那個(gè)深夜打客服電話的媽媽，崩潰了

姐妹們，晚上好。

你們有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)娃這事兒，在這個(gè)年代，變得更難了。

打開社交平臺(tái)，育兒經(jīng)驗(yàn)鋪天蓋地，多小眾的難題都有人分享方法；然而，對(duì)很多年輕父母來(lái)說(shuō)，這些信息并沒(méi)有帶來(lái)輕松，反而制造了一種新的焦慮：看得越多，越不知道該信誰(shuí)。

尤其是在深夜，孩子突然不舒服的時(shí)候。刷到再多經(jīng)驗(yàn)貼，也替代不了一個(gè)能給我們確定答案的人。

這時(shí)，反而更讓人崩潰。

13 年資深京東母嬰客服沈紅艷，同時(shí)也是兩個(gè)孩子的媽媽，對(duì)此深有體會(huì)。前兩天我跟她聊了聊，發(fā)現(xiàn)每一次母嬰咨詢背后，往往不只是問(wèn)題，還有一種無(wú)處安放的焦慮和無(wú)助。

她解決的，不只是問(wèn)題

在沈紅艷的工作中，深夜是一個(gè)特殊的時(shí)間點(diǎn)。屏幕那頭的問(wèn)題五花八門 —— 從奶粉怎么選、濕疹怎么護(hù)理，到黃疸指標(biāo)是否正常，甚至孩子哭鬧、喂養(yǎng)焦慮。

“其實(shí)很多時(shí)候，她們咨詢的不是商品，而是情緒。” 沈紅艷說(shuō)。

有一次，一個(gè)客戶接通后，無(wú)助地問(wèn) “寶寶一直哭，怎么哄都哄不好怎么辦”。

電話那頭寶寶的哭聲還在繼續(xù)，透過(guò)以往的訂單，沈紅艷迅速判斷出她是個(gè)新手媽媽，而且剛生完孩子不久。

“是我哪里做得不好嗎？”“我是不是很差勁啊？” 她不停地質(zhì)疑自己，電話里傳來(lái)抽泣聲。

聽到這位年輕媽媽的自責(zé)，沈紅艷感同身受。

想到自己第一次生娃時(shí)的茫然無(wú)助，想到育兒理念跟家人不一致時(shí)內(nèi)心的掙扎，以及同樣懷疑自己是不是好媽媽的時(shí)刻…

她忍不住眼眶一酸。

那一瞬間，沈紅艷意識(shí)到，對(duì)方真正需要的，是一個(gè)能理解她的人。

她告訴這位媽媽：“寶寶哭不代表你不好”“你已經(jīng)做得很好了”“我知道你很累，也需要休息”。當(dāng)有人懂她的脆弱，對(duì)方很快平靜下來(lái)。

雖然只有一通電話連接，但這種共情和陪伴，是人與人之間最稀缺的溫暖。

為什么是她？

不是所有人都能處理這些情緒和問(wèn)題。

作為京東母嬰 13 年的資深客服，沈紅艷也在不斷 “進(jìn)化”。

過(guò)去，遇到客戶咨詢，她更多依賴自己的育兒經(jīng)驗(yàn)。后來(lái)她發(fā)現(xiàn)，經(jīng)驗(yàn)是有邊界的，每個(gè)孩子情況都不同，而知識(shí)，才是經(jīng)過(guò)反復(fù)驗(yàn)證的科學(xué)。

工作中的沈紅艷

如今，她通過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)育兒知識(shí)，已獲得高級(jí)育嬰師證。再遇到任何育兒?jiǎn)栴}，她都有了更清晰的判斷邏輯，能及時(shí)給每一個(gè)迷茫中的媽媽更專業(yè)的建議。

而且，沈紅艷沒(méi)有滿足于按部就班地回答客戶的問(wèn)題。當(dāng)客戶咨詢商品能不能用，她不會(huì)簡(jiǎn)單回答 “可以” 或 “不可以”，而是更專業(yè)、更全面地告訴她們：為什么適合、適合什么情況、如果不適合該怎么辦。

有一次，客戶說(shuō)買了幾個(gè)不同品牌的紙尿褲，結(jié)果孩子用了都紅屁股，客戶很著急，認(rèn)為是質(zhì)量問(wèn)題。

沈紅艷仔細(xì)詢問(wèn)了客戶給寶寶更換紙尿褲的習(xí)慣、護(hù)理寶寶臀部的方式，隨后判斷出：寶寶紅屁股大概率是護(hù)理不科學(xué)造成的。

