愛心云備災(zāi)計劃：一場聚焦主責主業(yè)的自我變革

我國是一個自然災(zāi)害多發(fā)的國家，如何滿足受災(zāi)群眾多元化、個性化需求，同時促進受災(zāi)地區(qū)商業(yè)生態(tài)恢復(fù)，是面對災(zāi)害時社會各界都非常關(guān)注的問題。近年來，在數(shù)字技術(shù)快速發(fā)展的背景下，數(shù)字化備災(zāi)救災(zāi)理念逐步深入人心，行業(yè)內(nèi)也開展了一系列積極探索。

2024年10月，由中國紅十字會總會指導(dǎo)，中國紅十字基金會與騰訊公益慈善基金會聯(lián)合開展的“愛心云備災(zāi)計劃——博愛賑濟券” 項目正式啟動。該項目通過發(fā)放數(shù)字化“博愛賑濟券”的形式，支持受災(zāi)群眾特別是老年人、母嬰等特殊群體根據(jù)自身需要，通過合作的愛心商家購置備災(zāi)和災(zāi)后生產(chǎn)生活物資，最大程度上滿足其在不同場景、不同階段的需求。

在2025年西藏定日地震及貴州、京津冀夏季洪澇災(zāi)害中，該項目在一定程度上彌補了傳統(tǒng)物資援助同質(zhì)化程度過高、受益群體結(jié)構(gòu)性失衡等問題。此外，借助數(shù)字化技術(shù)，項目也實現(xiàn)了物資發(fā)放及相關(guān)公益服務(wù)的精準化，全流程可追溯、可透視。

然而，面對不同類型的自然災(zāi)害以及復(fù)雜的時空地理分布，要建立起“政府指導(dǎo)、行業(yè)協(xié)調(diào)、社會參與、技術(shù)支撐”的系統(tǒng)性應(yīng)急救災(zāi)響應(yīng)機制并非易事。如何鏈接各方資源、動員社區(qū)居民主動參與？如何打通應(yīng)急救援服務(wù)的“最后一公里”？《公益時報》記者就此進行了采訪。

滿足受災(zāi)群眾多元需求

▲2025年1月27日，西藏日喀則市定日縣曲洛鄉(xiāng)熱木青村，村民排隊兌換年貨

2025年1月27日，西藏定日地震發(fā)生20天后，兩輛掛有“愛心超市”條幅的大貨車開進了定日縣曲洛鄉(xiāng)熱木青村，為集中安置點的受災(zāi)家庭送來了豐富的年貨。不同于以往直接發(fā)放，受災(zāi)家庭事先通過騰訊數(shù)字關(guān)愛平臺領(lǐng)取了“博愛賑濟券”，之后就可以根據(jù)自身實際需要兌換所需物資。

當時距離春節(jié)還有兩天，考慮到要在活動板房里過節(jié)，村民扎西（化名）和爺爺奶奶用“博愛賑濟券”兌換了小家電和食品等生活物資。他說，“這種現(xiàn)場領(lǐng)取電子券、現(xiàn)場兌換年貨的方式能更精準地滿足生活實際需要。”

這是“愛心云備災(zāi)計劃——博愛賑濟券”項目自2024年10月啟動試點后，首次落地在災(zāi)后救援場景。中國紅十字基金會賑災(zāi)發(fā)展部救災(zāi)賑濟項目中心主任張延超告訴記者，雖然是首次嘗試在災(zāi)區(qū)直接發(fā)放“博愛賑濟券”，在領(lǐng)券以及核銷等方面也遇到了一些問題，但相比傳統(tǒng)意義上的災(zāi)后物資發(fā)放，項目效果還是非常顯著的。

“一方面，我們摸清了受災(zāi)群眾在災(zāi)害不同階段的具體需求。以定日地震救援為例，我們發(fā)現(xiàn)一些受災(zāi)居民兌換了冰箱冰柜等家用電器，這是我們在之前的救災(zāi)中無法個性化滿足的，但這些物資都是他們恢復(fù)正常生活所急需的。此外，當時正好臨近春節(jié)，考慮到交通不便等因素，經(jīng)過與愛心商家溝通，商家以移動愛心超市的形式送貨上門，得到了大家的一致好評。”張延超說。

