一句話能辦事、一個(gè)按鈕能應(yīng)急！中國(guó)平安“服務(wù)年”重磅升級(jí)AI快捷服務(wù)、全球急難救援服務(wù)

4月9日，中國(guó)平安舉辦服務(wù)升級(jí)發(fā)布會(huì)，宣布以2026“服務(wù)年”為契機(jī)，重磅升級(jí)AI“快捷服務(wù)”和“全球急難救援”兩大創(chuàng)新服務(wù)。以科技為核心驅(qū)動(dòng)，平安“快捷服務(wù)”將各類服務(wù)流程化繁為簡(jiǎn)，貫通內(nèi)部多個(gè)APP和服務(wù)場(chǎng)景，為客戶提供“一句話能辦事”的AI助手，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)入口，一站式解決”。依托全球救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，秉承“Anytime（全時(shí)響應(yīng)）、Anywhere（全球救援）、Anything（全心守護(hù)）”的“3A”理念，平安全球急難救援服務(wù)針對(duì)“居家、戶外、境外”3大場(chǎng)景的百余種緊急風(fēng)險(xiǎn)事件，升級(jí)提供38項(xiàng)服務(wù)，守護(hù)客戶安全。

發(fā)布會(huì)上，中國(guó)平安聯(lián)席首席執(zhí)行官郭曉濤宣布啟動(dòng)2026“服務(wù)年”，提出“專業(yè)，您心中的平安”的服務(wù)主張，系統(tǒng)闡釋了服務(wù)升級(jí)的戰(zhàn)略背景。自成立以來，中國(guó)平安始終將服務(wù)視為立身之本，堅(jiān)持“以客戶為中心”的發(fā)展理念，積極響應(yīng)國(guó)家戰(zhàn)略，用服務(wù)守護(hù)萬家幸福。此次服務(wù)升級(jí)，既是從“中國(guó)制造”轉(zhuǎn)向“中國(guó)服務(wù)”的大勢(shì)所趨，也是用“金融+服務(wù)”的創(chuàng)新模式，滿足億萬客戶體驗(yàn)需求、安全需求、養(yǎng)老需求的深入踐行。

聚焦新三大需求，升級(jí)推出“三個(gè)一”服務(wù)

“樹高千尺，沃土有根。企業(yè)的發(fā)展猶如樹木，只有根深才能蒂固，更能夠抵御風(fēng)雨。平安的服務(wù)一直在向下扎根。”郭曉濤介紹，中國(guó)平安本次服務(wù)升級(jí)基于對(duì)客戶“新三大需求”的深刻洞察：一是“體驗(yàn)需求”，即客戶在面對(duì)復(fù)雜金融產(chǎn)品、多賬戶賬單時(shí)，因“費(fèi)心、費(fèi)時(shí)、費(fèi)錢”帶來的不便與焦慮；二是“安全需求”，伴隨人口流動(dòng)加劇與老齡化程度加深，意外風(fēng)險(xiǎn)日益高發(fā)；三是“養(yǎng)老需求”，適配老齡化社會(huì)的服務(wù)供給不足，涉及超過1.9億空巢老人的健康、陪伴、照護(hù)與尊嚴(yán)問題。

聚焦“投資于人”的時(shí)代新需求，平安希望為客戶提供“三個(gè)一”服務(wù)，即快捷服務(wù)實(shí)現(xiàn)“一句話能辦事”，全球急難救援服務(wù)實(shí)現(xiàn)“一個(gè)按鈕能應(yīng)急”，生命尊嚴(yán)保障服務(wù)實(shí)現(xiàn)“一生尊嚴(yán)有守護(hù)”（該項(xiàng)服務(wù)正在籌備中）。年報(bào)顯示，2025年，平安線上月均活躍用戶約9,000萬，為金融行業(yè)月活最高入口之一，“快捷服務(wù)”顯著提升客戶互動(dòng)頻率與服務(wù)體驗(yàn)。截至目前，平安全球急難救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全球233個(gè)國(guó)家和地區(qū)，曾在多次境外突發(fā)事件中提供救援服務(wù)，在全球多地均有成功救援案例。