她給用戶講解了正確的更換方式：

“寶寶每次排便后，都要用清水把屁屁沖洗干凈。由于寶寶皮膚嬌嫩，不要用摩擦的方式擦干水分，而是要用輕軟的棉柔巾蘸干，然后涂護(hù)臀霜，把寶寶的皮膚保護(hù)起來(lái)。”

考慮到寶媽或許有自己一人帶娃的時(shí)候，沈紅艷還告訴她怎么托著寶寶去洗屁股，防止傷到寶寶的關(guān)節(jié)脊柱。

客戶用這種方法試了一段時(shí)間后，孩子再也沒(méi)出過(guò)紅屁屁。

后來(lái)，客戶專門回來(lái)感謝她。

像這樣的情況有很多。

單個(gè)的育兒?jiǎn)栴}被串聯(lián)成一套解決問(wèn)題的方案，沈紅艷盡量從根源上解決新手媽媽們可能遇到的一系列難題。

同為媽媽，沈紅艷有著更天然的優(yōu)勢(shì)：她能敏銳識(shí)別問(wèn)題背后的情緒，讓每一次深夜的崩潰都化作繼續(xù)前行的勇氣。她不僅能回答問(wèn)題，還能理解每個(gè)人的處境。

遇到情緒低落的客戶，她會(huì)優(yōu)先處理情緒。

因?yàn)樗溃?strong>當(dāng)情緒被疏導(dǎo)，問(wèn)題便不再是問(wèn)題。

有時(shí)接電話時(shí)對(duì)方帶著怒氣，沈紅艷會(huì)先去安撫，她知道，客戶并非針對(duì)她，而是很多人在遇到困難、內(nèi)心焦慮時(shí)，責(zé)怪自己的一種外在表現(xiàn)。這時(shí)，客戶反而更容易敞開心扉，問(wèn)題也迎刃而解。

慢慢地，沈紅艷的角色也發(fā)生了變化：她漸漸成了一個(gè)你可以隨時(shí)找到、愿意聽你訴說(shuō)、也有能力幫你解決問(wèn)題的人。雖然素未謀面，卻值得信賴。

而這種專業(yè)性，讓她在關(guān)鍵時(shí)刻救過(guò)一個(gè)孩子。

有一次，一位寶媽在咨詢輔食售后時(shí)，2 歲的孩子因?yàn)橐粋€(gè)小饅頭突發(fā)異物卡喉。電話那頭隨即慌亂起來(lái)，寶媽一邊哭喊，一邊用手試圖幫孩子把異物摳出來(lái)。

沈紅艷的心也提到了嗓子眼，但她告訴自己要冷靜。隨后迅速讓對(duì)方把手機(jī)外放，一邊穩(wěn)定對(duì)方情緒，讓她別著急，一邊一步步指導(dǎo)她用海姆立克法幫助孩子咳出異物：

