2026年，AI CRM跑步進(jìn)入2.0時(shí)代

從企業(yè)AI的最直接需求來(lái)看，尤其是個(gè)性化、多元化需求為主的中國(guó)市場(chǎng)，相較于Rox AI這類(lèi)新興面向客戶(hù)關(guān)系管理的Agent企業(yè)，銷(xiāo)售易、Salesforce等這類(lèi)有多年沉淀的CRM廠(chǎng)商更值得期待。

基于后者，企業(yè)的多年沉淀可以轉(zhuǎn)化為AI在CRM環(huán)節(jié)的更先進(jìn)harness體系，比如先進(jìn)科學(xué)路徑，比如足夠充分的上下文理解。

作者|皮爺

出品|產(chǎn)業(yè)家

“SaaS要被顛覆了嗎？”

如果把視線(xiàn)放到2026年，除了大火的龍蝦之外，關(guān)于SaaS的討論幾乎成為海內(nèi)外所有大型活動(dòng)的主題。

伴隨著“自進(jìn)化”、“自執(zhí)行”龍蝦在越來(lái)越多場(chǎng)景的落地。SaaS，這一過(guò)去幾十年企業(yè)作為核心轉(zhuǎn)型載體的軟件模式，被再次放到爭(zhēng)議的風(fēng)口浪尖。和這種討論一同到來(lái)的，是Salesforce、SAP等全球軟件巨頭超過(guò)30%的股價(jià)跌幅。

但在“黑天鵝”的另一側(cè)，Agent市場(chǎng)卻呈現(xiàn)出異常的繁榮。以Rox AI為例，在剛剛過(guò)去的3月份，其獲得了由紅杉領(lǐng)投的5000萬(wàn)美元大額融資，正式殺入Salesforce腹地。除此之外，還有DualEntry、Auditoria.AI等瞄準(zhǔn)ERP、財(cái)務(wù)數(shù)字化等Agent軟件企業(yè)在過(guò)去一年時(shí)間里也屢獲大額投資，市值不斷破新高。

在這些資本青睞的企業(yè)中，AI的出現(xiàn)姿態(tài)不再是固有軟件UI頁(yè)面的補(bǔ)丁和“輔助價(jià)值”，而是成為最前端的入口和核心骨架，讓AI幫助企業(yè)跑完業(yè)務(wù)全程，最終讓企業(yè)按照實(shí)施效果付費(fèi)。

在龍蝦熱潮和關(guān)于SaaS的討論背后，所有人關(guān)心的也恰是一個(gè)本質(zhì)的問(wèn)題：新時(shí)代的SaaS，到底應(yīng)該是怎樣的形態(tài)？如果再細(xì)一步，把這個(gè)命題切到Salesforce、Rox AI、銷(xiāo)售易等企業(yè)所在的CRM賽道，則是到底哪一種軟件形態(tài)可以代表AI CRM的未來(lái)？以及，支撐AI CRM的新環(huán)境體系應(yīng)該是怎樣？

路線(xiàn)分野背后，一個(gè)關(guān)于軟件Harness、關(guān)于AI CRM 2.0的市場(chǎng)共識(shí)正在率先成型。

一、后龍蝦時(shí)代：“AI CRM，不好用了”

“現(xiàn)在的很多CRM產(chǎn)品依然是換湯不換藥，大多都是在既有軟件流程中嵌入了部分AI組件，人為主導(dǎo)，AI還是工具的角色。”一位剛剛拿到大額融資，定位營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景的Agent企業(yè)創(chuàng)始人告訴產(chǎn)業(yè)家。

這不是個(gè)別觀(guān)點(diǎn)。根據(jù)Gartner在2026年發(fā)布的一份《AI在銷(xiāo)售領(lǐng)域應(yīng)用調(diào)查》(2026)報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，對(duì)于AI在銷(xiāo)售領(lǐng)域的落地，一線(xiàn)員工對(duì)AI工具的支持程度僅為30%，大部分AI CRM產(chǎn)品不僅不能為員工提供真實(shí)的落地效果，反而因?yàn)锳I的介入造成越來(lái)越高的商機(jī)誤判、商機(jī)浪費(fèi)。

同樣的一個(gè)例證來(lái)自Salesforce。2025年10月，CNBC報(bào)道曾顯示，和Salesforce大力向客戶(hù)推廣AI產(chǎn)品動(dòng)作對(duì)應(yīng)的一組數(shù)據(jù)是，Salesforce的整體客戶(hù)滿(mǎn)意度下降超過(guò)15%。

