“你的爪子怎么了？”登機時一句話，讓紐航再陷爭議

Rachel Hart是新西蘭美食與生活博客One Handed Baker（單手烘焙師）創(chuàng)辦人，曾在TV3擔任主持人及制作人。

2020年，她在一次手術(shù)后不幸失去了右手功能，目前需佩戴固定支架。

這種疾病叫做慢性區(qū)域性疼痛綜合癥，右手長期處于疼痛狀態(tài)，已無法工作、開車或持筆書寫。

登機時被問“爪子怎么樣了？”

2月23日，作為新西蘭航空Airpoints精英會員的她，在基督城機場通過優(yōu)先通道登機返回奧克蘭。

她說，登記室一名工作人員歪著頭、大聲對她說：

“你的爪子怎么樣了？”（How’s the paw?）

她表示當時震驚，沒有回應，對方又重復了一次：“爪子恢復得好嗎？”

“paw”在英語中最常用的意思，特指那些有爪子（claws）和肉墊（pads）的哺乳動物的腳。

航空公司服務人員這種隨性的態(tài)度，讓Hart有點受不了了。

Hart 隨后告訴對方，自己是永久性殘障，她說那名員工“當場顯得非常尷尬”。

“指出身體差異既無禮，也無必要”

Hart表示，這番話讓她在整趟從基督城飛往奧克蘭的航班上都感到“自卑而痛苦”。

她在投訴中指出，員工根本無從知道她為何佩戴支架——可能是家暴受害者，也可能經(jīng)歷過致命車禍等創(chuàng)傷。

“指出我的身體差異既無禮，也毫無必要。”

她特別提到，將她的手（hand）稱為“爪子”（paw）“極其居高臨下、帶有侮辱意味”。

“不斷被問及殘障情況，是一件無休止且令人疲憊的事情。”

她在社交媒體上寫道，雖然航空公司員工或許被鼓勵以友好方式與乘客互動，但在她看來，這種做法“居高臨下、過度干涉”。

“如果需要表達關(guān)心，一句低聲的‘如果需要幫助請告訴我’會好得多。”

她反問：“你們會問坐輪椅的乘客，他們的腿恢復得怎么樣了嗎？”

Hart表示，這并非第一次發(fā)生類似情況。

2022年，她登機時也曾被一名機組人員問道：“哦！你怎么了？”

她認為，一個人的健康狀況并非他人可以隨意打聽的內(nèi)容。

“我沒有責任為了滿足別人的好奇心，輕松地聊我的健康問題。”

她認為，這些經(jīng)歷反映出新西蘭航空在對待殘障人士方面存在“明顯而持續(xù)的失敗”。

最近還有輪椅事故：“我奶奶人飛了出去”

最近另一個發(fā)生在奧克蘭國際機場的輪椅事故，也引發(fā)了家屬對新西蘭航空服務與員工培訓的質(zhì)疑。

事件發(fā)生在上周三，地點為奧克蘭國際機場。

Tatimoa與女兒搭乘下午從湯加飛抵奧克蘭的航班。

她因膝蓋問題行動不便，從飛機走到航站樓較為吃力，于是申請輪椅協(xié)助。

她的孫女Amelia Garrett表示，一名航空公司員工推來輪椅后，祖母坐下，隨身行李被放在椅子下方，手提袋則放在她腿上。

Garrett指稱，該員工沒有確認她祖母是否正確系好固定裝置，腳踏板也處于豎起狀態(tài)。

“工作人員在沒有完成這些檢查前就開始推輪椅，我奶奶整個人飛了出去，肩膀著地，頭部還撞到墻邊的金屬梁。”Garrett向媒體表示。

在提交給航空公司的書面投訴中，Garrett形容奶奶“受傷、羞辱、驚魂未定”，當時躺在地上甚至無法說話。

Garrett稱，涉事員工解釋說，是她祖母穿的人字拖（jandal）卡在輪椅車輪上，才導致摔倒。

她在投訴信中寫道：“如果事前完成正確檢查，并給予更周全照顧，這一切本不會發(fā)生。”

Garrett還轉(zhuǎn)述奶奶恢復鎮(zhèn)定后所說的情況：輪椅右側(cè)腳踏板當時是豎起的，她試圖把腳放下時，工作人員“以較快速度”推動車椅，導致她的腳被壓在輪椅下方拖行，從而整個人被甩出。

Garrett表示，事發(fā)后，航空公司提供了出租車券，讓她們自行前往醫(yī)院。

她們隨后前往Middlemore Hospital拍攝X光。由于等候醫(yī)生時間過長，當晚先行離開，次日再返回進行進一步檢查。

這次跌倒并未造成骨折，但“全身酸痛”。

她在投訴信中寫道：“整件事情讓我們家人極度羞辱。而自事件發(fā)生以來，航空公司沒有任何后續(xù)跟進。”

航空公司道歉：不應將殘障作為話題

以上兩起事故中，航空公司均已致歉。

新西蘭航空首席客戶與數(shù)字官Jeremy O’Brien本周向Hart發(fā)郵件致歉，表示“真誠且毫無保留地道歉”，承認相關(guān)事件“未達到我們對客戶關(guān)懷與尊重的標準”。

他寫道：“我們不能假設他人身體差異背后的原因，也不能假設對方愿意討論自己的健康或個人經(jīng)歷。

“殘障或受傷狀況不應成為聊天開場白。正確做法是，如有需要，低調(diào)地提供幫助，僅此而已。”

他確認，基督城機場經(jīng)理已與涉事員工直接溝通，重申公司在“尊重與恰當互動”方面的期望。

公司也將根據(jù)Hart的反饋，反思并改進無障礙服務。

此外，據(jù)稱公司近期已在奧克蘭設立專門團隊，服務需要行動輔助的乘客。

“我們認識到還有改進空間，并將持續(xù)努力改善有無障礙需求乘客的出行體驗。”

ref:

https://www.stuff.co.nz/travel/360946524/hows-paw-air-nz-staffers-comment-left-ex-tv-presenter-self-conscious-and-miserable

https://www.stuff.co.nz/nz-news/360945892/my-nana-went-flying-family-furious-air-nz-after-grandmother-falls-out-wheelchair?