2026年3月15日,“2026金融消保與服務創新年度案例評選”結果正式揭曉,國泰財產保險有限責任公司(以下簡稱“國泰產險”)憑借《構建互聯網保險退保糾紛全鏈路前端化解機制》案例,成功斬獲“金融消費糾紛化解優秀案例”榮譽,彰顯了公司在消費者權益保護領域的專業實力與創新實踐,也標志著行業對國泰產險消保工作的高度認可。
本次評選由中國金融傳媒主辦,是國內金融消費者權益保護與服務創新領域較具影響力的行業評選,通過專業、公正的評審標準,挖掘并推廣行業優秀實踐。獲評案例代表了國泰產險在守護金融消費者權益、提升服務質效方面的突出成果,具有較強的行業示范價值與品牌公信力。
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一、案例背景
隨著數字金融快速發展,互聯網保險憑借線上投保流程簡便、產品形態靈活、投保門檻低等顯著優勢,大幅降低了消費者的投保門檻,線上一鍵即可完成投保,成為廣大消費者配置保障的重要選擇。但與此同時,線上投保的便捷性也帶來了一些突出問題:部分消費者因信息不對稱或條款專業性較強等原因,認為“只要買了保險就能理賠”,投保后發現實際保障與自身預期不符、部分場景無法理賠時,便提出退保,進而引發相關消費糾紛。為深入踐行“楓橋經驗”,堅持“以人民為中心”的發展思想,切實保護金融消費者合法權益,破解互聯網保險退保糾紛頻發難題,國泰產險主動作為、精準施策,聚焦退保糾紛全鏈路,構建退保糾紛前端化解機制,推動矛盾糾紛前端化解、源頭治理。
二、具體舉措
國泰產險立足線上業務優勢,結合互聯網保險退保糾紛特點,從前置引導、流程標準化、智能管控三個維度出發,推出一系列針對性舉措,切實提升客戶服務體驗。
前置專業勸解:公司重點強化一線服務人員專業能力建設,定期組織開展保險條款解讀、糾紛化解技巧等專題培訓,提升坐席對保障責任的解讀能力。當客戶提出退保申請后,一線坐席會進一步了解退保原因,重點針對存在認知偏差、誤解理賠范圍的客戶,細致解釋保險條款、明晰保障權益,引導客戶理性決策;對堅決要求退保的客戶,講解退保流程及相關權益,避免因溝通不當引發客戶不滿,從源頭減少糾紛。
標準化退保受理:公司制定標準化退保SOP,并全面嵌入線上客服作業系統,實現退保全流程線上化、標準化、便捷化,既提升客戶體驗,也降低糾紛化解成本。客戶提交退保申請后,無需客戶線下提供紙質資料,減少客戶操作步驟;通過系統內置SOP,為坐席提供明確的操作指引,減少人為操作失誤。
開發智能質檢管控:為規范退保業務服務標準,筑牢糾紛化解后端防線,公司開發智能質檢系統,結合退保業務特點,設置業務辦理流程、溝通話術等相關質檢指標,對退保業務錄音進行全量自動化監測管控,定期匯總質檢結果,分析高頻問題及根源,針對性開展培訓和流程優化,實現服務質量常態化管理。
三、典型成果
通過構建退保糾紛全鏈路前端化解機制,將“楓橋經驗”融入糾紛化解全過程,有效實現了退保糾紛“前端減少、中端高效、后端可控”。從業務處置成效來看,公司退保業務響應更加及時、辦理更加順暢,客戶等待體驗、溝通體驗均得到明顯改善;退保相關投訴量較機制實施前下降約40.2%,整體客戶投訴量下降23.4%,退保糾紛源頭治理成效明顯。
此次獲獎,是對國泰產險消保工作的肯定,更是前行的動力。未來,國泰產險將繼續堅守“以人民為中心”的發展理念,深入踐行“楓橋經驗”,持續深化消保機制創新,強化科技賦能,優化服務流程,不斷提升消費者權益保護水平,以更專業、更溫暖、更高效的保險服務,守護每一位消費者的合法權益,為金融行業高質量發展貢獻國泰力量!
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