誠(chéng)然如此。如果從當(dāng)下的AI CRM產(chǎn)品而言，大部分AI模塊的設(shè)計(jì)仍然處于早期階段，包括數(shù)據(jù)查詢(xún)、策略分析、銷(xiāo)售線(xiàn)索推薦等Agent大部分時(shí)間處于“沉睡”狀態(tài)，對(duì)企業(yè)員工而言，相較于過(guò)去多年已經(jīng)成型的工作習(xí)慣和成熟的UI界面流程，被內(nèi)置到CRM中的AI設(shè)計(jì)并不能為其帶來(lái)最終的銷(xiāo)售效果增量。

這也是Salesforce等全球頭部CRM廠(chǎng)商在這波“SaaS末日論”中首當(dāng)其沖受到?jīng)_擊的原因。

從當(dāng)下的Salesforce的銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)來(lái)看，一方面其仍然采取的傳統(tǒng)SaaS模式，即“人頭+附加AI服務(wù)”的模式，根據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，完成一次對(duì)話(huà)成本接近2美元；另一方面，盡管Benioff在不少場(chǎng)合宣稱(chēng)Agentforce部署"簡(jiǎn)單易行"，但從真實(shí)部署反饋來(lái)看，其產(chǎn)品中的AI功能多為獨(dú)立模塊，需搭配至少5個(gè)周邊應(yīng)用才能發(fā)揮完整功能，需專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)配置并且對(duì)使用人員也有不低的要求。

這些高門(mén)檻AI模塊帶來(lái)的成績(jī)是Salesforce去年Q3的財(cái)報(bào)，根據(jù)財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，SalesforceAI相關(guān)收入占總營(yíng)收比重不到7%，Agentforce占比不足2%。

那么，到底怎樣的AI CRM才是市場(chǎng)歡迎的產(chǎn)品？或者說(shuō)，市場(chǎng)呼喚怎樣的AI CRM？

在2026年，這個(gè)答案伴隨著龍蝦的到來(lái)也在愈發(fā)清晰。

盡管行業(yè)共識(shí)是龍蝦如今大多聚焦C端場(chǎng)景，對(duì)于B端場(chǎng)景，龍蝦很難在企業(yè)場(chǎng)景落地，但它仍然帶來(lái)一個(gè)權(quán)限的企業(yè)級(jí)AI啟示：企業(yè)級(jí)Agent產(chǎn)品，應(yīng)該從表層的記錄系統(tǒng)，進(jìn)化成端到端的執(zhí)行系統(tǒng)。

以CRM為例，如果說(shuō)之前的AI功能基準(zhǔn)線(xiàn)等同于是企業(yè)的數(shù)據(jù)和知識(shí)庫(kù)鏡像，其僅能完成部分?jǐn)?shù)據(jù)、策略的查詢(xún)反饋和個(gè)性化推薦，那么如今的AI標(biāo)準(zhǔn)則是它能幫助企業(yè)和員工端到端地跑完整個(gè)流程，比如客戶(hù)意向分析，比如自動(dòng)線(xiàn)索推薦觸達(dá)，再比如客戶(hù)運(yùn)營(yíng)促活等等。

這也是前文提到的Rox AI正在做的事。即員工只需要向它下單對(duì)應(yīng)的線(xiàn)索和客戶(hù)運(yùn)營(yíng)要求，它就可以基于企業(yè)自身的知識(shí)圖譜執(zhí)行從數(shù)據(jù)到策略再到郵件發(fā)送的全流程鏈路，員工只需要在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行信息確認(rèn)，Rox AI就可以幫助員工實(shí)現(xiàn)過(guò)去基于CRM軟件的從記錄、點(diǎn)擊、執(zhí)行到優(yōu)化的全部流程。

為什么這樣的產(chǎn)品沒(méi)有在既有的SaaS或者CRM土壤中長(zhǎng)出來(lái)？又或者說(shuō)，對(duì)于浸潤(rùn)企業(yè)場(chǎng)景超過(guò)幾十年的SaaS企業(yè)而言，如果讓AI從記錄走向執(zhí)行，到底有哪幾道難關(guān)？

二、從傳統(tǒng)軟件到“效果Agent”，進(jìn)化的三重難關(guān)

客觀(guān)來(lái)看，從記錄系統(tǒng)到執(zhí)行系統(tǒng)，從“坐席收費(fèi)”到“效果付費(fèi)”，變化背后對(duì)應(yīng)的更是一些系統(tǒng)性的產(chǎn)業(yè)難題。

首先，聚焦AI的最前端，也就是輸入的數(shù)據(jù)端。從整個(gè)AI執(zhí)行系統(tǒng)的流程來(lái)看，只有前端完成真實(shí)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的輸入，如和客戶(hù)的線(xiàn)下拜訪(fǎng)對(duì)談、線(xiàn)上企業(yè)微信、釘釘、飛書(shū)等在線(xiàn)溝通數(shù)據(jù)，AI才能對(duì)其進(jìn)行結(jié)合策略的分析拆解，進(jìn)而推動(dòng)后續(xù)的執(zhí)行。

