趙媛媛：16年，越過多個業務鴻溝，把不可能變成可能｜新女性力量

「 以溫柔為力量，以專業為鎧甲 」

作者 | 趙媛媛

編輯 | 葛幫寧

出品 | 幫寧工作室（gbngzs）

人們習慣用理性、硬核、男性主導等，定義由鋼鐵與電子構筑的汽車世界。而我，一個曾在煙火氣里深耕餐飲管理的女性，卻在2010年轉身踏入奧迪品牌的大門，從客服專員起步，一路走過客服經理、總經理助理、二手車總監等崗位，直至如今的服務總監。

轉眼間就經歷了16年的風雨兼程。我打破過“女性做不好汽車業務”的偏見，越過跨業務轉型的鴻溝，還在每一個崗位上把不可能變成可能。

我始終堅信，女性從來不是汽車行業的點綴，而是以溫柔為力量、以專業為鎧甲，在屬于自己的賽道上綻放光芒的破界者。

▍01

跨界轉身

從煙火餐桌到汽車熱潮

進入汽車行業之前，我有近10年酒店餐飲管理經驗，擔任過餐飲部經理，每天與食材、服務、賓客滿意度打交道，在煙火氣中打磨出細致、耐心、共情與極致服務的底色。

2010年是我人生的重要轉折點之一。彼時汽車行業蓬勃發展，奧迪等豪華品牌在中國市場快速崛起。

我被這個充滿活力與挑戰的行業吸引，內心也渴望跳出舒適區，探索人生更多可能。盡管身邊滿是質疑，比如有人說“汽車是男人的世界，女人不懂技術、做不好業務，跨界太難了”，我即始終堅信，行業有邊界，但能力無性別，服務的本質是相通的，用心與專業足以跨越一切壁壘。

就這樣，我放下熟悉的餐飲管理工作，以普通客服專員身份加入奧迪經銷體系。沒有汽車專業背景，沒有行業資源，一切從零開始。白天，我跟著前輩學習車型知識、服務流程與客戶溝通技巧；晚上，惡補品牌歷史、標準規范，把每一項流程、每一種客戶場景都記在筆記本上，反復琢磨。

從基礎的客戶接待、電話回訪，到復雜的需求對接、問題協調，我始終帶著餐飲管理中養成的極致服務意識，把每一位客戶都當作值得用心對待的貴賓。

這份跨界而來的細膩與堅持，讓我在客服崗位上快速脫穎而出。短短幾年間，我從客服專員晉升為客服經理，再到總經理助理，一步步在奧迪經銷體系平臺站穩腳跟。

▍02

跨越而行不被標簽定義人生

在汽車行業深耕的這些年，我聽過太多關于女性的固有認知——“不懂車，做不了業務崗”“抗壓能力弱，管不了團隊”“售后、二手車是硬核領域，女性不懂業務難出成績”……

這些標簽像無形的枷鎖，試圖把女同胞局限在輔助崗位。但我拒絕被定義，而是用行動打破他人的偏見，走出屬于自己的職業路徑。

擔任總經理助理那段時期，是我直面壓力、突破自我的關鍵階段。這個崗位需要對接廠家各項檢核，協調店內運營管理及跨部門工作，每一項任務都關乎門店榮譽與品牌形象，標準高、要求嚴、節奏快。

很多人認為，女性在這樣的核心管理崗位上，難以應對高強度工作與嚴苛考核。而我把壓力化為動力，將細節做到極致。

廠家檢核涉及銷售、服務、運營、管理、流程等多項指標，我逐項梳理、逐條落實，大到門店整體運營流程規范，小到接待客戶時的一個手勢，都嚴格遵循廠家標準。遇到難題，我不推諉、不抱怨，主動對接廠家、協調內部資源，帶領團隊反復打磨優化。

最終，我負責總助工作期間，店面所有廠家檢核指標全部順利通過，多次獲得廠家表彰。我用實打實的工作證明，女性同樣能在核心管理崗位上做到極致。

處理客戶投訴，更是打破對女性偏見的戰場。

汽車行業客訴復雜，涉及車輛故障、服務體驗、消費糾紛等，很多人覺得女性處理客訴容易情緒化、壓不住場面，但我相信溫柔不是軟弱，共情更有力量。

曾經，有一位客戶因買新車出現問題而情緒激動，不愿動車檢查，也不聽任何對該問題的原因分析和處理方案，揚言要曝光維權。

我沒有急著辯解，而是先耐心傾聽他的不滿。我站在他的角度去理解訴求，主動跟進問題解決進度，每天同步向他反映處理情況，用真誠與負責化解他的怒火。問題解決后，這位客戶不僅消除了不滿，還與我成為朋友，后來多次介紹親友到店購車和保養。

在我看來，女性天生具備共情力、溝通力、細致力，在處理客訴、維系客戶關系上有著天然優勢。所謂“女性做不好汽車領域工作”的標簽，本質上是對女性能力的誤解，也是對行業需求的片面認知。

汽車行業不僅需要硬核技術，也需要溫度與服務。而女性的溫柔與堅韌，就是連接品牌與客戶的橋梁。

后來，因組織架構調整，總助崗位設置發生變動。正當我思考職業發展方向時，領導主動找到我，基于我過往在客服管理、統籌協調中展現的責任心與執行力，對我提出轉型業務崗、擔任二手車總監的建議：“你的細致和韌性，在業務崗一定也能發光。”

