萬元日默瓦行李箱托運后開裂，女子索賠500元被拒 四川航空：沒機場現(xiàn)場照不能賠

來源： 信網(wǎng) 責編：王榮 2026-04-09 08:54:40

紅圈處是行李箱受損的部位（來源：受訪者）

信網(wǎng)·信號新聞4月9日訊　近日，廣東的黃女士向信號新聞(0532-80889431)反映，2月她結(jié)束旅行回家后，發(fā)現(xiàn)自己的日默瓦行李箱內(nèi)保護殼上多了一道裂縫，黃女士認為托運該行李的四川航空應該承擔500元的維修費用。這一要求被航司拒絕，理由是黃女士拿不出機場拍攝的行李破損照片，無法證明行李箱是在托運環(huán)節(jié)發(fā)生損壞。

托運的日默瓦行李箱回家后發(fā)現(xiàn)碎裂

據(jù)黃女士介紹，受損的33寸日默瓦行李箱是她2020年買的，目前國內(nèi)的市場價都在一萬元以上。2月26日，她乘坐四川航空的聯(lián)程航班從圣彼得堡飛抵廣州，提取托運物品時，沒發(fā)現(xiàn)異樣。回家后打開箱子才注意到，行李箱拉鏈內(nèi)的硬質(zhì)保護殼上裂了一道縫。黃女士說，自己常年出差旅行，對隨身行李一向照料得很仔細，受損的地方每次開關(guān)拉鏈都會一眼看到，如果之前有傷，不會發(fā)現(xiàn)不了。這次從機場回家，途中也并未發(fā)生磕碰或摔落，她認為，箱子受損最大可能是中轉(zhuǎn)途中的暴力裝卸造成的。

發(fā)現(xiàn)損壞后，黃女士第一時間撥打四川航空官方客服電話反映情況，客服人員記錄了她提供的信息，并沒要求提供照片、視頻等“證據(jù)”，只告知她“會在7個工作日內(nèi)答復”。此后，黃女士也聯(lián)系了購票平臺攜程旅行，將行李箱破損照片和視頻完整上傳，委托攜程協(xié)助向四川航空反饋。

沒有提供現(xiàn)場照片 川航拒絕承擔維修費用

黃女士按照川航客服的說法等了7個工作日，卻未收到任何處理結(jié)果。她只得再次致電詢問，并申請攜程專員同步跟進，雙方均讓其“繼續(xù)等待”。3月18日，四川航空工作人員給黃女士打來電話，通報了處理結(jié)果：不予受理、拒絕賠償。工作人員給出的拒賠理由是，黃女士已離開機場，根據(jù)川航規(guī)定，行李損壞必須在機場現(xiàn)場指出，黃女士提供的破損照片并非在機場拍攝，無法證明損壞發(fā)生在托運環(huán)節(jié)。

對于四川航空的拒賠理由，黃女士并不接受。她表示，因為裂痕位于行李箱內(nèi)保護殼，需拉開拉鏈才能發(fā)現(xiàn)，在機場及時發(fā)現(xiàn)并報損的條件并不具備。而且自己發(fā)現(xiàn)破損后第一時間拍照取證，隨即聯(lián)系四川航空反饋情況，也算盡到了舉證義務。黃女士認為，機場行李提取區(qū)有監(jiān)控，全程運輸、裝卸流程航司也有完整記錄，航司更有條件自證清白，而不是反過來要求旅客證明損壞原因。黃女士通過專業(yè)維修渠道詢價，預估維修加運費共計500元，她的訴求就是讓四川航空承擔這筆維修費用。

四川航空：離開機場后無法認定責任

針對黃女士的行李破損理賠訴求，四川航空客服向信號新聞表示，根據(jù)公司規(guī)定，旅客領(lǐng)取托運行李時，若未當場提出書面異議，即視為行李已按照運輸合同完好交付。若旅客在行李提取時發(fā)現(xiàn)破損，需第一時間聯(lián)系機場行李處；若行程緊急，也應在機場現(xiàn)場拍攝行李受損照片留存佐證。若旅客未當場提出異議、未留存機場現(xiàn)場拍攝的照片或視頻，后續(xù)無法證明破損發(fā)生在托運環(huán)節(jié)，航司無法處理理賠。

對于黃女士“回家后才發(fā)現(xiàn)隱蔽裂痕”的情況，客服表示，旅客離開機場后，無法排除行李在后續(xù)搬運、運輸途中受損的可能，因此無法認定破損責任在航司，這種情況不符合公司理賠條件。“民航相關(guān)規(guī)定中雖提及7日內(nèi)可申請理賠，但前提是旅客能提供有效證據(jù)證明破損發(fā)生在托運環(huán)節(jié)，而黃女士未在機場現(xiàn)場留存相關(guān)憑證，不符合航司的理賠審核要求，因此最終無法支持其500元的賠償訴求。”

“現(xiàn)場照”并非業(yè)內(nèi)通用理賠前提

維權(quán)無果后，黃女士將此次經(jīng)歷發(fā)布在社交平臺，引發(fā)了眾多網(wǎng)友關(guān)注與討論。評論區(qū)里，有網(wǎng)友對各航司托運行李受損的善后政策展開橫向?qū)Ρ取Ｓ腥司捅硎荆约撼俗渌娇展竞桨嘁灿龅近S女士一樣的事情，但該航司選擇了照價賠償。

信號新聞就托運行李破損的理賠條件咨詢了兩家航司。東方航空客服表示，公司并不要求旅客必須在機場現(xiàn)場為受損行李拍照。旅客離開機場后發(fā)現(xiàn)破損并及時反饋，仍有獲得理賠的可能。出現(xiàn)這種情況，可通過客服熱線或東航App的意見反饋渠道提交情況說明及破損照片，后續(xù)將由工作人員對行李運輸、裝卸環(huán)節(jié)的監(jiān)控錄像進行核查。此外，客服也建議，旅客提取行李時盡量先行檢查，在機場內(nèi)當場處理破損問題會比離開機場后再維權(quán)效率更高。

海南航空客服則表示，旅客若在機場現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)行李破損，建議當場提交理賠申請，處理流程更為高效便捷；如已離開機場，可保留登機牌、行李票、破損照片或視頻等相關(guān)憑證，通過客服熱線進行記錄反饋，最終能否賠付會以專門部門的核查結(jié)果為準。

律師：托運行李提取后應第一時間檢查，破損及時保留證據(jù)維權(quán)

對于此事，信號新聞律師專家?guī)斐蓡T、北京市隆安（青島）律師事務所史士輝律師分析，根據(jù)《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》，承運人、地面服務代理人、機場管理機構(gòu)應當建立托運行李監(jiān)控制度，防止行李在運送過程中延誤、破損、丟失等情況發(fā)生。

在行李運輸過程中，托運行李發(fā)生延誤、丟失或者損壞，旅客要求出具行李運輸事故憑證的，承運人或者其地面服務代理人應當及時提供。若認為行李破損系航司裝卸、運輸操作不當所致，可明確向航司提出調(diào)取托運行李相關(guān)監(jiān)控的要求，核實操作過程是否存在違規(guī)行為，若航司拒絕調(diào)取，可向民航監(jiān)管部門投訴反饋，要求其介入督促航司配合。對于高端、貴重行李，建議在托運時購買行李保險，降低維權(quán)風險及損失。（郭慧敏 徐基峰）

[來源：信網(wǎng) 編輯：王榮]