但真實(shí)情況是，對(duì)于傳統(tǒng)、甚至1.0時(shí)代的AI CRM而言，最大的難題在于前端數(shù)據(jù)的獲取，即一方面對(duì)于大量線(xiàn)下碎片化、非結(jié)構(gòu)化的錄音等資料缺乏收集的途徑和渠道，另一方面即使線(xiàn)上，不少SaaS軟件也很難做到多渠道的深度信息協(xié)同。

其次，對(duì)Agent設(shè)定對(duì)應(yīng)的權(quán)限體系和Skills體系搭建，兩者疊加在一起就是最近被行業(yè)廣泛談及的“軟件Harness工程”。前者對(duì)應(yīng)的是把AI以數(shù)字員工的形態(tài)安全、可控嵌入到執(zhí)行流程中，這其中需要對(duì)Agent產(chǎn)品有特定的權(quán)限設(shè)定，后者對(duì)應(yīng)的則是SaaS企業(yè)沉淀在軟件之中的產(chǎn)業(yè)和企業(yè)先進(jìn)流程積累，SaaS企業(yè)需要將這些經(jīng)驗(yàn)和沉淀轉(zhuǎn)化為Skills，供前端的數(shù)字員工充分調(diào)用，進(jìn)而以行業(yè)專(zhuān)家的身份完成整個(gè)工作流的自執(zhí)行。

對(duì)大部分SaaS企業(yè)而言，這點(diǎn)的難度更大。即可以理解為，企業(yè)需要將過(guò)往對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)語(yǔ)義的場(chǎng)景化拆解、以及對(duì)最先進(jìn)流程的理解先進(jìn)行底層向量化的重構(gòu)，之后轉(zhuǎn)化為對(duì)應(yīng)的Skills；這部分語(yǔ)義的理解、流程的設(shè)定在既有軟件中的存在形態(tài)是一個(gè)個(gè)按鈕和背后的算法運(yùn)算，而在新的AI體系中，企業(yè)需要將其封裝成一個(gè)個(gè)組件，放置到前端的Agent中臺(tái)中。

以及，最大的難點(diǎn)，人員和定價(jià)。即相較于固有的銷(xiāo)售角色，基于新式的AI CRM，SaaS的銷(xiāo)售體系、客戶(hù)成功體系均需要圍繞AI改造構(gòu)建，即把之前的銷(xiāo)售、客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)切換為懂企業(yè)業(yè)務(wù)和實(shí)際業(yè)務(wù)效果的行業(yè)專(zhuān)家，從前端對(duì)齊的效果出發(fā)進(jìn)行服務(wù)和閉環(huán)；

定價(jià)也同樣是難點(diǎn)。銷(xiāo)售易產(chǎn)品副總裁羅義告訴我們，在AI CRM 2.0的定價(jià)里，如果要實(shí)現(xiàn)基于效果的付費(fèi)，就必須從行業(yè)層面對(duì)齊“效果定價(jià)”單元，即怎樣的數(shù)據(jù)指標(biāo)可以定義成“效果”，這需要全SaaS，甚至包括底層模型廠(chǎng)商的共識(shí)。

從某種程度來(lái)看，這三個(gè)從產(chǎn)品到組織到商業(yè)模式的革新，對(duì)現(xiàn)如今大部分市面上的CRM或SaaS企業(yè)，都很難靠自己的力量完成對(duì)固有模式的顛覆重構(gòu)。

比如和會(huì)議軟件、硬件產(chǎn)品的打通，比如把固有的PaaS原子能力轉(zhuǎn)化為Skills的智能體開(kāi)發(fā)能力，再比如定價(jià)和效果付費(fèi)層面和基模大模型廠(chǎng)商基于算力、MaaS等的協(xié)同。

換言之，這些難題背后，映射的也恰是一個(gè)AI CRM新需求背后的全新行業(yè)格局：從1.0到2.0時(shí)代，CRM的全面進(jìn)化不再只是一張企業(yè)的個(gè)人進(jìn)化路徑，而是一套全新的“行業(yè)深度+產(chǎn)業(yè)生態(tài)協(xié)同+自我迭代”的綜合題卷。

三、CRM 2.0時(shí)代的星星之火，正在到來(lái)

把視線(xiàn)轉(zhuǎn)到國(guó)外，關(guān)于“SaaS末日論”，實(shí)際上一個(gè)最旗幟鮮明的反對(duì)者正是黃仁勛本人，在他看來(lái)，軟件企業(yè)將在AI時(shí)代有更大的價(jià)值，“它們會(huì)為人們提供使用AI更好的方式。”

誠(chéng)然如此。能看到的是，在龍蝦、Harness熱詞不斷涌現(xiàn)的2026年，SaaS行業(yè)的AI原生改造已經(jīng)在水下悄然推進(jìn)，其中CRM的水溫尤為熱烈。

