藥店注意避坑！涉健康驛站、私域運營

▍來源：賽柏藍藥店

▍作者：牛延海 中國非處方藥物協會藥店促進委員會（山東省）

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眾所周知，在多重因素影響下，醫藥行業出現客流下滑、利潤降低、銷售疲軟等現象，藥店急需找到新的增長點開辟新賽道，急了就容易亂投醫，就像十幾年前醫藥電商席卷全國，B2B、B2C、O2O近乎顛覆了整個零售業。

但短期震蕩后，有的開始積極擁抱醫藥電商，開展上述業務，少數做的風生水起，但大多數都是血淋淋的教訓，不是電商不可以搞，怎么搞？適不適合自己最重要；這些年下來還有很多沒有從事電商業務的連鎖不是也活下來了嗎？

私域不等于直播，大家一定要認識清楚，直播是個好方式、好工具，但是用錯了地方就會是嘩眾取寵、自娛自樂的一件事；你看現在藥店段子手們各種搞笑視頻頻出，跟實際銷售有多大關系嗎？

有人一定會反對，你看我們的播放量、關注量、點贊量還是挺好的嘛！雖然沒有直接形成銷售，我們這是在種草呀，以后一定會有轉化率的。

這個不能否認有人或是連鎖能做到，甚至享受到了紅利，但是絕大多數連鎖而言只是圖個熱鬧和新鮮，因為我們的客戶不一定刷視頻，即便有看到如何轉化？賣給顧客啥？直播的目的是啥？都需要有個精準的定位，更需要后臺做細致的工作，比如吸引哪類人群？她們的喜好點？這都需要數據的支撐，不是隨隨便便就能實現轉化的。

需要認識到，人家那些大V一場直播輕輕松松就秒出多少萬瓶，銷售額幾千萬幾個億的，那是幕后團隊的精心策劃、選品、鎖定人群一步一步才能實現的；咱們這個行業藥品卷、醫療器械卷、保健品、食品更卷，哪還是人無我有、人有我優的時代？你有的我也有，你優我更優，優不了就拼價格唄，白刀子進紅刀子出，傷敵八百自損一千的。

現在是數字化、數智化并進的時代，我們沒有辦法跟那些大的平臺去比去拼，也沒有智能化的研發能力，我們就是新技術的搬運工、使用者，拿來主義嘛，有好的系統、技術、營銷方案我們就借鑒嘛，特別是中小連鎖要量力而行，適合自己才是最好的。

筆者親歷了Ｎ個企業自主研發程序、自建直播平臺、培養主播等燒進幾百上千萬最后還是不如人家成熟的技術好用；你的人才儲備、技術儲備、供應鏈能力、資金能力是否匹配？專業的人才干專業的事，最主要的持續投資或融資的能力，跨界有風險投資需謹慎！

我們不是認命，而是先量力而行，先活下來，活的好好的才能一生二、二生三、三生萬物。

這么多年來，醫藥零售行業沉淀下來的最關鍵的財富不是營業額的高低、也不是利潤的多寡、更不是品牌價值，而是我們年復一年累計服務下來的會員，會員的健康檔案。

過去的這些年里，我們一直是以銷售為核心不斷地消耗會員對我們的信任與容忍；哪家連鎖不是月月給會員發短信、建微信群不斷提示會員明天有個幾贈幾、儲值送、消費多少送雞蛋等等，要么就是單品推送，您在我店購買過什么什么，應該快用完了，近期過來購買可以用什么劵或是立減多少等等。

筆者試問，藥店老板們如果你每天收到這樣的電話、信息，你還會去那家門店嗎？過度營銷害苦了整個行業，小連鎖跟大連鎖學，大連鎖拼命給同行培養精兵強將，哪家龍頭不是當地的黃埔軍校？不少連鎖走入誤區不可自拔，又加之一些工業的拔苗助長，什么戰略合作呀、大單品呀等等。

筆者不是對工業伙伴有意見，產品是好產品，可是一口吃成胖子真不行，因為耗損的都是連鎖的信譽與客情關系，這么多年沉淀下來的會員，不是只給工業和連鎖貢獻銷售額和毛利額的。

我也研究了大量工業或連鎖的產品推廣方案或是營銷方案，從字面意義基本上沒什么毛病，但是最大的坑就在于方案看起來很完美很合理，可落地可執行，投入產出也比較合理，甚至投入還更大一些。

但是問題來了，對癥推薦、人文關懷、專業服務在員工考核和激勵面前，根本一文不值。基層員工執行起來就是硬推薦、亂推薦，上面考核啥就賣啥，還有即時激勵拿。

而且考核完不成，那對員工的壞處更多了，總之不能損害自身利益太多，至于顧客后續還能不能復購、還來不來，員工顧不了這些了。大家都明白，員工顧不了這么多就會走偏。

筆者認為，藥店會員管理其實就是最大的私域，只不過要更加精細化的來管理，更多的把治已病轉化為防治結合，就像慢病管理那樣，建立健康檔案，根據不同疾病提供不同的治療、預防、健康飲食、健康運動等方案，同時加強專業的用藥指導、健康監測以及提供一些理療體驗項目等，讓會員習慣性到店。

然后，根據不同的人群進行更精準的管理，加強人文關懷，對于年齡大不易出門的會員可以定期登門服務等等；總之，你只要把顧客當親人。顧客就把你當親人。

最近，國家部門提到的健康驛站，很多連鎖都在踐行。筆者在此提醒，這個政策絕對不是讓你以提供健康服務為名去賣什么產品、提高什么銷量。

心急吃不了熱豆腐，現在的消費是理性消費時代，首先要提供情緒價值，還要懂得如何管理人心，包括顧客還有員工。

連鎖干的好不好，就看領導好不好，但最終還是員工的服務好不好。一線員工最了解顧客，顧客也清楚誰是真對他好。連鎖善待自己的員工，員工才有歸屬感，門店才有好服務，企業才有回頭客。

針對剛才提到的私域以及健康驛站，圍繞這個展開的一些項目合作是個坑，大家一定要仔細甄別。比如，合作方臨時找的一些非主流品牌品種、品牌貼牌品種，然后借用連鎖現有微信群或會員體系達到銷售目的。

總結

國家政策層面，明確了醫藥行業今后的發展方向，不求多么有利，但求方向清晰，企業不要背道而行。

不論是會銷、直銷還是直播本身，方法是沒有問題的，關鍵是企業是怎么用，是不是政策希望的經營樣子。企業經營目標是盈利，更好地生存發展，但是大家不要忘記我們醫藥行業的特點，藥品牽扯到人的生命健康，合理用藥防止過度用藥濫用藥是我們的職責。

目前，私域、健康驛站正值熱門話題，大家一定謹防這些行業熱點，成為部分產品的純粹銷售工具，方向千萬別被帶偏了。

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