泰山財經記者 李偉強
近日,消費者向泰山財經及黑貓投訴聯合反映稱,其在安徽六安神州租車六安站服務點租用車輛途中突發多項故障,全程聽從門店工作人員指揮操作,最終車輛拋錨。事后,神州租車在無碰撞、無剮蹭、無外觀損傷的情況下,單方面認定侯先生承擔發動機損壞責任,并要求支付13213.36元維修費,卻無法提供正規鑒定報告與責任認定依據。
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(侯先生租車時的訂單截圖)
針對此事,泰山財經記者致電神州租車官方客服,接線工作人員表示將盡快聯系侯先生核實處理,承諾會在調查后給予回復。
截至發稿,侯先生這邊接到了神州租車方面的回應,侯先生說神州這邊的說法和之前幾乎一致,未得到實質性的進展。記者在未獲得客服方面回應的情況下,向該企業發送了媒體采訪函,之后收到了公關部門的反饋。公關部門工作人員稱:“已收到采訪函,此事目前正在推進中,待落實明確后,再就采訪函中的內容向記者反饋。”
據侯先生介紹,1月12日17時30分,他在神州租車六安站服務點租用一輛大眾帕薩特轎車,租期 12 天,租金合計2022.76元。1月20日15時38分,車輛啟動后空調無法制熱,侯先生當即聯系門店,工作人員協調換車。
在前往門店途中,16時24分車輛亮起冷卻液故障報警燈。侯先生再次致電門店,對方告知可繼續行駛。行駛至17時11分,車輛顯示發動機過熱并伴隨冒煙,門店工作人員建議在服務區添加礦泉水應急。未抵達服務區,車輛出現劇烈抖動,被迫在高速上緊急停車。
侯先生稱,停車后他立即聯系神州租車申請拖車救援,但等待近3小時,平臺未派出救援車輛。為保障安全,他自行聯系高速交警將車輛拖至高速出口,此后門店拖車才抵達。當晚,涉事車輛被送往當地修理廠檢修。
1月23日,六安神州租車門店通知侯先生,車輛水箱受損;1月27日,門店提供車輛檢查照片顯示,車身無任何碰撞、剮蹭痕跡,僅水箱外部存在損傷。門店表示,維修費用需一萬多元,且發動機損壞屬于 “擴損”,保險不予理賠。
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(與門店溝通相關截圖)
1月28日,侯先生按門店要求聯系修理廠,對方無法出具正規故障鑒定報告。此后,神州租車平臺直接生成維修賬單,要求侯先生承擔13213.36元維修費用。侯先生多次聯系門店、客服及修理廠,三方均以各種理由拒絕提供維修明細、責任鑒定材料及保險拒賠說明。
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(平臺顯示需理賠13213.36元)
“我全程都是按照工作人員的指引操作,沒有任何不當駕駛,車輛也沒有外傷,憑什么讓我承擔全部維修費用?” 侯先生表示無法接受。他提出兩點訴求:一是要求神州租車出具具備法律效力的司法鑒定結果,明確車輛故障原因與責任方;二是若鑒定結果排除人為損壞,應全額退還押金,并對其因車輛故障產生的時間與經濟損失予以賠償。
公開資料顯示,神州租車運營主體為北京神州汽車租賃有限公司,成立于2007年,注冊資本74310.04萬元,為香港上市企業神州租車旗下核心運營平臺。公司車隊規模超 19萬輛,注冊用戶超 1.8 億,是國內規模領先的汽車租賃服務平臺。
此前,神州租車CEO高德武在接受經濟日報采訪時,談及關于2026企業重點發展方向,他表示,“我們會將客戶服務視為企業生命線,持續鞏固并提升服務質量。當前租車行服務標準尚未統一,仍存在部分影響客戶體驗的痛點。作為行業龍頭,神州租車始終把提升客戶服務體驗視為重中之重,力樹立以品質服務為核心的行業新標準。”
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