這份信任與認可，讓我既感動又堅定。二手車領域一直被視為男性主導的賽道，涉及車輛評估、收購、銷售、團隊管理，專業性強、市場變化快、壓力巨大。身邊也有人勸我：“女性做客服、總助，安安穩穩就好，何必去做二手車找苦吃。”

但我深知，這次崗位調整是領導的重托，也是自我突破的契機。我與其安于舒適區，不如帶著信任奔赴挑戰，在更具張力的舞臺上證明自己的價值。

上任之初，團隊基礎薄弱，業務體系不完善，市場競爭力不足，一切都要從頭開始。我從零開始，搭建二手車團隊，篩選人才、培養骨干、制定流程、規范標準，從車輛收購的每一個檢測環節，到銷售的每一個客戶對接，都親自把關、全程跟進。

我帶著團隊跑市場、做調研，分析客戶需求，優化業務模式，用專業贏得信任，用服務打造口碑。短短半年，我負責的二手車業務大幅提升，團隊凝聚力與戰斗力顯著增強。從無到有、從弱到強，我在區域二手車市場站穩腳跟，再次打破“女性做不好硬核業務”的偏見。

破界，不是對抗，而是超越；不是證明給誰看，而是不被世俗定義，活成自己想要的模樣。在奧迪品牌體系16年，我從跨界新手，成長為多崗位核心管理者，一路撕掉了一個又一個偏見標簽，用行動證明：女性的職業邊界，由自己定義；在汽車行業舞臺上，女性同樣可以站在C位。

▍03

向陽生長

自我驅動照亮前路

職場上，向上攀登的每一步，都伴隨著瓶頸、困難與挑戰。而真正的成長，源于自我驅動，源于不放棄、不妥協的堅持，源于在困境中依然選擇發光的勇氣。

我的第一個成長瓶頸，是跨界轉型的專業鴻溝。

剛加入奧迪體系時，面對復雜的汽車知識、陌生的行業規則，我一度陷入迷茫。餐飲服務與汽車服務差異巨大，那些車型參數、技術原理、售后流程、業務邏輯等，都需要從頭學起。最初，有些客戶隨口問一個技術問題，但我無法準確解答，那種無力感讓我倍感焦慮。

我從未想過放棄。抱著空杯的心態，我虛心向每一位前輩學習，跟著技術師傅了解車輛構造，跟著銷售精英學習客戶溝通，利用休息時間參加廠家培訓、學習專業課程，把所有碎片化時間都用來提升自己。

我認為，專業是職場的底氣。只要肯努力、肯付出，沒有學不會的知識，沒有跨不過的難關。日復一日的積累與學習，讓我從“汽車小白”變身“專業達人”，對客戶提出絕多大數問題，都能從容應對、專業解答。

第二個成長瓶頸，是角色轉變的管理挑戰。

從客服經理到總經理助理，再到二手車總監、服務總監，每一次晉升都意味著角色升級。從執行者到管理者，從個人優秀到帶領團隊優秀，對我提出了更高要求。特別是擔任二手車總監時，如何搭建團隊、激發員工積極性、應對市場變化、提升業務業績……每一個問題都考驗著我的能力。

我發揮女性優勢，用溫度凝聚團隊，用專業引領成長。我關注團隊每一位成員的需求與成長，耐心指導他們的工作，幫助解決困難，讓團隊充滿歸屬感。

我以身作則，沖在業務一線，和同事一起跑市場、做接待、談客戶，用行動帶動團隊。我還制定公平合理的激勵機制，讓努力者有回報，讓優秀者有舞臺，激發團隊內生動力。

管理不是管控，而是賦能；不是強勢，而是引領。女性的溫柔與包容，同樣能打造出戰斗力十足的精英團隊。

第三個成長瓶頸，是持續迭代的行業挑戰。

汽車行業日新月異，技術不斷革新，消費需求持續變化，從傳統燃油車到新能源汽車，從線下服務到數字化升級，這些都對從業者的要求越來越高。作為服務總監，我必須緊跟行業趨勢與品牌步伐，不斷更新認知、提升能力，才能帶領團隊適應變化、引領發展。

我始終保持空杯心態，主動學習行業新知識、新趨勢、新技術，參加廠家各類培訓與交流，學習先進服務理念與管理經驗，不斷優化服務流程、提升服務品質。我把每一次挑戰都當作成長機遇，在變化中堅守初心，在迭代中提升自我，始終以專業、專注、專心的態度，應對行業的每一次變革。

成長，是一場與自己的較量，是自我驅動的修行。16年來，在奧迪經銷體系，我也經歷過迷茫、遇到過瓶頸、承受過壓力，但從未停止前進的腳步，每一次突破，都讓我更加強大。

我始終相信，女性的成長，不能依賴外界的饋贈，而是要源于內心的熱愛與堅守，源于永不滿足、持續向上的自我驅動，向陽而生。

愿每一位女性都活成自己最喜歡的模樣。

（作者為徐州天盛汽車有限公司服務總監）