去哪兒：三度被約談暴露合規(guī)經(jīng)營機(jī)制空轉(zhuǎn)等問題 投訴高居榜首

3月23日，北京市市場監(jiān)管局聯(lián)合市商務(wù)局、市文化和旅游局，依法對12 家頭部平臺企業(yè)開展行政指導(dǎo)，去哪兒因?yàn)楹弦?guī)經(jīng)營機(jī)制空轉(zhuǎn)問題再約談之列。值得注意的是，這已是2026年以來去哪兒第三次被監(jiān)管部門約談。

出品 | 網(wǎng)經(jīng)社

撰寫 | 無痕

審稿 | 云馬

配圖 | 網(wǎng)經(jīng)社圖庫

亂象不止 去哪兒接連三次被監(jiān)管部門約談

此次 3 月 23 日的約談，直指去哪兒近期暴露的多重合規(guī)問題。監(jiān)管部門在約談中明確指出，去哪兒此前因火車票搶票加速包、虛假宣傳等問題被多次警示、約談，但相關(guān)違規(guī)宣傳并未徹底整改，仍在利用誤導(dǎo)性話術(shù)誘導(dǎo)消費(fèi)者購買付費(fèi)搶票服務(wù)。

更嚴(yán)重的是，監(jiān)管直指去哪兒合規(guī)經(jīng)營機(jī)制空轉(zhuǎn)：未按要求建立健全合規(guī)經(jīng)營管理組織，缺乏系統(tǒng)化的合規(guī)管理清單與運(yùn)行機(jī)制，對平臺營銷宣傳、促銷活動、服務(wù)規(guī)則修訂等關(guān)鍵環(huán)節(jié)風(fēng)險排查缺位。監(jiān)管部門現(xiàn)場送達(dá)《行政告誡書》，要求限期全面整改，對涉嫌違法違規(guī)行為將進(jìn)一步立案調(diào)查。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社移動出行臺獲悉，事實(shí)上，這并非去哪兒今年首次被監(jiān)管約談。

1 月 30 日，北京市市場監(jiān)管局就針對火車票 “搶票加速包” 虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)問題，集中約談包括去哪兒在內(nèi)的多家平臺，明確禁止將官方免費(fèi)候補(bǔ)購票包裝為付費(fèi)加速服務(wù)，嚴(yán)禁夸大搶票成功率。

但令人詬病的是，經(jīng)深圳商報記者實(shí)測，在1月約談一個多月后，12306 顯示售罄的同時間、同車次、同票種車票，在去哪兒旅行 APP 仍可下單，且提供的 “普通候補(bǔ)”“多方案監(jiān)控” 兩種方式，在提交訂單時均會默認(rèn)勾選出票保障套餐，內(nèi)含 “人工余票監(jiān)控”“多方案余票監(jiān)控” 等權(quán)益，變相誘導(dǎo)消費(fèi)者付費(fèi)，整改流于形式的問題昭然若揭。

2月13日，國家金融監(jiān)督管理總局聯(lián)合市場監(jiān)管總局、中國人民銀行，對去哪兒旅行六家主流出行平臺企業(yè)開展聯(lián)合約談，直指平臺在與金融機(jī)構(gòu)合作開展借貸業(yè)務(wù)中存在的各類不規(guī)范問題，明確整改要求。

約談背后投訴纏身 去哪兒暴露三大經(jīng)營漏洞

去哪兒屢次被約談的背后，是其長期以來在商業(yè)模式、業(yè)務(wù)運(yùn)營、服務(wù)管理上的多重漏洞，這些問題不僅讓平臺屢屢觸碰監(jiān)管紅線，更直接損害了消費(fèi)者權(quán)益。

3月9日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“去哪兒”（北京趣拿信息技術(shù)有限公司）2025年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“去哪兒”2025年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。

2025年受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、航班管家、如程、騎驢游、南方航空、華住酒店、蝌蚪親子。其中，“去哪兒”排名第1位。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2025年“去哪兒”涉嫌存在退款問題、霸王條款、訂單問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、出票不及時、客服問題、退換貨難、高額退票費(fèi)等問題。

“電數(shù)寶”顯示，2025年投訴“去哪兒”的用戶主要集中地區(qū)為廣東?。?1.176%）、北京市（11.765%）、上海市（9.412%），其于分別為：云南省、山東省、四川省、天津市、遼寧省、江蘇省、湖南省、福建省、重慶市、浙江省、湖北省、陜西省、黑龍江省、吉林省、安徽省、廣西壯族自治區(qū)、江西省、河北省、貴州省等。