2 歲的寶寶，記住‘石頭剪刀布’的手法去用力。

讓寶寶背對(duì)自己，你從后面環(huán)抱著寶寶，左手握成拳頭，放在肚臍上方 2 指的位置，右手握住左拳，然后多次用力給寶寶的腹部沖擊。

圖源：上觀新聞

然而，寶媽實(shí)在太緊張了，又擔(dān)心用力會(huì)傷到寶寶，導(dǎo)致力度不夠，異物還是沒(méi)能吐出來(lái)。

沈紅艷又果斷換了自己此前學(xué)到的另一個(gè)辦法：讓寶媽用濕紙巾搓成長(zhǎng)條，去刺激孩子咽喉催吐。

那幾分鐘，幾乎是爭(zhēng)分奪秒。直到電話那頭突然傳來(lái)哇的一聲，異物被吐了出來(lái)。

孩子得救了。寶媽已經(jīng)緊張地大汗淋漓，哭著說(shuō)太好了，一遍遍跟沈紅艷道謝。

電話掛斷后，沈紅艷才發(fā)現(xiàn)，自己的手也在發(fā)抖。

那一刻，她第一次如此清晰地感受到這份工作的價(jià)值，也意識(shí)到，即便自己力量渺小，也能真正改變一些事情，甚至挽救一個(gè)家庭。

我們?nèi)钡模瑥膩?lái)不是信息

時(shí)代在變，每一代父母的育兒方式也在變。

過(guò)去，大部分人帶孩子，幾乎靠老一輩人的傳承。雖然未必科學(xué)，但至少有一個(gè) “可以信的人”。

而現(xiàn)在，信息來(lái)源變成了互聯(lián)網(wǎng)。更豐富，更碎片，也更魚龍混雜。

問(wèn)題也就隨之出現(xiàn)：同一件事眾說(shuō)紛紜，家長(zhǎng)越看越迷茫，刷越多帖子越不知道該信誰(shuí)、該怎么做。

也正因?yàn)榭吹竭@份焦慮，京東自營(yíng)母嬰客服團(tuán)隊(duì)開始做一件看似尋常卻意義深遠(yuǎn)的事：讓客服團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)化學(xué)習(xí)，全員通過(guò)育嬰員職業(yè)技能等級(jí)考試。

這一舉措，是為了在每一個(gè)焦灼的時(shí)刻，電話那頭的人不僅有 “同為父母” 的共情，更有 “專業(yè)育嬰師” 的決斷力。

從寶寶哭鬧、喂養(yǎng)難題、睡眠紊亂，到輔食添加、常見的護(hù)理誤區(qū)、生長(zhǎng)發(fā)育問(wèn)題，都能及時(shí)給出科學(xué)、有效的應(yīng)對(duì)方案，讓家長(zhǎng)們不再慌亂，不再獨(dú)自硬扛。

在京東自營(yíng)母嬰客服團(tuán)隊(duì)里，“持證上崗” 已經(jīng)是基礎(chǔ)要求。

這意味著什么呢？

意味著他們不是只能解決商品問(wèn)題的客服，而是有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和國(guó)家認(rèn)證的育嬰員，在一次次的咨詢中，穩(wěn)穩(wěn)化解那些焦慮、混亂甚至恐慌的時(shí)刻。

這份專業(yè)和用心，贏得了無(wú)數(shù)客戶的信任。

從事客服工作 13 年，沈紅艷收獲了無(wú)數(shù)忠實(shí)粉絲，哪怕系統(tǒng)經(jīng)歷過(guò)幾次調(diào)整，仍然有人記得她的工號(hào)，遇到問(wèn)題會(huì)第一時(shí)間想到她。

用專業(yè)和溫度，守護(hù)千萬(wàn)家庭

當(dāng)然，“持證” 并不是紙上談兵。京東自營(yíng)的母嬰客服，有一套從理論學(xué)習(xí)到實(shí)際操作的完整培訓(xùn)體系：

• 像 “新生兒黃疸怎么觀察”“輔食該怎么添加” 這類干巴巴的專業(yè)知識(shí)，都被拆成了簡(jiǎn)單好懂的客服話術(shù)，跟家長(zhǎng)溝通時(shí)一聽就明白；

• 母嬰品類的采銷人員會(huì)專門給客服做培訓(xùn)，還一起整理出了《母嬰產(chǎn)品知識(shí)與育兒指南》，作為客服日常工作的實(shí)用小手冊(cè)；

• 專門布置了母嬰商品體驗(yàn)區(qū)，客服能親手試用高頻次的母嬰產(chǎn)品；

• 每年舉辦母嬰客服技能大賽，在實(shí)戰(zhàn)中，大家的專業(yè)能力不斷提升。

不僅如此，還通過(guò)短視頻、直播分享的形式分享育兒知識(shí)，讓科學(xué)的方法惠及更多家庭。

自 2024 年底開始推動(dòng)持證，到 2026 年初，京東自營(yíng)母嬰客服團(tuán)隊(duì)持證上崗率達(dá)到 100% 。

這一年多的堅(jiān)持，落到每一個(gè)具體的家庭里，或許就是一次正確的濕疹護(hù)理建議，或者是一次冷靜的急救指導(dǎo)。

一次普通的客服咨詢，讓那些無(wú)處安放的育兒難題，有了專業(yè)、溫暖的落腳之地，也有了守護(hù)生命、治愈孤獨(dú)的力量。

一個(gè)平臺(tái)的責(zé)任，不僅是提供好的產(chǎn)品，更要建立可信賴的服務(wù)體系。

京東這次做的，不僅是一次服務(wù)升級(jí)，更是在為整個(gè)母嬰行業(yè)樹立專業(yè)標(biāo)尺，讓行業(yè)更規(guī)范、更安心、更有溫度，給予千萬(wàn)母嬰家庭更貼心的守護(hù)。