“我們把復(fù)雜留給自己，把簡(jiǎn)單交給客戶。”郭曉濤表示，綜合金融·九九歸一，無論金融業(yè)務(wù)多么繁雜，最終都將回歸到“以客戶為中心”這一核心原點(diǎn)。平安擁有全域金融的牌照、豐富的產(chǎn)品體系和龐大的客戶群體，覆蓋著買車、買房、買保險(xiǎn)、投資、儲(chǔ)蓄、信用卡、醫(yī)療健康加養(yǎng)老的九大需求，也直面這些客戶的各類服務(wù)的痛點(diǎn)。自2009年啟動(dòng)“服務(wù)承諾”以來，平安曾多次亮出“服務(wù)年”口號(hào)。從20年前的“一個(gè)電話接通”95511，到10年前的“一天賠付”，再到如今的“三個(gè)一”服務(wù)，平安不斷升級(jí)服務(wù)舉措、刷新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)際行動(dòng)履行“專業(yè)，讓生活更簡(jiǎn)單”的承諾，為廣大客戶送上實(shí)實(shí)在在的“平安”。

“一句話能辦事”的AI助手從被動(dòng)響應(yīng)到主動(dòng)打理

發(fā)布會(huì)上，中國(guó)平安首席技術(shù)官王曉航對(duì)AI“快捷服務(wù)”進(jìn)行了詳細(xì)介紹。當(dāng)前AI創(chuàng)新應(yīng)用涌現(xiàn)，AI應(yīng)用正從“能咨詢”的信息工具，走向“能辦事”的服務(wù)入口。

“快捷服務(wù)”是一個(gè)為2.51億平安客戶打造的專屬金融AI助手，能交易、能融資、能理賠、能救急。通過“快捷服務(wù)”，客戶只需用一句話，就能便捷直達(dá)平安的金融、醫(yī)療、健康和生活服務(wù)。“快捷服務(wù)”不僅能夠在線辦理業(yè)務(wù)，還能夠連接網(wǎng)點(diǎn)、 醫(yī)院、健康機(jī)構(gòu)、車主服務(wù)、救援服務(wù)等線下豐富的專業(yè)服務(wù)資源。

“快捷服務(wù)”是平安在AI時(shí)代對(duì)“服務(wù)體驗(yàn)”的一次系統(tǒng)性重構(gòu)。通過“快捷服務(wù)”，圍繞客戶高頻、高價(jià)值的真實(shí)需求，平安打造了一系列典型的線上服務(wù)場(chǎng)景，如“交易、融資、理賠、救急，一站式服務(wù)，一句話辦事。”

“快捷服務(wù)”的背后，是平安長(zhǎng)期沉淀的科技優(yōu)勢(shì)、AI技術(shù)與應(yīng)用升級(jí)。王曉航介紹，AI技術(shù)層面，平安將300余項(xiàng)數(shù)字化服務(wù)全面封裝，使AI助手能夠精準(zhǔn)理解客戶意圖、完成任務(wù)拆解、實(shí)現(xiàn)流程規(guī)劃與服務(wù)調(diào)用；更構(gòu)建了主動(dòng)服務(wù)能力，AI助手持續(xù)在線，能夠理解客戶的個(gè)性化需求，主動(dòng)推薦、識(shí)別流程斷點(diǎn)、提前介入關(guān)鍵環(huán)節(jié)，讓服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”走向“主動(dòng)打理”。

堅(jiān)持落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保障，讓服務(wù)更有溫度。在算法治理上，平安確保決策邏輯透明、可溯，信息呈現(xiàn)客觀、全面，捍衛(wèi)公平交易與自主選擇權(quán)。在信息安全上，采用隱私計(jì)算和多層加密技術(shù)，為消費(fèi)者賬戶和數(shù)據(jù)構(gòu)建全方位防護(hù)。在服務(wù)包容上，將持續(xù)升級(jí)適老化改造，讓不同年齡段的客戶，都能獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。