電子消費券是當前較為常見的災(zāi)害響應(yīng)工具和賑濟救助方式，是對受災(zāi)群眾物資援助的有力補充。與傳統(tǒng)的大面積物資發(fā)放相比，這種方式不僅能夠滿足受災(zāi)群眾特別是老年人及婦女兒童等特殊群體多元化、個性化需求，在一定程度上減輕其經(jīng)濟負擔，還可以將受助者從人道救助的被動接受者轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂袥Q策能力的主體，提升其對災(zāi)害的認知水平。

間隔不到半年時間，2025年7月2日，中國紅十字基金會再次來到定日縣，開展第二批“博愛賑濟券”發(fā)放工作。區(qū)別于前期關(guān)注受災(zāi)群眾過渡安置階段的需求，此次發(fā)放工作重點關(guān)注恢復(fù)重建階段受災(zāi)群眾在日常生活、家園重建以及恢復(fù)生計等方面的具體需求。

不過，這也只是“愛心云備災(zāi)”計劃的一部分。記者了解到，“博愛賑濟券”的發(fā)放分為三個階段，即日常備災(zāi)階段、災(zāi)害預(yù)警階段及災(zāi)后恢復(fù)階段。

“災(zāi)害發(fā)生前，我們會選取一些易發(fā)生災(zāi)害的地區(qū)，根據(jù)災(zāi)害類型開展日常備災(zāi)工作。在這個階段，我們會為社區(qū)中的老人、婦女兒童、殘疾人等特殊群體發(fā)放‘博愛賑濟券’。災(zāi)害預(yù)警階段，我們會啟動緊急救災(zāi)階段 ‘博愛賑濟券’發(fā)放工作，方便大家及時采購急需的生活物資。災(zāi)害發(fā)生后及災(zāi)后恢復(fù)階段再次發(fā)券，則是為了幫助受災(zāi)群眾盡快恢復(fù)日常生活。這樣安排也是為了提高大家對項目的整體認知，提升社區(qū)居民防災(zāi)減災(zāi)意識。”張延超說。

助力韌性社區(qū)建設(shè)

在項目相關(guān)負責人看來，數(shù)字化備災(zāi)并不是簡單地發(fā)放電子消費券，也不是簡單地將工作從線下轉(zhuǎn)為線上開展。發(fā)動社區(qū)居民參與、助力韌性社區(qū)建設(shè)、提升社區(qū)防災(zāi)減災(zāi)救災(zāi)能力是項目核心目標。

2024-2025年，“愛心云備災(zāi)計劃——博愛賑濟券”項目在北京部分街道和社區(qū)開展試點，其中包括北京市朝陽區(qū)安貞街道、孫河鄉(xiāng)。作為該項目在地執(zhí)行伙伴，北京市軍紅救援隊多次走進社區(qū)，通過設(shè)計體驗式游戲，提升社區(qū)居民參與積極性，讓居民在輕松的氛圍中學習備災(zāi)救災(zāi)知識，進而提高家庭應(yīng)對突發(fā)災(zāi)害的反應(yīng)能力。

▲在北京市朝陽區(qū)孫河鄉(xiāng)，北京市軍紅救援隊組織社區(qū)居民設(shè)計符合實際需求的應(yīng)急救災(zāi)響應(yīng)方案

北京市軍紅救援隊隊長余長安表示，傳統(tǒng)的救助項目多以統(tǒng)一采購、集中發(fā)放物資為主，雖便于操作，但有時難以顧及每個家庭，特別是特殊群體的個性化、即時性需求。“愛心云備災(zāi)”計劃亮點在于，其用數(shù)字化的方式將“選擇權(quán)”和“尊嚴感”交還給了受災(zāi)群眾。“在安貞街道，我們看到有的家庭用券買了米面油，有的則為家里的老人添置了特定的食品或日用品。這種‘一戶一策’的精準幫扶，不僅滿足了多元需求，也讓受助者感受到了被尊重。”

在他看來，電子消費券并不只是一個工具，項目從設(shè)計層面就將“賦能”和“共建”放在了重要位置。“除了發(fā)放賑濟券，通過設(shè)計社區(qū)參與式活動，由社區(qū)居民討論出社區(qū)亟待應(yīng)對的災(zāi)害類型和安全隱患，我們根據(jù)討論結(jié)果組織居民開展防災(zāi)減災(zāi)培訓(xùn)、進行應(yīng)急演練，并針對每個社區(qū)反映的問題訂制應(yīng)急預(yù)案。可以說，項目把政府、社會組織、居民、愛心商家和技術(shù)平臺連接成了一個協(xié)同網(wǎng)絡(luò)，目標是提升社區(qū)韌性，讓居民在災(zāi)害面前更有準備、更有能力。”

