有多少民航管理者在發(fā)出正確而無(wú)用的指示？

有兄弟和我說(shuō)了個(gè)事，有天他在機(jī)組車(chē)上，差點(diǎn)以為自己坐的不是車(chē)，而是一節(jié)移動(dòng)的“責(zé)任轉(zhuǎn)移培訓(xùn)課堂”。

一個(gè)車(chē)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，從第一個(gè)轉(zhuǎn)彎開(kāi)始就進(jìn)入了復(fù)讀機(jī)模式：“不是發(fā)了通知嗎？要在確保安全的前提下自行選擇最優(yōu)路線。”

念了一路。

語(yǔ)氣越來(lái)越像是在追責(zé)預(yù)演。

司機(jī)沒(méi)回嘴，只是握著方向盤(pán)。

正確而無(wú)用的指令

“確保安全的前提下自行選擇最優(yōu)路線。”

聽(tīng)起來(lái)對(duì)吧？太對(duì)了。對(duì)到?jīng)]用。但這類(lèi)話(huà)，在民航里太常見(jiàn)了。

“確保安全”是底線，“最優(yōu)路線”是目標(biāo)，中間留白給執(zhí)行層。看起來(lái)既有原則，又有靈活性，還顯得領(lǐng)導(dǎo)很懂管理。（完美話(huà)術(shù)三件套）

但你把這句話(huà)拆開(kāi)看：

• “確保安全”——不可量化（什么叫安全？零風(fēng)險(xiǎn)？可接受風(fēng)險(xiǎn)？）

• “最優(yōu)路線”——不可驗(yàn)證（時(shí)間最短？油耗最低？避開(kāi)風(fēng)險(xiǎn)？）

• “自行選擇”——責(zé)任下沉（你自己選的，出了事你負(fù)責(zé)）

三件事疊在一起，本質(zhì)就是一句話(huà)：我把所有變量交給你，我只負(fù)責(zé)要結(jié)果。

復(fù)盤(pán)都是員工的錯(cuò)

我們換個(gè)角度，用一點(diǎn)簡(jiǎn)單的量化來(lái)拆這件事。假設(shè)從機(jī)組車(chē)起點(diǎn)到安檢道口，有三條路線：

• A路線：2.5公里，紅綠燈多，平均耗時(shí)8分鐘，波動(dòng)±2分鐘

• B路線：2.8公里，路況穩(wěn)定，平均耗時(shí)9分鐘，波動(dòng)±0.5分鐘

• C路線：2.2公里，近，但有盲區(qū)和混行，平均耗時(shí)7分鐘，波動(dòng)±4分鐘

你是司機(jī)，你怎么選？

如果你追求“距離最短”，你大概率選C。并且很有可能也是最快的路線，但運(yùn)氣不好的時(shí)候也是最慢的路。

如果你追求“穩(wěn)定”，你大概率選B。因?yàn)殡m然它沒(méi)法做到最快，但是有可能在大部分時(shí)間里它能快得比較穩(wěn)定，雖然遠(yuǎn)點(diǎn)但是紅綠燈少。

如果你追求“平衡”，你大概率選A。因?yàn)樗_實(shí)個(gè)方面更平衡一點(diǎn)。

問(wèn)題來(lái)了——這三種選擇，沒(méi)有一個(gè)是絕對(duì)正確的。但一旦出事，每一種都可以被復(fù)盤(pán)成錯(cuò)誤。

選C——你為什么走風(fēng)險(xiǎn)路線？

選B——你為什么不走更快的？

選A——你為什么不選更穩(wěn)定的？

你發(fā)現(xiàn)沒(méi)有？結(jié)論是后驗(yàn)的，指令是前置模糊的，這就叫——偽決策。

領(lǐng)導(dǎo)從不會(huì)錯(cuò)

