如東縣市場監督管理局掘港分局：多措并舉提升處理投訴舉報成效

為切實破解投訴舉報受理痛點、堵點，全面回應群眾的急難愁盼，掘港分局堅持以群眾滿意為核心導向，通過整合訴求渠道、強化業務練兵、優化工作流程三大核心舉措，切實把群眾訴求解決在基層、化解在萌芽，年處理投訴3700余件，以扎實的工作成效筑牢民生保障底線。

整合多元訴求渠道，構建閉環高效受理體系

掘港分局聚焦“一口受理、統籌分流、高效處置”目標，全面整合轄區內各類訴求接收渠道，實現資源高效統籌。整合范圍涵蓋12315市場監管投訴舉報平臺、12345政務服務便民熱線、來訪登記、群眾來信、線上留言等全渠道訴求來源，并建立統一規范的訴求登記臺賬，對每一件投訴舉報均詳細記錄登記時間、涉及主體、群眾訴求等關鍵信息，確保底數清、情況明，同時，明確首接工作人員為第一責任人，切實做到群眾訴求第一時間精準接收、第一時間分類分流、第一時間啟動處置，真正實現“群眾訴求有人接、接了之后有人管、管了之后有結果”。

深耕專題業務培訓，鍛造專業過硬處置隊伍

掘港分局將業務能力提升作為核心工作，常態化、系統化組織開展投訴舉報處置專題業務培訓，全力打造懂法律、善溝通、能干事的專業隊伍。培訓內容緊密貼合基層工作實際，重點圍繞市場監管領域核心法律法規適用、投訴舉報規范答復話術與文書撰寫、標準化處置流程、消費糾紛調解技巧、疑難案例研判等核心內容展開，邀請業務經驗豐富的骨干人員進行專題授課，結合轄區典型投訴舉報案例，深入淺出講解實操要點，避免理論與實際脫節。

優化片區工作流程，壓實責任提升辦理效能

掘港分局立足轄區實際，結合轄區地理分布特點、經營主體數量、行業分布密度等實際情況，創新推行片區化管理模式，以“就近處置、快速核查、責任到人”為原則，科學合理將轄區劃分為若干個監管片區，明確每個片區的專屬負責工作人員，實現就近上門核查、快速現場處置，大幅縮短現場核查和糾紛調解的時間成本。同時，完善崗位職責清單和考核機制，將投訴舉報辦理時效、群眾滿意度、辦結質量納入工作人員工作考核，切實以流程優化和責任壓實，全面提升投訴舉報辦理效率和群眾滿意度。

2026年一季度以來，相較同期調解成功率上升5%，辦理時效減少5%、辦結率增長10%，得到多數群眾的好評。

值此第44個國際消費者權益保護日來臨之際，掘港分局將持續聚焦投訴舉報處置工作提質增效，在現有工作基礎上補短板、強弱項、固成效，始終堅守以人民為中心的工作理念，以更務實的作風、更高效的舉措、更規范的流程，全力做好投訴舉報處置各項工作，切實維護廣大消費者和經營者的合法權益，持續優化轄區市場環境和營商環境，不斷提升轄區群眾的獲得感、幸福感和滿意度。

蔡何藍