剛被約談又因“刪照片”上熱搜！美團一年投訴超6萬件、涉訴金額1.7億！

近日，美團接連陷入輿論漩渦——先是因“內(nèi)卷式”競爭被北京市三部門聯(lián)合約談，緊接著又因“刪照片”事件沖上熱搜。消費保平臺數(shù)據(jù)顯示，2025年美團相關投訴高達6.68萬件，涉訴金額達1.70億元，而外賣、酒店旅行、金融業(yè)務三大板塊投訴占比超九成。當擴張與亂象同步增長，這家本地生活巨頭正面臨信任危機。

約談風波未平，

“刪照片”事件又起

3月23日，北京市市場監(jiān)管局聯(lián)合市商務局、市文化和旅游局，依法約談包括美團在內(nèi)的12家平臺企業(yè)，集中通報平臺“內(nèi)卷式”競爭綜合整治以來發(fā)現(xiàn)的第一批問題。監(jiān)管部門指出，部分平臺存在侵害商家自主經(jīng)營權(quán)、設置不合理規(guī)則、虛假宣傳等行為，并向相關平臺送達《行政告誡書》，要求限期整改。

這是繼2026年2月市場監(jiān)管總局約談阿里、京東、美團等7家平臺后，美團短期內(nèi)第二次被監(jiān)管部門點名。

約談風波尚未平息，3月24日，# 話題突然沖上熱搜。大量安卓用戶反映，在未執(zhí)行任何操作的情況下，手機相冊內(nèi)數(shù)百至數(shù)千張照片、視頻被美團App自動刪除，系統(tǒng)攔截日志明確顯示“美團刪除了多媒體文件”。

網(wǎng)友質(zhì)疑：“一個 APP，能夠刪除用戶本地照片，還是批量刪除，這是典型的權(quán)限過度。一個餐飲 APP，要調(diào)用全部相冊圖片，想干什么？”

有用戶描述：眼睜睜看著它刪，卻無能為力。更有甚者反映，即便從回收站恢復照片，短時間內(nèi)又被再次清空，部分文件已損壞無法恢復。

美團官方回應稱，問題系“個別安卓系統(tǒng)版本下，第三方插件沖突導致緩存清理時出現(xiàn)異常”，強調(diào)不涉及用戶個人信息讀取、存儲或泄露，并稱累計約180多位用戶進線咨詢，潛在波及用戶約數(shù)百人。目前美團已承諾承擔全部費用和賠償相應損失。

三大核心業(yè)務成投訴“重災區(qū)”

消費保平臺《“美團”品牌投訴分析報告》揭示了更深層的問題。2025年，平臺累計受理美團相關投訴6.68萬件，涉訴金額高達1.70億元，有效投訴解決率為59.53%。

從業(yè)務分布看，投訴高度集中于三大核心業(yè)務：外賣業(yè)務以48.18%的占比位居首位，接近總量一半，是投訴最多的板塊；酒店旅行（21.51%）與金融業(yè)務（21.10%）緊隨其后，三大業(yè)務合計占比超九成。

外賣作為美團的核心業(yè)務，占據(jù)了近半投訴量。問題不僅涉及消費者端，更延伸至騎手權(quán)益保障。

典型案例：定位錯誤，騎手“背鍋”

3月24日，騎手伍先生接到古茗（三合中百店）訂單，卻發(fā)現(xiàn)顧客實際位置與地圖定位嚴重不符，多次撥打電話均無人接聽。因無法確認準確送達位置，伍先生被迫取消訂單，結(jié)果平臺不僅未結(jié)算配送費，還將其判定為“違規(guī)取消訂單”并記罰。

“顧客定位錯誤+拒接電話屬于用戶端問題，并非我配送端責任，卻空跑一趟無任何配送費，還被記違規(guī)處罰。”伍先生的遭遇并非個例。平臺算法對騎手的嚴苛考核，與對消費者體驗的過度承諾之間，形成矛盾。

酒店旅行業(yè)務投訴占比超兩成，虛假宣傳和訂單糾紛是主要痛點。

典型案例：酒店疑似“坐地起價”

近日，消費者紀先生在美團預訂了“坐忘·山林溫湯美宿（天津薊州店）”兩晚住宿，支付2223.94元。支付成功后第二天，平臺通知“沒有房了”。紀先生致電酒店，酒店明確表示：從未與美團平臺合作，沒有在美團掛預定鏈接，也沒有收到預訂信息。

紀先生聯(lián)系美團客服，客服解釋稱酒店沒直接合作，是通過合作商間接合作。

離譜的是，美團平臺隨后再次上架該酒店同一房型，價格從1112元/晚暴漲至5783元/晚。消費者質(zhì)疑：這樣的酒店如何能在平臺上線？這究竟是系統(tǒng)漏洞，還是“坐地起價”的套路？

