躬身入局方能精準破局，江蘇打造政務服務新生態

常州某政務大廳里，一位特殊的“辦事人員”正在不動產登記窗口前排隊等候。他沒有走綠色通道，而是像普通市民一樣，全程體驗從取號到辦結的每一個環節；揚州某產業園內，一位“企業經辦人”正在咨詢項目審批流程；無錫總工會驛站里，一位“外賣小哥”正在用微波爐熱飯......這些看似普通的場景背后，是一場正在江蘇大地深入開展的治理變革：“換位跑一次”。

從蘇州率先探索，到無錫、鎮江、常州、揚州等地全面推開，這場以“角色轉換”為核心的行動，正以獨特的溫度與深度，重塑著江蘇營商環境的底色。

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為何要跑：從“認知壁壘”到“角色代入”

“導航準確，這一項達標。”“微波爐按鍵不靈敏，要及時維修?！?月2日，無錫市總工會黨組書記吳濤以普通職工身份“四不兩直”走進工會驛站，認真記錄下每一個使用細節。當看到外賣小哥對驛站發展過程如數家珍時，他深有感觸：“角色一轉換，體驗真的不一樣。以前進驛站看到的都是優點，今天換了一個身份，發現需要改進提升的地方還有不少。”

這種“不一樣”，恰恰道出了“換位跑一次”的核心價值所在。長期以來，政務服務改革的一個深層困境在于：制度設計者與終端使用者之間，橫亙著一道無形的認知壁壘。坐在辦公室里聽匯報，盯著數據看報表，那些隱藏在流程深處的“隱性壁壘”、寫在文件里的“專業術語”、部門之間的“模糊地帶”，往往被“習以為常”所遮蔽。

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2月24日，常州“換位跑一次”行動工作方案正式推出，通過三重身份轉換，精準對焦服務鏈關鍵視角：以企業人員身份辦理涉企業務，親歷流程堵點；從管理者變為執行者，在復雜工作中檢驗政策落地實效；陪同群眾跑流程，從設計者轉為觀察者，推動機制從“做好一件事”向“辦好一類事”迭代。唯有角色代入，才能讓被“習以為常”遮蔽的問題浮出水面，從而真正打通服務“最后一公里”。

在鎮江，一位干部在體驗中發現群眾因晚上自助繳納燃氣費時摸黑操作而感到不便，隨即推動將普通照明更換為聲控燈。這一細微改造的背后，是思維方式從“我們提供了什么”向“群眾需要什么”的根本轉變。當制度學會換位思考，治理便有了溫度。

怎么跑好：從“走馬觀花”到“精準對焦”

翻開各地的行動方案，“換位跑一次”的指向清晰而具體。它不是漫無目的的“走馬觀花”，而是帶著問題導向的“精準對焦”。

揚州將“換位跑”的內容聚焦為三類：高頻重點事項、群眾“急難愁盼”事項、特殊群體服務事項。從已產生的不滿意結果出發，嚴格遵循辦事流程反向倒推——這種“帶著問題跑”的方式，讓體驗從“走一遍流程”向“解剖式診斷”深化。市數據局相關負責人介紹，前兩年“走流程”解決的大多是看得見的問題，而此次“換位跑”要直面的，是跨部門、跨層級的復雜情況，是從材料準備到審批審核再到事后監管的全方位檢視。

蘇州相城經開區曾安排7名機關干部脫產兩周，化身外賣小哥、網約車司機，沉浸式體驗新就業群體的日常工作。這種“從產業一線倒逼制度重構”的做法，讓干部們真切感知到政策落地的“最后一公里”究竟堵在哪里。楓橋街道干部體驗渣土處置審批后，推動流程優化、時限壓縮30%以上；吳江區聚焦外資企業登記痛點，完善雙語服務、材料容缺受理等舉措——每個問題的發現與解決，都是一次從“辦好一件事”到“解決一類事”的制度迭代。

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無錫市更是明確了剛性要求：各級領導干部每季度至少開展1次沉浸式體驗，聚焦營商環境、安全生產、便民服務三大領域，采取“四不兩直”方式排查堵點。市城市管理局局長陳宙化身“外地施工單位辦事員”，親身體驗建筑垃圾處置核準流程，精準捕捉政策落地堵點。這種“誰分管、誰體驗”的設計，讓發現的問題能夠直通決策、直達整改。

跑向何方：從“一時體驗”到“常態長效”

“換位跑一次”會不會淪為“一陣風”？會不會變成精心準備的“樣板間秀”？這是社會各界的普遍關切。對此，江蘇各地用制度化的閉環機制作出了回應。

揚州建立了“發現問題—交辦整改—跟蹤問效—回頭看”的全流程管理閉環。對本地區、本部門能夠解決的問題，立即研究辦理；涉及跨部門、跨層級的復雜問題，由市數據局定期匯總呈報市政府辦，提請相關市領導專題研究解決。更重要的是，通過電話回訪、現場走訪等方式，邀請反映問題的企業群眾對整改后的流程進行再評價，確保問題真解決、群眾真滿意。

常州市委書記王劍鋒明確指出，開展好“換位跑一次”行動，要切實做到真換位、真體驗、真整改，用干部的“辛苦指數”換取群眾的“幸福指數”?！罢鎿Q位”意味著不走形式，像普通市民一樣排隊等候，像普通辦事人一樣全流程走完；“真體驗”意味著不走過場，帶著眼睛去發現“看得見的短板”，帶著心去感受“感受到的不便”；“真整改”意味著不留尾巴，能解決的及時解決，復雜的協同解決，共性的從機制上查擺原因。

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從鎮江“午間不斷檔”服務的推出，到無錫“體驗—發現—整改—評價—提升”閉環的形成，再到揚州從“主要領導”到“全員參與”的主體擴容，“換位跑一次”正在從一時一地的創新之舉，沉淀為常態長效的制度安排。這種“角色倒置”的治理思維，推動政務服務從“管理供給”向“需求響應”深刻轉型，為優化營商環境提供了可借鑒的“樣本”。

讓干部多跑一步，群眾就能少跑幾趟。這種“角色互換”，跑出的不僅是流程優化，更是一座城市對優化發展環境的清醒認知與主動作為。

文/郭依娜

資料來源：常州發布 揚州日報 鎮江日報 無錫總工會 交匯點新聞