再回到車(chē)上那個(gè)場(chǎng)景。領(lǐng)導(dǎo)念了一路通知，本質(zhì)上不是在糾偏。是在確認(rèn)一件事：

以后出了問(wèn)題，我是說(shuō)過(guò)的。

這才是重點(diǎn)。不是效率，不是安全。是責(zé)任歸屬的提前劃線。

（這話(huà)可能不好聽(tīng)，但差不多就是這么回事）

很多人會(huì)說(shuō)，這種要求至少方向是對(duì)的啊。安全第一，效率兼顧。聽(tīng)起來(lái)沒(méi)毛病。但問(wèn)題在于——

不可執(zhí)行的正確，等于錯(cuò)誤。

甚至更糟，因?yàn)樗鼤?huì)制造一種幻覺(jué)：“我們已經(jīng)把事情說(shuō)清楚了。”

可實(shí)際上沒(méi)有。

那些民航版的正確指示

我見(jiàn)過(guò)更典型的版本：

“在確保安全的前提下，提高運(yùn)行效率。”

“在符合規(guī)章的前提下，靈活處理現(xiàn)場(chǎng)情況。”

“在不增加風(fēng)險(xiǎn)的情況下，縮短過(guò)站時(shí)間。”

這些話(huà)有一個(gè)共同點(diǎn)——每個(gè)詞都對(duì)，但組合在一起沒(méi)有操作意義。

就像你跟飛行員說(shuō)：

“在保證飛行安全的前提下，盡量快點(diǎn)到。”

他只會(huì)點(diǎn)頭，然后該怎么飛還是怎么飛。因?yàn)樗馈?strong>這不是指令，是口號(hào)。

那為什么這種話(huà)在民航特別多？三個(gè)原因。

第一，系統(tǒng)復(fù)雜。變量太多，沒(méi)人敢給確定指令。

第二，風(fēng)險(xiǎn)極高。一旦出事，所有人都希望自己“說(shuō)過(guò)正確的話(huà)”。

第三，考核機(jī)制。結(jié)果導(dǎo)向，但過(guò)程免責(zé)。

于是就出現(xiàn)一種很微妙的平衡：上層輸出模糊正確，下層承擔(dān)具體不確定。

如果真有一個(gè)建議

我們還是用剛才那個(gè)路線問(wèn)題。如果你真的想讓司機(jī)做出“最優(yōu)選擇”，你至少要補(bǔ)三件東西：

一、定義“最優(yōu)”。

比如：以準(zhǔn)點(diǎn)為第一優(yōu)先級(jí)，其次才是路徑最短。

二、給出邊界。

比如：禁止走存在盲區(qū)混行的C路線。

三、允許偏差。

比如：晚到3分鐘以?xún)?nèi)不追責(zé)。

這三條一出來(lái)，司機(jī)就不需要猜了。他只需要執(zhí)行。

但很多管理者會(huì)覺(jué)得，這樣太細(xì)了，失去靈活性。但現(xiàn)實(shí)是——你不給邊界，一線就會(huì)用“最保守策略”。

再說(shuō)一個(gè)反直覺(jué)的點(diǎn)。很多人以為，“多給自由度”是對(duì)基層的信任。錯(cuò)了。在高風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)里，真正的信任是：我?guī)湍惆褯Q策空間收斂到安全區(qū)間，而不是讓你在不確定里裸奔。

寫(xiě)到這兒，其實(shí)也不用上升到什么管理哲學(xué)。就一句話(huà)：

別再說(shuō)那種“聽(tīng)起來(lái)很對(duì)，但沒(méi)人能照著做”的話(huà)了。真的沒(méi)用。不如說(shuō)清楚一點(diǎn)，哪怕難聽(tīng)一點(diǎn)。至少，大家知道該往哪開(kāi)。

搞笑的結(jié)局

故事的結(jié)尾他特意看了一眼：這輛車(chē)和前一輛發(fā)的車(chē)，幾乎同時(shí)到了安檢道口。時(shí)間差大概不超過(guò)三十秒。

也就是說(shuō)，司機(jī)的判斷，從結(jié)果上來(lái)看，沒(méi)有問(wèn)題。但這不重要。

重要的是那個(gè)領(lǐng)導(dǎo)講了一路，他講完了，他的權(quán)威得到了確認(rèn)，他的通知被人記住了。這才是這十分鐘的真正產(chǎn)出。

司機(jī)到?jīng)]到、哪條路更快，根本不是這場(chǎng)對(duì)話(huà)的主題。

全文完，如果覺(jué)得不錯(cuò)請(qǐng)關(guān)注與三連。