。物業對秩序的維護，本質是履行契約的服務行為。

“兩字之變”厘清了“主人”與“管家”的權責邊界。業主是小區所有權人，是權利主體；物業是基于委托提供專業服務的合同主體。此次修訂，乃是將《民法典》精神注入行政法規，讓“業主花錢買服務”的契約精神在基層治理中落地生根。

更名易，轉型難，真正的改變，在于讓物業行業在思想深處樹立服務本位，把契約精神融入日常運營。唯有如此，這場立法層面的調整，才能真正惠及民生，進一步構建和諧有序的小區治理生態。

物業費監管的法治邏輯：從權責厘清到契約護航

高正尉（江西求正沃德律師事務所合伙人、二級律師）

將“物業管理”統一改為“物業服務”，以強調物業的“服務”屬性，而非“管理”角色。這一更名的意義，遠不止文字表述的變化，更是行業從管控思維向服務本位的法治轉向。

當前，少部分物業企業以管理者自居，存在單方定價、強制收費、服務與價格脫節等問題，本質上違背了平等民事主體平等原則與契約精神。規范物業費監管，核心是用法治厘清邊界、用合同固定權利義務，真正實現“按質定價、按約付費”。

保障業主自治權利，讓定價權回歸業主。物業服務公司應由業主大會或業委會依法選聘，服務合同須明確收費標準、服務內容、權責義務等核心條款。建議主管部門按企業資質分級設定收費區間，由雙方協商定價；建立服務考評與資質、收費聯動機制，對投訴率高、整改不力的企業，下調資質與收費標準，以剛性監管倒逼服務升級。

量化服務標準，明確“質價不符”的減費規則。對于物業服務合同，應量化服務標準，明確不同收費等級對應的服務內容與質量要求。我建議在合同中設置服務不達標的違約責任條款：若物業企業持續未按約定提供服務，經催告仍未整改的，業主有權按約定比例減免相應期間的物業費。通過契約設計，賦予業主合法有效的履約抗辯權，從源頭解決“服務縮水、費用照收”的行業痛點。

嚴守契約底線，禁止物業單方擅自漲價。法律嚴守契約精神，明確物業服務企業并無單方上調物業費的法定權利，并賦予業主合同履約抗辯權。只要企業全面履行了合同約定的服務義務并達標，就有權依約收取費用。為防止“坐地起價”，雙方應在合同中明確約定：除合同約定情形外，物業不得單方通知漲價。若確因成本上漲需調整價格，物業應在合同期屆滿前征求業主的意見，經協商一致后方可變更，嚴禁物業利用信息優勢單方面強制漲價。

物業服務關乎民生福祉。唯有以法治明權責、以監管促規范、以契約守公平，構建“定價透明、服務達標、違約必究”的物業費監管體系，才能平衡物業與業主雙方權益，讓“花錢買服務”更有保障，更加有力地推動物業服務行業在法治軌道上健康發展。

業主心中的理想物業該是什么樣

龔愷瑜（南昌市某小區業主，江西時刻互動科技股份有限公司微短劇產業基地負責人）

得知“物業管理”即將正式更名為“物業服務”，原有的《物業管理條例》也同步啟動修訂工作，我由衷地感到欣喜。兩字之變，意味著物業方要告別過去“對物管控”的冰冷思維，轉向“對人關懷”的溫暖初心，不再只盯著小區設施、秩序的硬件管理，而是聚焦業主的真實需求與切身體驗，讓業主花錢購買的服務，更貼心、更實在。

長期以來，業主與物業的關系總有些微妙。大家內心都盼著物業能成為靠譜的“小區管家”：守好安全、護好環境、保障便利，急業主之所急、想業主之所想，而不是按部就班地完成基礎維保，對業主的正常訴求視而不見。物業能不能做到這一點，在于其能不能擺正位置，有沒有做好人員選拔和服務管理。

好物業與差物業，帶來的居住體驗天差地別，我深有體會。我所住的小區，物業始終把服務放在首位，流程清晰、響應及時，第一時間處理投訴，日常巡檢細致到位。業主感受到被尊重與重視，自然愿意主動繳費、積極參與社區活動，形成良性互動。反觀我母親居住的老舊小區，物業服務缺位、遇事推諉，甚至發生失竊后漠視業主的安全訴求，最終引發強烈不滿，物業費收繳陷入僵局。這樣鮮明的對比說明物業的位置擺得正不正，不僅直接決定了服務品質，更決定了和業主的關系。說到底，業主是小區的主人，物業是業主聘請的服務者、“管家”，只有雙方權責清晰、定位明確，才能處成和睦的“一家人”，而不是站在互相抵觸的對立面。

這次行業更名與條例修訂，會有力督促物業公司在服務意識、服務能力上加快轉型，也能引導從業人員提升職業素養。對廣大業主來說，這意味著更安心、舒心、放心的居住環境，居家生活的幸福感，也將真正落到實處。

〔原載2026年第5期《職工法律天地》〕

來源：《職工法律天地》雜志

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