以銷(xiāo)售易為例，其如今已經(jīng)發(fā)布了多款A(yù)gent助手，而其中尤以銷(xiāo)售助理Agent和銷(xiāo)售經(jīng)理Agent兩款A(yù)I原生CRM產(chǎn)品為近兩年的重點(diǎn)。“銷(xiāo)售助理Agent主要就是幫助企業(yè)完善線(xiàn)下的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，這是整個(gè)AI鏈路的起點(diǎn)，也是最重要的數(shù)據(jù)之一，只有這些完善了，后續(xù)才能推進(jìn)客戶(hù)意向的分析、策略觸達(dá)等等。”

據(jù)了解，其銷(xiāo)售助理和背后的騰訊會(huì)議、騰訊樂(lè)享知識(shí)庫(kù)等產(chǎn)品進(jìn)行了深度打通，可以幫助企業(yè)有效地匯集前端和后端數(shù)據(jù)。而在今年，包括銷(xiāo)售助理Agent、銷(xiāo)售經(jīng)理Agent等在內(nèi)的NeoAgent 2.0也在騰訊的加持下，結(jié)合銷(xiāo)售易最新的業(yè)務(wù)語(yǔ)義模型，正式開(kāi)放給客戶(hù)；同時(shí)，其還基于企業(yè)微信發(fā)布了國(guó)內(nèi)首個(gè)銷(xiāo)售專(zhuān)用龍蝦，以企業(yè)微信為入口，讓龍蝦體系中的Skills能力驅(qū)動(dòng)CRM調(diào)用，形成面向銷(xiāo)售的新龍蝦級(jí)范式。

“其實(shí)像我們這類(lèi)在過(guò)去多年積累有aPaaS平臺(tái)的企業(yè)是有優(yōu)勢(shì)的，只不過(guò)之前的PaaS層是給人看的，幫助大家快速部署，現(xiàn)在的語(yǔ)義層是給AI看的，讓AI能快速掌握技能，實(shí)現(xiàn)自執(zhí)行。”羅義表示。

換言之，銷(xiāo)售易在AI CRM的新動(dòng)作也更等同于打造一個(gè)更加完備的軟件Harness體系，在這個(gè)體系里，有被完善的作為AI體系前端的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，有強(qiáng)化CRM場(chǎng)景上下文理解的語(yǔ)義模型，也更有保證Agent落地的基準(zhǔn)線(xiàn)—安全設(shè)定。在NeoAgent 2.0真正發(fā)揮作用前，銷(xiāo)售易的思考是先幫助企業(yè)構(gòu)建出完備的Harness體系，進(jìn)而讓AI工具可以發(fā)揮更大價(jià)值。

實(shí)際上，從企業(yè)AI的最直接需求來(lái)看，尤其是個(gè)性化、多元化需求為主的中國(guó)市場(chǎng)，相較于Rox AI這類(lèi)新興面向客戶(hù)關(guān)系管理的Agent企業(yè)，銷(xiāo)售易、Salesforce等這類(lèi)有多年沉淀的CRM廠(chǎng)商更值得期待。

即企業(yè)的多年沉淀可以轉(zhuǎn)化為AI在CRM環(huán)節(jié)的更先進(jìn)harness體系，比如先進(jìn)科學(xué)路徑，比如足夠充分的上下文理解。這些先進(jìn)路徑和場(chǎng)景理解不僅是能在前端看見(jiàn)的一個(gè)個(gè)Skills，同樣對(duì)應(yīng)到具體執(zhí)行流程背后的知識(shí)圖譜，讓Agent代表最新AI CRM范式的同時(shí)，更可以基于這個(gè)harness體系，幫助不同產(chǎn)業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化和原生化的AI生產(chǎn)力加持。

而這種新的AI CRM范式，也可以說(shuō)真正AI原生的CRM也將全新定義客戶(hù)關(guān)系管理軟件，正式推動(dòng)CRM從一個(gè)記錄工具、資產(chǎn)工具成為企業(yè)效能工具，從“伴生”走向真正AI原生，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)確定性的增長(zhǎng)。

但在這之前，包括CRM廠(chǎng)商在內(nèi)SaaS企業(yè)們需要直面AI生態(tài)協(xié)同、組織架構(gòu)和Agent“新舊引擎”切換的一個(gè)個(gè)現(xiàn)實(shí)難題。而誰(shuí)能更快地完成這張綜合答卷，誰(shuí)就能拿到AI時(shí)代企業(yè)級(jí)軟件的新船票。

不過(guò)，有理由相信，在越來(lái)越多SaaS企業(yè)主動(dòng)向AI深處邁步的當(dāng)下，這些船票正在到來(lái)。