向海航索賠18000元

2月2日，海南航空HU7932奧克蘭飛深圳航班，一位旅客在食用煙熏三文魚(yú)土豆沙拉時(shí)，發(fā)現(xiàn)餐食內(nèi)含有魚(yú)刺，隨即出現(xiàn)喉部不適咳嗽，反復(fù)咳嗽后自行吐出。

乘務(wù)組第一時(shí)間介入安撫并予以協(xié)助，而且在航班落地深圳后，由海航地面人員協(xié)同送醫(yī)，但旅客因轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間原因未繼續(xù)排隊(duì)檢查。

事后海航持續(xù)和該名旅客對(duì)接聯(lián)系，向旅客誠(chéng)懇致歉，進(jìn)行多輪溝通，提出贈(zèng)送航司禮品、按《食品安全法》上限賠付1000元、退還旅客機(jī)票票款1321元。

但旅客不接受，提出按照康復(fù)費(fèi)、精神損失費(fèi)一共18000元的人民幣賠償、公開(kāi)發(fā)道歉信加蓋公司印章承認(rèn)這次事件過(guò)錯(cuò)。

事情的脈絡(luò)并不復(fù)雜。真正復(fù)雜的，是圍繞“責(zé)任”和“賠償”展開(kāi)的討論。

我翻了下關(guān)于此事的文章評(píng)論，很多旅客天然的認(rèn)為“航空餐就絕對(duì)不允許出現(xiàn)魚(yú)刺”——乍一看，這句話其實(shí)很合理。

但我們還是要回到規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)本身。
我找了很久—目前適用的國(guó)家層面規(guī)范是《GB31641—2016 食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 航空食品衛(wèi)生規(guī)范》。

該標(biāo)準(zhǔn)在第6章“航空配餐加工”中，對(duì)餐譜設(shè)計(jì)和原料選用提出原則性要求，其中第6.1.2條明確提出：

不得選用在航空環(huán)境下食用可能產(chǎn)生不良影響的食品及原料。

其核心是風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和源頭控制，要求在設(shè)計(jì)和加工階段充分考慮高空環(huán)境對(duì)安全風(fēng)險(xiǎn)的放大效應(yīng)。

在更早期的民航行業(yè)管理實(shí)踐中，民航系統(tǒng)曾發(fā)布過(guò)相關(guān)行業(yè)衛(wèi)生規(guī)范《MH7004—2012 航空食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，曾對(duì)魚(yú)類原料提出“去刺處理”等加工要求。

這類規(guī)范雖然隨著國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)體系的完善被整合或替代，但其風(fēng)險(xiǎn)控制邏輯一直延續(xù)至今——也就是在加工環(huán)節(jié)進(jìn)行去刺、篩查等控制動(dòng)作。

需要區(qū)分的是，規(guī)范強(qiáng)調(diào)的是加工控制義務(wù)，而并非對(duì)物理意義上的絕對(duì)零殘留作出結(jié)果擔(dān)保。

所以你看，并沒(méi)有一條法律規(guī)定要求飛機(jī)餐里“不得有任何一根魚(yú)刺”。

三文魚(yú)作為全球航空餐常見(jiàn)食材，本身并未被列為禁止使用的高風(fēng)險(xiǎn)原料，其風(fēng)險(xiǎn)管理更多體現(xiàn)在加工環(huán)節(jié)的控制強(qiáng)度。

而國(guó)際上IATA及航空配餐行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也強(qiáng)調(diào)機(jī)上餐食應(yīng)避免骨、刺、核等可能導(dǎo)致嗆噎的風(fēng)險(xiǎn)源。

這些要求的核心都是“風(fēng)險(xiǎn)控制”，都不是“物理意義上的絕對(duì)零殘留”。

海航在事后的調(diào)查顯示，這次航班配備了100份煙熏三文魚(yú)沙拉，僅有這一例反饋。

從風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)看，這是個(gè)體加工瑕疵的概率事件，而非系統(tǒng)性食品安全事故。

海航已經(jīng)對(duì)奧克蘭航食代理啟動(dòng)履約處罰并要求改進(jìn)，本身也說(shuō)明責(zé)任鏈條在內(nèi)部是被正視的，并沒(méi)有推諉。

再看機(jī)上處置是否存在問(wèn)題。

對(duì)于喉部異物卡頓，在未出現(xiàn)窒息征象、未出現(xiàn)呼吸困難或意識(shí)異常的情況下，機(jī)組能做的是觀察、安撫、提供協(xié)助，并根據(jù)情況決定是否啟動(dòng)廣播尋醫(yī)。

旅客自行咳出魚(yú)刺，未發(fā)生進(jìn)一步傷害，落地后也安排了送醫(yī)。后續(xù)沒(méi)有提供明確的身體損傷診斷結(jié)論。

從現(xiàn)有信息看，機(jī)上及地面處置均按照常規(guī)流程展開(kāi)，未見(jiàn)明顯處置失當(dāng)。

根據(jù)《食品安全法》相關(guān)規(guī)定，食品安全問(wèn)題的懲罰性賠償通常存在法定上限，旅客提出18000元賠償和加蓋印章公開(kāi)道歉的訴求，在沒(méi)有身體損傷、沒(méi)有醫(yī)療確診后遺癥的情況下，司法實(shí)踐中往往難以獲得支持。

法院通常支持的是實(shí)際損失及一定范圍內(nèi)的精神撫慰金，而不會(huì)以主觀恐懼感直接對(duì)應(yīng)高額賠償。

在公共討論中，我們也需要警惕一種傾向——任何風(fēng)險(xiǎn)事件一旦發(fā)生，便自動(dòng)等同于高額賠償責(zé)任。

維權(quán)本身沒(méi)有問(wèn)題，法律賦予消費(fèi)者救濟(jì)權(quán)利，這是底線。但維權(quán)的尺度，同樣需要建立在事實(shí)基礎(chǔ)之上。

如果沒(méi)有身體損傷、沒(méi)有醫(yī)療診斷支持的持續(xù)性后果，僅以當(dāng)時(shí)的恐懼體驗(yàn)作為主要依據(jù)主張較高金額的精神賠償，難以獲得公眾和司法層面的支持。

因?yàn)闄?quán)利需要被尊重，尺度也同樣需要被守住。

我不支持18000元的主張，因?yàn)榉韶?zé)任必須建立在已經(jīng)發(fā)生的客觀損害之上，而不能以“如果當(dāng)時(shí)更嚴(yán)重”作為定價(jià)依據(jù)——不然“飛機(jī)顛簸造成我的恐慌也可以向航司索賠精神損失費(fèi)”。

飛了這么多年航班，我越來(lái)越清楚一件事：

公共運(yùn)輸系統(tǒng)追求的是風(fēng)險(xiǎn)控制，而不是絕對(duì)無(wú)風(fēng)險(xiǎn)。

食品加工解決的是流程問(wèn)題，而不是概率清零。航空運(yùn)輸強(qiáng)調(diào)的是安全邊界，而不是完美無(wú)瑕。

一根魚(yú)刺，不該被夸張成生死事件，但它也提醒各個(gè)航空公司，機(jī)上任何微小瑕疵都會(huì)被放大。風(fēng)險(xiǎn)管理要更嚴(yán)謹(jǐn)，流程把控要更細(xì)致。

而在討論責(zé)任時(shí)，我們也需要把情緒和法律分開(kāi)。還是那句話：我理解風(fēng)險(xiǎn)在高空環(huán)境中容易被放大，但責(zé)任的界定必須回到事實(shí)本身。

否則，因噎廢食，以后的航空餐里就再也不會(huì)有魚(yú)肉了。