“去哪兒”指定在南通仲裁委解決糾紛 用戶維權(quán)起訴被強(qiáng)制條款“卡脖子”

來(lái)源： 信網(wǎng) 責(zé)編：李源菁 2026-03-01 14:52:55

新聞漫畫（來(lái)源：信號(hào)新聞）

信網(wǎng)·信號(hào)新聞3月1日訊　近日，江蘇的顧先生向信號(hào)新聞(0532-80889431)反映，今年1月他在“去哪兒旅行”App上購(gòu)買的聯(lián)程機(jī)票因航司原因取消，在協(xié)商后續(xù)行程時(shí)，“去哪兒旅行”的客服人員口頭承諾可以讓他先另行訂票，之后再由平臺(tái)報(bào)銷。這一承諾事后卻落了空，直到現(xiàn)在原先的機(jī)票沒(méi)退、新買的機(jī)票也沒(méi)報(bào)銷。顧先生于是向法院提起訴訟，卻因“去哪兒旅行”在用戶協(xié)議里約定涉案糾紛交由南通仲裁委員會(huì)進(jìn)行仲裁，北京互聯(lián)網(wǎng)法院認(rèn)為該案超出人民法院管轄范圍，不予立案。對(duì)此，律師認(rèn)為這種用戶分布廣泛的平臺(tái)，在協(xié)議里指定在某地進(jìn)行仲裁，本質(zhì)是提高消費(fèi)者維權(quán)成本、變相排除消費(fèi)者合法權(quán)利。

聯(lián)程機(jī)票部分航班取消（來(lái)源：受訪者）

聯(lián)程機(jī)票改簽陷困境 平臺(tái)承諾兌現(xiàn)難

2026年1月，顧先生花372元在“去哪兒旅行”App上購(gòu)買了吉隆坡至哥打京那巴魯聯(lián)程機(jī)票，原航班中轉(zhuǎn)銜接時(shí)間充足。但之后，馬來(lái)峇迪航空取消了第一程航班，并在未經(jīng)顧先生同意的情況下，自動(dòng)改簽了另一航班 ，導(dǎo)致中轉(zhuǎn)間隔僅有15分鐘，無(wú)法成行。“去哪兒旅行平臺(tái)在出發(fā)前三天才通知我有改簽，我發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間來(lái)不及，申請(qǐng)重新改簽早一點(diǎn)的航班，但是沒(méi)有通過(guò)。”

直到出發(fā)前一天，顧先生的出行問(wèn)題仍沒(méi)有解決，但去哪兒旅行平臺(tái)客服做出了口頭承諾，讓顧先生先自行購(gòu)買新的機(jī)票，之后再由平臺(tái)報(bào)銷。得到承諾后，顧先生通過(guò)其他平臺(tái)重新購(gòu)票，新機(jī)票的價(jià)格為597元，比之前的聯(lián)程機(jī)票貴了225元。

等到行程結(jié)束后，顧先生聯(lián)系“去哪兒旅行”履行前期承諾，卻遭到平臺(tái)拒絕，“平臺(tái)一直以航空公司不同意退費(fèi)為理由，既不報(bào)銷我新購(gòu)機(jī)票的費(fèi)用，也不退還在他們那兒買的機(jī)票的錢。” 后來(lái)，經(jīng)顧先生自行溝通，境外航司確認(rèn)系運(yùn)營(yíng)問(wèn)題同意退款，可“去哪兒旅行”仍告知顧先生差價(jià)補(bǔ)貼需要報(bào)備審核。截至目前，顧先生仍未收到退款。

旅客欲起訴被仲裁條款“阻攔”

跟平臺(tái)協(xié)商不成，顧先生打算通過(guò)法律手段維護(hù)自己的合法權(quán)益，于是向北京互聯(lián)網(wǎng)法院提起訴訟。但在今年2月5日，顧先生收到了法院審核不通過(guò)的通知。法院審核意見(jiàn)稱，依據(jù)“去哪兒旅行”用戶協(xié)議，涉案糾紛由南通仲裁委員會(huì)仲裁，本案超出人民法院管轄范圍，因此不予立案。

顧先生這才發(fā)現(xiàn)，“去哪兒旅行”的用戶協(xié)議里約定，雙方發(fā)生爭(zhēng)議協(xié)商不成的，均應(yīng)提交南通仲裁委員會(huì)進(jìn)行仲裁，并適用簡(jiǎn)易程序進(jìn)行審理。同時(shí)，仲裁裁決是終局的，對(duì)雙方均有約束力。而這一仲裁條款寫在用戶協(xié)議的“適用法律與管轄”這一部分中，用戶要點(diǎn)擊三層菜單并且拖動(dòng)到協(xié)議的最后才能看到。