金融業(yè)務投訴占比與酒店旅行幾乎持平，但問題的嚴重性有過之而無不及。

典型案例：私人號碼威脅，通訊錄被“爆破”

消費者薛女士投訴美團金融借錢機構(gòu)存在多項違規(guī)行為：使用私人號碼發(fā)送催收短信、威脅騷擾通訊錄聯(lián)系人、泄露家庭住址。這些行為已涉嫌違反《個人信息保護法》《互聯(lián)網(wǎng)金融逾期債務催收自律公約》等規(guī)定。

薛女士表示：“對我造成嚴重騷擾和精神壓力。”她要求立即停止違規(guī)催收、停止騷擾第三方聯(lián)系人，并對泄露個人信息的行為作出解釋和道歉。

在消費保平臺搜索可見，美團金融服務的暴力催收、泄露隱私、貸款利率及罰息過高等問題投訴頻發(fā)。

從投訴問題類型看，美團的服務短板遍布各個環(huán)節(jié)：服務不到位/態(tài)度差以16.70%的占比高居首位，霸王條款（9.81%）、退款糾紛（7.49%）、暴力催收（7.21%）緊隨其后。

這些問題折射出美團在快速擴張中的管理失衡：

• 基礎服務環(huán)節(jié)：客戶服務體驗、消費規(guī)則規(guī)范、退款流程

• 金融業(yè)務衍生問題：暴力催收、信息泄露管控不力

• 外賣業(yè)務風險：食品安全、虛假宣傳等問題頻發(fā)

巨虧背后的擴張焦慮

投訴數(shù)據(jù)的背后，是美團激進的業(yè)務擴張戰(zhàn)略。

據(jù)財聯(lián)社報道，2026年2月13日，美團發(fā)布盈利預警公告，預計2025年度錄得虧損約233億元至243億元，而2024年度為盈利358.08億元。這是美團近年來罕見的巨額預虧。

對于虧損原因，美團解釋稱：核心本地商業(yè)分部從2024年約524.15億元的經(jīng)營溢利轉(zhuǎn)為2025年約68億至70億元的經(jīng)營虧損，同時集團進一步加大了海外業(yè)務投入。為應對“行業(yè)空前激烈的競爭”，美團已戰(zhàn)略性地加大對整個生態(tài)體系的投入。

2025年以來，外賣行業(yè)陷入“內(nèi)卷式”競爭。京東外賣以“零傭金”吸引商家、用“百億補貼”沖擊市場，美團、餓了么（淘寶閃購）被迫跟進。惡性補貼擾亂市場秩序，部分商家為壓縮成本使用劣質(zhì)食材，形成惡性循環(huán)。

財報數(shù)據(jù)顯示，這種“燒錢換市場”的策略已讓美團付出沉重代價。而投訴數(shù)據(jù)的居高不下，則說明規(guī)模擴張與服務質(zhì)量之間的失衡正在加劇。

從涉訴金額分布看，呈現(xiàn)“小額占比極高、大額占比次之”的雙高特征：

• 100元以內(nèi)：40.84%（核心集中區(qū)）

• 1000元以上：23.48%（位居第二）

小額糾紛多為外賣配送、團購退款等日常消費爭議；大額糾紛則集中在酒店車票預訂取消、金融業(yè)務借貸等領域。這種分布說明，美團的消費爭議既涉及海量用戶的“小煩惱”，也關乎部分用戶的“大損失”。

結(jié)語

從被約談整改到刪照片風波，從6.68萬件投訴到233億元預虧，美團正站在發(fā)展的十字路口。

監(jiān)管部門已明確要求：禁止強制或變相強制平臺內(nèi)經(jīng)營者按照其定價規(guī)則，以低于成本的價格銷售商品，擾亂市場競爭秩序。對整改不力、問題反復、頂風違規(guī)的平臺企業(yè)，將依法依規(guī)采取措施。

對于美團而言，真正的挑戰(zhàn)不在于如何應對單次危機，而在于能否從根本上重構(gòu)平臺生態(tài)——讓騎手不再困在算法里，讓商家擁有良性競爭環(huán)境，讓消費者獲得應有的尊重與保障。

當“內(nèi)卷式”競爭的紅利耗盡，唯有回歸服務本質(zhì)、重建用戶信任，才能在本地生活的長跑中笑到最后。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費保平臺，僅代表企業(yè)在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業(yè)總體投訴解決情況。】

文丨子不語

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持丨問燕微