“一個(gè)按鈕能救援”，融入產(chǎn)品和客戶權(quán)益

在全球一體化與人口流動(dòng)加速的背景下，公眾對(duì)安全的需求日益迫切。為應(yīng)對(duì)居家、戶外、境外三大場(chǎng)景中可能發(fā)生的百余種緊急風(fēng)險(xiǎn)，中國(guó)平安整合全球救援資源，打造了涵蓋上門緊急核實(shí)、陪同送醫(yī)、醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)、野外搜尋、安全撤離等38項(xiàng)服務(wù)的綜合性救援體系。每一項(xiàng)服務(wù)均制定了明確的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，并通過事后客戶回訪閉環(huán)，確保服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)了救援流程的標(biāo)準(zhǔn)化與精細(xì)化。

在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，平安人壽總經(jīng)理史偉玉系統(tǒng)闡述了急難救援服務(wù)“3A”服務(wù)理念——Anytime（全時(shí)響應(yīng)）、Anywhere（全球救援）、Anything（全心守護(hù)）。

“全時(shí)響應(yīng)”時(shí)刻準(zhǔn)備，平安急難救援服務(wù)全天候在線。據(jù)介紹，平安設(shè)立了7×24小時(shí)無時(shí)差響應(yīng)的全球急難救援服務(wù)中心，并通過平安APP內(nèi)的“SOS一鍵呼救”功能及“95511-9”服務(wù)熱線，秒級(jí)響應(yīng)客戶救援需求。

“全球救援”彰顯綜合實(shí)力,平均20分鐘快速調(diào)起資源。目前，平安已廣泛鏈接全球?qū)I(yè)救援組織，合作網(wǎng)絡(luò)覆蓋超過20萬家醫(yī)療機(jī)構(gòu)及60萬家優(yōu)質(zhì)服務(wù)商，服務(wù)觸達(dá)全球233個(gè)國(guó)家和地區(qū)，可在20分鐘內(nèi)快速調(diào)起全球救援資源。

“全心守護(hù)”化作客戶身邊值得信賴的安全衛(wèi)士。平安通過20余款涵蓋行為、環(huán)境、體征監(jiān)測(cè)的智能居家設(shè)備，一旦發(fā)現(xiàn)異常自動(dòng)呼叫服務(wù)中心；智能中樞全天候主動(dòng)檢索重大突發(fā)事件、排查遭遇風(fēng)險(xiǎn)的平安客戶，并將“救援-醫(yī)療-康復(fù)-賠付”全程打通，讓客戶真正“省心、省時(shí)、又省錢”。

史偉玉介紹，目前平安已將全球急難救援服務(wù)融入多家子公司產(chǎn)品及客戶權(quán)益體系。如平安人壽、平安銀行的達(dá)標(biāo)客戶即可享有急難救援權(quán)益；投保平安產(chǎn)險(xiǎn)的“平安24”或“平安行”急難救援產(chǎn)品系列、平安健康險(xiǎn)的團(tuán)體高端醫(yī)療險(xiǎn)或“頤享高端醫(yī)療險(xiǎn)”可享有該服務(wù)；近期，平安銀行還將推出搭載急難救援服務(wù)的“平安銀行全球守護(hù)信用卡”。

中國(guó)平安表示，2026年公司持續(xù)深化“金融+服務(wù)”的商業(yè)模式，通過升級(jí)“一句話辦事”快捷服務(wù)、“一個(gè)按鈕能應(yīng)急”全球急難救援、“一生尊嚴(yán)守護(hù)”生命尊嚴(yán)保障服務(wù)的三大創(chuàng)新服務(wù)，致力于把客戶的每一個(gè)需求，轉(zhuǎn)化為具體、可感的服務(wù)場(chǎng)景；把“金融+服務(wù)”的商業(yè)模式，進(jìn)一步升級(jí)為可信賴、有品質(zhì)的生活方式，提供更高質(zhì)價(jià)比的健康、養(yǎng)老體驗(yàn)，在服務(wù)中創(chuàng)造價(jià)值，用專業(yè)守護(hù)平安。