總結(jié)來看，去哪兒存在以下三大問題：

首先，商業(yè)模式的先天缺陷，導(dǎo)致平臺供應(yīng)鏈管控薄弱。去哪兒以 “旅游搜索引擎” 和比價模式起家，憑借 “全網(wǎng)最低價” 快速崛起，但其商業(yè)模式高度依賴機(jī)票、酒店等產(chǎn)品的第三方中小代理商，而非與航司、酒店建立直接的深度合作關(guān)系。這種輕資產(chǎn)模式雖讓平臺在擴(kuò)張期快速擴(kuò)大供給規(guī)模，卻也導(dǎo)致其對供應(yīng)鏈的實(shí)際控制力極弱，服務(wù)質(zhì)量參差不齊。

其次，核心業(yè)務(wù)違規(guī)操作頻發(fā)，大數(shù)據(jù)殺熟、捆綁銷售等問題屢遭詬病。除了搶票服務(wù)的誤導(dǎo)性宣傳，去哪兒在機(jī)票、酒店定價上的 “貓膩” 更是讓消費(fèi)者怨聲載道。投訴平臺有用戶反映，2026 年 2 月 2 日在去哪兒以 1651 元購買了泰國獅航從曼谷飛往西安的航班機(jī)票，次日該航班票價便降至 1396 元，差價 255 元，且后續(xù)多日票價均維持低位，僅購票當(dāng)天出現(xiàn)異常高價，涉嫌“大數(shù)據(jù)殺熟、高價低票” 行為。

再者，技術(shù)投入失衡，合規(guī)與服務(wù)體系建設(shè)滯后。作為以比價為核心競爭力的平臺，去哪兒長期將技術(shù)資源向價格抓取引擎傾斜，著力提升價格抓取的效率與覆蓋廣度，卻在合規(guī)技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測、投訴處理系統(tǒng)等領(lǐng)域的投入稍顯不足。據(jù)電訴寶歷年投訴數(shù)據(jù)顯示，去哪兒常年位居在線旅游平臺投訴榜單前列，虛假宣傳、價格爭議、退改簽糾紛、捆綁銷售、客服響應(yīng)遲緩是其五大高頻投訴問題。

而黑貓投訴平臺的數(shù)據(jù)顯示，截至 2026 年 3 月 26 日，黑貓累計投訴中包含 “去哪兒” 的投訴量已超 20 萬條。

屢約屢犯 去哪兒需從 “價格優(yōu)先” 轉(zhuǎn)向 “合規(guī)與服務(wù)優(yōu)先”

從 2026 年開年三次被約談，到被監(jiān)管直指 “合規(guī)經(jīng)營機(jī)制空轉(zhuǎn)”，再到電訴寶、黑貓投訴平臺的投訴，暴露出去哪兒存在的諸多問題。

在行業(yè)發(fā)展初期，“全網(wǎng)最低價” 的定位讓去哪兒快速搶占市場，收獲了大量價格敏感型用戶，但隨著行業(yè)監(jiān)管日趨嚴(yán)格、消費(fèi)者對服務(wù)體驗(yàn)的要求不斷提升，這種重價格、輕合規(guī)、弱服務(wù)的模式，早已與行業(yè)發(fā)展趨勢背道而馳。

當(dāng)下的在線旅游市場，早已告別單純的 “價格戰(zhàn)”，進(jìn)入了 “合規(guī)戰(zhàn)”“服務(wù)戰(zhàn)”“技術(shù)戰(zhàn)” 的新階段。

對于去哪兒而言，頻繁約談，不僅是一次監(jiān)管警示，更是其轉(zhuǎn)型的突破口。在監(jiān)管紅線日益清晰、消費(fèi)者需求不斷升級的當(dāng)下，合規(guī)經(jīng)營是平臺的立身之本，服務(wù)質(zhì)量是平臺的核心競爭力，單純的價格競爭早已沒有出路。無論是老牌平臺還是新興玩家，唯有將合規(guī)與服務(wù)放在首位，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益，才能在行業(yè)競爭中站穩(wěn)腳跟，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。反之，若漠視監(jiān)管要求、忽視消費(fèi)者權(quán)益，最終只會被市場與消費(fèi)者拋棄。

【小貼士】

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。