助力韌性社區(qū)建設(shè)，已成為社會各方共識。

北京知和韌性應(yīng)急技術(shù)服務(wù)中心（簡稱“知和韌中心”）負責“愛心云備災(zāi)” 計劃在北京市朝陽區(qū)團結(jié)湖街道中路北社區(qū)的落地執(zhí)行。該社區(qū)建于上世紀八十年代，是一個典型的老舊小區(qū)，有2710戶居民、超6000人居住，僅老年人就有1900人，其中不乏獨居老人和困境老人。

2025年夏季，京津冀多地遭遇持續(xù)強降雨。為提升社區(qū)防災(zāi)減災(zāi)意識，關(guān)注社區(qū)中的脆弱群體，中國紅十字基金會聯(lián)合團結(jié)湖街道、知和韌中心，分三個階段開展了“博愛賑濟券”的發(fā)放工作。對于不會操作手機領(lǐng)券或不方便進行線下核銷的老年群體，社區(qū)及機構(gòu)工作人員針對性地開展了操作培訓(xùn)及送貨上門等服務(wù)。

根據(jù)項目要求，知和韌中心還就社區(qū)防災(zāi)減災(zāi)議題組織開展了多場線下活動。知和韌中心項目負責人倪迎介紹，他們通過引導(dǎo)居民自行繪制社區(qū)資源圖、災(zāi)難分析表等方式，討論社區(qū)可能遇到的災(zāi)害風險，分析街道和社區(qū)具備的災(zāi)后自助能力，同時針對居民關(guān)注度較高的災(zāi)害類型開展針對性培訓(xùn)。“通過項目的實施，我們希望進一步從風險管理、公共服務(wù)、共融和資源鏈接等維度助力韌性社區(qū)建設(shè)。”

今年70多歲的焦大爺是項目受助者之一。焦大爺和母親一起生活，由于母親年歲已高行動不便，再加上自身健康原因，家庭日常生活開銷面臨不小的負擔。在他看來，項目不僅減輕了家庭生活壓力，更重要的是提升了大家對極端天氣和自然災(zāi)害的認知，讓他能夠在社區(qū)及機構(gòu)等多方的幫助下提前做好應(yīng)對準備。

打通應(yīng)急服務(wù)“最后一公里”

記者了解到，自北京地區(qū)試點工作啟動以來，“愛心云備災(zāi)”計劃已在北京市5個街道、6個社區(qū)完成了第一批試點，并于近期啟動了第二批試點伙伴招募工作。而在項目落地執(zhí)行過程中，合作商家是不可或缺的一環(huán)，在打通應(yīng)急服務(wù)“最后一公里”方面發(fā)揮著重要作用。

中國紅十字基金會賑災(zāi)發(fā)展部工作人員馮浩然介紹，基金會日前通過機構(gòu)公眾號、官網(wǎng)等公開渠道發(fā)布了項目合作伙伴招募公告，為商家和社會組織提供開放的參與渠道。對于備選商家和機構(gòu)，項目組將聯(lián)合試點街道和社區(qū)、騰訊公益慈善基金會及相關(guān)各方進行評估篩選，進而確定最符合要求的合作伙伴。

“在項目實施過程中，我們一般會選擇具有較強在地服務(wù)能力的商家和執(zhí)行機構(gòu)。此外，我們也會通過一線機構(gòu)的走訪調(diào)研，發(fā)現(xiàn)并聯(lián)絡(luò)轄區(qū)內(nèi)更多具有合作意向且認同項目理念的愛心商家。這么做一方面是方便群眾線下兌換物資，同時也是為了在災(zāi)后幫助在地商業(yè)生態(tài)盡快恢復(fù)。”馮浩然說。

▲在京客隆超市（團結(jié)湖店），工作人員協(xié)助社區(qū)居民用“博愛賑濟券”購買生活用品

京客隆是北京地區(qū)第一批項目試點合作愛心商家。此前，記者在京客隆超市（團結(jié)湖店）采訪時看到，受助人只需在結(jié)算時出示微信付款碼，系統(tǒng)就會優(yōu)先使用其領(lǐng)取的“博愛賑濟券”進行結(jié)算，操作流程簡單快捷。

