從“航班被篡改”到“公寓失蹤”：去哪兒網(wǎng)再陷20萬投訴泥潭，退一賠三為何難于上青天？

近日，重慶市民蹇女士向媒體反映，其在去哪兒平臺購買機票時遭遇“航班被篡改”事件。

根據(jù)報道，蹇女士原定購買2月25日三亞飛往重慶的PN6204航班（17:05出發(fā)），但平臺出票后實際顯示的卻是紅眼航班PN6214（23:25出發(fā)）。盡管平臺承認(rèn)系工作人員失誤，但因原航班售罄無法改簽，蹇女士最終自行花費23000元購買3張次日同航班機票。

圖片截自@逐浪新聞抖音號。

對此，平臺表示愿賠付23000元購票費用，但蹇女士堅持依據(jù)消費者權(quán)益法追加原票價的3倍賠償，并表示已啟動司法維權(quán)程序。

新經(jīng)濟IPO注意到，截至2月27日，去哪兒網(wǎng)出行服務(wù)在黑貓平臺累計投訴量超20萬件，近30日投訴量4489件（平均每天接近150件）。

例如，2月27日，有網(wǎng)友反映，其2月25日在去哪網(wǎng)購買一張汽車票，以為是流水班（“人滿即走”或“每隔固定短時間發(fā)一班”?），結(jié)果車站打電話告訴只有一趟，在發(fā)車前就聯(lián)系客服退票，（去哪兒網(wǎng)）客服讓其去車站窗口辦理退票。車站也不退，讓找客服，兩邊踢皮球。

2月27日，有網(wǎng)友在人民網(wǎng)投訴反映，其2月17日在去哪兒網(wǎng)預(yù)定2月18-21日南京市竹翠路5號萬科都薈天地“次元宿影院公寓”兩間共1832元。18日上午聯(lián)系公寓8次，均為機器人語音接聽。18日13點到達(dá)公寓門口，發(fā)現(xiàn)為“安薈公寓”。打門上電話，該房東告知：“不是次元宿影院公寓，是安薈公寓，且有旅客已入住，不得打擾。”

不得已立刻轉(zhuǎn)訂全季酒店。次元宿公寓為虛假公寓，欺騙旅客，去哪兒平臺未盡審核責(zé)任。事件發(fā)生后，去哪兒網(wǎng)客服雖退回訂金，但僅補償200元消費金，本人不予認(rèn)可。春節(jié)期間住宿非常難訂，去哪兒網(wǎng)與公寓存在欺詐行為，本人堅持退一賠三的訴求。

圖片來自人民網(wǎng)投訴-網(wǎng)友上傳。

2月27日，機構(gòu)回復(fù)（去哪兒網(wǎng)）：“經(jīng)核實，消費者反饋無法聯(lián)系上商家，到位置無法找到商家，訴求退一賠三。平臺核實商家無法安排，已賠付消費者200消費金，疊加賠付2547.25現(xiàn)金，消費者認(rèn)可，和解成功”。

新經(jīng)濟IPO在人民網(wǎng)投訴搜索“去哪兒”，相關(guān)投訴多達(dá)超2000條。其中，2026年以來已有31條相關(guān)投訴。

春節(jié)假期前夕，攜程旅行、高德地圖、同程旅行、飛豬旅行、航旅縱橫、去哪兒旅行六家出行平臺企業(yè)，因為助貸業(yè)務(wù)不規(guī)范被三部委聯(lián)合約談。

金融監(jiān)管總局聯(lián)合市場監(jiān)管總局、中國人民銀行發(fā)布的公告指出，針對上述企業(yè)在與金融機構(gòu)合作開展借貸業(yè)務(wù)中存在的問題，監(jiān)管部門要求其規(guī)范營銷行為，不得使用誤導(dǎo)性宣傳用語；清晰披露貸款機構(gòu)名稱及信貸產(chǎn)品信息，并向借款人明確提示理性借貸；暢通客戶投訴渠道，及時回應(yīng)并妥善處理消費糾紛，著力提升服務(wù)品質(zhì)，切實保障消費者合法權(quán)益。

新經(jīng)濟IPO注意到，截至發(fā)稿前，在去哪兒網(wǎng)訂機票、酒店支付頁面，平臺均推薦用拿去花-信用購（天津趣游保理提供）支付。

圖片截自去哪兒旅行APP。

例如，小編嘗試訂購總價580元的民宿，用拿去花-信用購支付，不分期（立減10元），最長40天免息，0服務(wù)費；分3期（立減11.6元），每期196.86元。據(jù)此計算，拿去花-信用購在立減11.6元前的綜合融資成本為22.79%，立減11.6元后的綜合融資成本為10.91%。

根據(jù)頁面披露，拿去花-信用購為天津趣游保理提供的信用賒購服務(wù)，但值得注意的是，去哪兒網(wǎng)的拿去花與螞蟻花唄、京東白條、抖音月付等產(chǎn)品類似，本質(zhì)上是消費信貸產(chǎn)品，天津趣游保理涉嫌變相放貸。