“仲裁對(duì)我們普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)并不公平。”顧先生認(rèn)為，即便拋開(kāi)用戶協(xié)議是平臺(tái)事先擬定的格式條款這一點(diǎn)，這種異地仲裁的高費(fèi)用、仲裁終局的約定，也抬高了普通消費(fèi)者的維權(quán)門檻。

根據(jù)南通仲裁委官網(wǎng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，仲裁案件要收取案件受理費(fèi)和案件處理費(fèi)兩筆費(fèi)用，爭(zhēng)議金額在1000元以下的，受理費(fèi)統(tǒng)一為70元；爭(zhēng)議金額超過(guò)1000元，則采用階梯式按比例收取。案件處理費(fèi)則要按照受理費(fèi)的25%至30%計(jì)算，最低不少于500元。顧先生向“去哪兒旅行”提出的賠償金額約為1500元，按照這一公示的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，他需要先行支付的費(fèi)用約為570元，維權(quán)成本超過(guò)了爭(zhēng)議金額的三分之一。

為了解情況，信號(hào)新聞咨詢了南通仲裁委。該委的工作人員表示，雖然網(wǎng)站公示了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但是針對(duì)爭(zhēng)議數(shù)額較小的仲裁案件，在收費(fèi)時(shí)也會(huì)有所調(diào)整，“比如這個(gè)1500元的案子，仲裁的總費(fèi)用大約是112元，其中案件受理費(fèi)93元、案件處理費(fèi)19元。”

針對(duì)此事，信號(hào)新聞聯(lián)系了“去哪兒旅行”進(jìn)行核實(shí)。平臺(tái)工作人員回應(yīng)稱，相關(guān)情況以用戶協(xié)議頁(yè)面公示內(nèi)容為準(zhǔn)，針對(duì)協(xié)議其他問(wèn)題將由專人后續(xù)回復(fù)。

律師：格式條款限制消費(fèi)者維權(quán)途徑

信號(hào)新聞律師專家?guī)斐蓡T、北京市隆安（青島）律師事務(wù)所史士輝律師認(rèn)為，“去哪兒旅行”在用戶協(xié)議里單方面約定的仲裁條款屬于典型的不公平格式條款。“這種用戶分布廣泛的平臺(tái)，在協(xié)議里指定在某地進(jìn)行仲裁，本質(zhì)是提高消費(fèi)者維權(quán)成本、變相排除消費(fèi)者合法權(quán)利，對(duì)小額糾紛尤其不友好，這種條款的合理性本就存疑。” 史律師認(rèn)為，雖然平臺(tái)在展示用戶協(xié)議時(shí)已經(jīng)對(duì)相關(guān)條款進(jìn)行了加粗顯示，但這也只是形式上履行了提示義務(wù)，不影響其本質(zhì)不公平、加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)的認(rèn)定。史律師分析，北京互聯(lián)網(wǎng)法院對(duì)顧先生的起訴審核不通過(guò)，是對(duì)現(xiàn)有仲裁協(xié)議的尊重，因?yàn)樵谖疵鞔_該仲裁條款無(wú)效前，法院從合同角度，會(huì)將其視為平等民事主體之間簽訂的協(xié)議，因此要求先去仲裁、暫不立案。

目前，顧先生準(zhǔn)備先在自己的居住地起訴，主張“去哪兒旅行”的仲裁條款無(wú)效，之后再通過(guò)法律途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。

他山之石：華住會(huì)因強(qiáng)制仲裁條款被北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)約談

信號(hào)新聞在采訪中了解到，這類利用格式條款指定仲裁、限制消費(fèi)者維權(quán)途徑的行為，已經(jīng)引發(fā)了一些地方消協(xié)的關(guān)注。今年2月11日，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)華住會(huì)運(yùn)營(yíng)方漢庭星空（上海）酒店管理有限公司開(kāi)展約談，指其會(huì)員條款中強(qiáng)制仲裁內(nèi)容涉嫌排除、限制消費(fèi)者主要權(quán)利，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。北京市消協(xié)調(diào)查指出，華住會(huì)2025年7月18日生效的會(huì)員服務(wù)條款，單方面約定爭(zhēng)議須提交上海仲裁委員會(huì)仲裁，剝奪消費(fèi)者依法向法院起訴的權(quán)利，以格式條款“強(qiáng)制綁定”特定仲裁機(jī)構(gòu)，不合理限制維權(quán)途徑、加重消費(fèi)者責(zé)任，破壞公平交易環(huán)境。

對(duì)此，北京市消協(xié)提出明確整改要求：10個(gè)工作日內(nèi)刪除或修改強(qiáng)制仲裁條款，保障消費(fèi)者維權(quán)方式選擇權(quán)；全面排查所有格式合同，清除不合理?xiàng)l款；建立常態(tài)化消費(fèi)者溝通機(jī)制，規(guī)則制定前主動(dòng)征求消費(fèi)者與消協(xié)組織意見(jiàn)。（信號(hào)新聞?dòng)浾撸?/p>

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