值得收藏、分享的干貨！315類輿情，該如何妥善處置

315結(jié)束后，才是一些公關(guān)最忙碌的時候。因為被寫了稿子，著急處置。

315輿情，應(yīng)該如何妥善處置？今天，“轉(zhuǎn)型Media人”結(jié)合實踐，做出深度分享。

出了輿情，首要工作是核實事實，據(jù)此考慮如何處置。對于相對更敏感、公眾關(guān)注更高的315輿情，更是必須這樣。

雖然這是看似很常規(guī)的一個步驟，但在實踐中一些公關(guān)做得并不到位。有些公關(guān)核實事實的顆粒度非常粗糙，不夠認(rèn)真；有的公關(guān)是業(yè)務(wù)部門說的是什么自己都沒聽明白，就去和媒體溝通了；還有的是業(yè)務(wù)部門說什么就信什么，對一些明顯不符合常理的話都不過腦子追問一下。結(jié)果，鬧出二次輿情。

更常見的問題，來自對“失實”二字的理解和判斷。

很多人是僅從品牌公關(guān)角度判斷的，而不是從法律侵權(quán)的角度判斷的，是僅從大面上、整體上看的，而沒有去看那些關(guān)鍵的局部的事實是否失實。所以有些公關(guān)經(jīng)常會說，這篇文章只是一個負(fù)面，但內(nèi)容嘛好像不失實。

但實際上，從法律角度說，侵權(quán)不意味著必須通篇所有內(nèi)容都失實。如果從標(biāo)題到一些關(guān)鍵的內(nèi)容上是嚴(yán)重失實的，有嚴(yán)重的誤導(dǎo)性，傷害了企業(yè)品牌形象，那也是構(gòu)成侵權(quán)的。但如何去做出準(zhǔn)確判斷，需要一定的經(jīng)驗。

事實層面的核實以及對侵權(quán)性的判斷，是如何對輿情進(jìn)行處置的大前提。

在核實與判斷后，需要看是否有證據(jù)能夠證實，而不僅憑某個業(yè)務(wù)部門的人用嘴一說。是否能到調(diào)取到扎實的證據(jù)，決定了后面進(jìn)行輿情處理的底氣以及最終實現(xiàn)妥善處理的成功概率。

上面這些基礎(chǔ)性工作做完了，之后需要針對不同輿情情況分類處理。

1、 新聞媒體：

1） 新聞報道屬實

一些權(quán)威新聞媒體的315報道。確實是內(nèi)容扎實嚴(yán)謹(jǐn)，證據(jù)確鑿充分。這種情況下，核實后第一時間誠懇公開道歉，是有必要的。很多老板和公關(guān)，總把自己企業(yè)的事兒看做世界第一等重要，但在公眾眼里并不是這樣的。每天的新聞很多，沒人把注意力總放在你身上。及時誠懇道歉之后，除非是天大的事兒，否則媒體就很難再繼續(xù)重磅追蹤，這事兒過了就過了。以我在新聞媒體多年組織315報道的經(jīng)驗，很多流量爆款的315新聞，只要企業(yè)第一時間誠懇道歉，媒體頂多再報一下他道歉了，之后就很難再跟進(jìn)了。再寫，寫什么呢，沒增量了。

當(dāng)初，有一篇法制晚報的暗訪報道，法晚創(chuàng)刊以來全網(wǎng)流量第二高。但這家企業(yè)做的很聰明，第一時間就道歉了，而且還來到報社誠懇致歉，對記者的監(jiān)督表示肯定和感謝。這個時候，媒體除了能再寫一篇某某企業(yè)被暗訪報道后誠懇道歉，還能再寫什么呢？這個企業(yè)是個明星企業(yè)，但估計現(xiàn)在大家早都已經(jīng)想不起來這件事了。

