從研發(fā)到售后再到再循環(huán)，海爾實現(xiàn)全生命周期服務

隨著家電智能化水平的提升，用戶對家電服務的要求也不斷升級。為了更好地承接海爾智慧家庭戰(zhàn)略落地，海爾服務持續(xù)創(chuàng)新服務模式。

3月9日，在2026年度海爾服務平臺全球表彰暨戰(zhàn)略發(fā)布大會上，海爾服務迎來全新升級。行業(yè)首創(chuàng)的用戶全生命周期體驗管理平臺展區(qū)，完整呈現(xiàn)了從交互、購買、配送、安裝、使用、維護到換新的全旅程服務。這意味著，用戶從產(chǎn)品研發(fā)、選購咨詢，到日常使用、售后維護，再到家電回收進入再循環(huán)，全程都能享受到貼心陪伴。

全周期閉環(huán)，升級用戶體驗

海爾的全生命周期服務，起點遠比我們想象的要早。早到產(chǎn)品還在研發(fā)階段，就已經(jīng)有了服務的身影。無論是使用中遇到的痛點，還是突然萌生的構想，用戶提的每一條需求與建議，都有可能成為產(chǎn)品迭代的方向。這時，用戶不再是單純的“購買者”，而是被賦予了“合伙人”的身份，深度參與到產(chǎn)品共創(chuàng)中。

當家電完成使命，走到生命周期的末端，海爾服務也并未畫上句號。面對困擾用戶已久的舊家電處理難題，海爾服務打造收舊送新一體化服務，實現(xiàn)換新無憂。用戶只需在海爾智家APP一鍵下單，就會有專業(yè)服務師上門，同步完成舊家電回收與新家電的配送、安裝，讓用戶省心省力。

回收后的舊家電，會被統(tǒng)一送往專業(yè)渠道，進入規(guī)范的再循環(huán)流程。這不僅解決了用戶的后顧之憂，也讓資源得到合理利用，讓家電的生命周期形成了綠色閉環(huán)。從研發(fā)時的用戶共創(chuàng)，到使用結束后的收舊再循環(huán)，海爾服務真正為用戶創(chuàng)造了專業(yè)、透明、高效的全生命周期服務體驗。

AI技術賦能，讓服務更有預見性

如果說全周期閉環(huán)是海爾服務的“骨架”，那么AI技術就是讓其鮮活起來的“血脈”。依托行業(yè)首個用戶全生命周期體驗管理平臺，海爾服務將AI技術深度嵌入從購買、配送、安裝、使用、維護到換新的每一個觸點，讓服務不僅快速響應，還能夠主動預見。

在傳統(tǒng)服務模式下，用戶經(jīng)常處于“被動等待”的狀態(tài)。比如說，凈水機濾芯到期，往往是用戶發(fā)現(xiàn)出水變慢、水質(zhì)變味才后知后覺。這樣不僅耽誤日常使用，還要花費大量時間與服務師溝通、等待上門，體驗感大打折扣。

現(xiàn)在，用戶在使用家電過程中，系統(tǒng)可以自動檢測，主動預警。依托AI技術，平臺會實時檢測家電健康狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)凈水機濾芯將到期，就會通過APP主動推送提醒，用戶跟著指引就能自行解決。

基于AI技術，海爾智家將“全生命周期服務”從概念變成了可感、可知、可體驗的現(xiàn)實，這不僅夯實了以用戶為中心的平臺服務型科技生態(tài)企業(yè)定位，也收獲了國內(nèi)外權威機構的認可。歐睿國際數(shù)據(jù)顯示，在實現(xiàn)全球17連冠后，海爾智家又獲得了全球智慧家庭銷售額第一企業(yè)的認可。未來，海爾智家將以高品質(zhì)產(chǎn)品與服務，持續(xù)為全球用戶打造更美好的智慧生活體驗。