再補充一個很多公關(guān)沒有考慮過的點：一些輿情，即使完全屬實，也照樣有組織危機公關(guān)傳播的余地，不僅僅局限于道歉。

比如一起涉及甲醛的消費者輿情，當(dāng)時群情激奮，網(wǎng)上負(fù)面不斷，媒體紛紛報道，很多消費者紛紛起訴或準(zhǔn)備起訴。但實際上，由于甲醛到致病之間的因果關(guān)系從醫(yī)學(xué)專業(yè)上無法鑒定，因此最高法院主辦的裁判文書網(wǎng)上關(guān)于因甲醛導(dǎo)致的消費者起訴的維權(quán)案例一共600多件，消費者無一勝訴，理由都是無法鑒定導(dǎo)致證據(jù)不足。因此，雖然這件事讓人生氣，但與企業(yè)和解，反而是對消費者最有利的一種選擇（雖然這種選擇有點無奈）。上述傳播被消費者看到后，情緒大都轉(zhuǎn)向理性，最終輿情得到了妥善解決。

2）新聞報道嚴(yán)重失實

如果新聞媒體報道確實嚴(yán)重失實，企業(yè)可以在核準(zhǔn)事實、拿到確鑿證據(jù)的情況下，與新聞媒體坦誠溝通。實踐當(dāng)中有不少這樣成功解決的案例。如果新聞媒體不同意和解，在企業(yè)已經(jīng)有確鑿證據(jù)證明報道失實的情況下，如果有必要進(jìn)行民事起訴等法律維權(quán)方式，就是有堅實抓手的。

2、 自媒體

從實踐看，自媒體的內(nèi)容扎實，證據(jù)充分的，相對少。自媒體的內(nèi)容失實侵權(quán)，是可以通過向自媒體平臺投訴的方式解決的。另外也有一些企業(yè)，愿意選擇通過與自媒體友好溝通的方式解決。

是投訴還是溝通，只是手段不同。但關(guān)鍵是，你要能讓自媒體服氣。能不能服氣，用于投訴或溝通的函件質(zhì)量是關(guān)鍵。而它取決于事實核實的顆粒度和證據(jù)是否扎實，然后是你的論述能力。

為什么經(jīng)常有些函被亮出來？主要原因就是函件質(zhì)量差。這樣的函既拱火，又會讓自媒體覺得公關(guān)是個不用怕的紙老虎。就憑這，你也敢？老子再給你來一篇!

函件內(nèi)容通篇是空話大詞，全無事實與證據(jù)的表述；強詞奪理，只有單方辯解沒有證據(jù)依托；內(nèi)容冗長，有的沒的全說一通如同sf信；還有一些律師為了讓法務(wù)覺得自己“專業(yè)”，函件寫的“專業(yè)級干澀”，充滿閱讀障礙。以上是四大常見病。

此外還需要注意“假能人”。比如自稱認(rèn)識網(wǎng)信公安的領(lǐng)導(dǎo)，其實是刻蘿卜章，冒用國家機關(guān)名義嚇唬自媒體。比如偽造首發(fā)的新聞媒體或自媒體的公文、函件章，冒用其名義，給各家自媒體平臺或轉(zhuǎn)載文章的各家機構(gòu)發(fā)函，要求刪文。

別覺得“這種人我肯定遇不到”。每年，這樣的案例，都會在一些“認(rèn)為自己遇不到”的公關(guān)身上發(fā)生，引發(fā)二次輿情。比如去年，就有一例，好多媒體還報道了。在之前，也有，“轉(zhuǎn)型Media人”還發(fā)過稿子。這些人抓住的就是一些企業(yè)“只要結(jié)果，不管過程”的急迫心情。

最后值得說的，是真正的客訴引發(fā)的輿情。

雖然315的輿情都是消費主題，但其中相當(dāng)一部分是媒體自媒體自己找到的選題。對于真正的客訴引發(fā)的315輿情，其實是應(yīng)該做特別處理的。

實踐來看，處置客訴類輿情最好的方式是通過協(xié)商與消費者達(dá)成一致，取得消費者的諒解。雖然可能企業(yè)會付出一些代價，但這一代價與輿情發(fā)酵之后，企業(yè)需要付出的巨大的輿情應(yīng)對成本相比，簡直是九牛一毛。

插播信息：本周四（3月19日）晚9點，“轉(zhuǎn)型Media人”組織了一場以“GEO法律風(fēng)險及規(guī)避路徑”為主題的法律公關(guān)線上沙龍活動，詳情參見

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