北京京客隆商業(yè)集團股份有限公司客戶運營中心經(jīng)理李欣介紹，“博愛賑濟券”僅限于購買生活必需品，不能用于購買煙酒或保健品等非應(yīng)急品類商品。“項目相關(guān)流程直接嵌入商家日常收銀體系，操作簡便易上手，無需額外占用核心經(jīng)營資源。我們僅需規(guī)范商品核銷范圍與數(shù)據(jù)對接流程，對門店正常客流接待、日常銷售經(jīng)營沒有干擾。”

根據(jù)項目要求，合作商家需具備直連微信商戶號的技術(shù)條件，指定專人負責項目結(jié)算對接、數(shù)據(jù)及時反饋及配合項目整體評估工作；門店員工則需具備基礎(chǔ)的電腦操作能力，能夠積極配合項目組織的專業(yè)培訓(xùn)，確保各項執(zhí)行流程落地到位。與此同時，能夠成為合作商家，一個重要因素是門店布局能夠優(yōu)先覆蓋試點社區(qū)，并且具備應(yīng)急狀態(tài)下送貨上門的能力，從而保障應(yīng)急物資供應(yīng)的時效性與覆蓋面。

“作為應(yīng)急物資供應(yīng)終端，商家應(yīng)保障備災(zāi)階段及災(zāi)后重建階段生活必需品的穩(wěn)定供給，同時為群眾提供便捷的核銷服務(wù)，打通應(yīng)急服務(wù)的最后一公里。”李欣表示，商家應(yīng)發(fā)揮本地化服務(wù)優(yōu)勢，提供應(yīng)急物資配送服務(wù)，重點覆蓋行動不便群體，延伸公益服務(wù)的觸達范圍。“此外，商家還應(yīng)及時、準確反饋門店博愛賑濟券核銷及商品消費數(shù)據(jù)，為項目方優(yōu)化應(yīng)急物資品類配置、完善應(yīng)急響應(yīng)策略提供真實有效的數(shù)據(jù)支撐。”

除了京客隆，更多商家及平臺也加入了進來。北京市延慶區(qū)珍珠泉鄉(xiāng)桃條溝村在2025夏季持續(xù)強降雨災(zāi)害中受災(zāi)嚴重。中國紅十字基金會在通過延慶區(qū)紅十字會為村民發(fā)放“博愛賑濟券”的同時，還聯(lián)動京東平臺，讓受災(zāi)村民在線上兌換物資并享受免費送貨上門服務(wù)。

李欣認為，“愛心云備災(zāi)” 計劃以數(shù)字化賑濟券為核心載體，實現(xiàn)了備災(zāi)救災(zāi)物資分配的精準化、高效化與可追溯化，有效破解了傳統(tǒng)物資分配中效率低、監(jiān)管難等痛點。“項目聯(lián)動了商家、街道社區(qū)、社會組織等多方主體，構(gòu)建起協(xié)同聯(lián)動、高效運轉(zhuǎn)的應(yīng)急保障網(wǎng)絡(luò)，進一步強化了社區(qū)防災(zāi)減災(zāi)的整體韌性。”

主責主業(yè)之上的自我變革

除了發(fā)放“博愛賑濟券”，為了最大限度實現(xiàn)捐贈物資及相關(guān)公益服務(wù)精準觸達，中國紅十字基金會運用數(shù)字關(guān)愛平臺關(guān)愛卡功能創(chuàng)新賑災(zāi)物資發(fā)放方式。受助人在微信小程序通過實名制認證后領(lǐng)取“數(shù)字關(guān)愛卡”，在領(lǐng)取物資或兌換服務(wù)時，項目管理人員可以掃描卡上的二維碼進行核銷，實現(xiàn)物資的精準簽收。

▲在貴州榕江，中國紅十字基金會攜手愛心企業(yè)及騰訊公益，首次嘗試通過“數(shù)字關(guān)愛卡”發(fā)放愛心物資

在2025年夏季貴州榕江特大洪災(zāi)中，基金會聯(lián)合愛心企業(yè)及騰訊公益平臺，首次嘗試通過發(fā)放“數(shù)字關(guān)愛卡”的方式，將愛心物資捐贈給了600余戶受災(zāi)家庭，大大提升了工作效率。這一創(chuàng)新舉措不僅能夠確保物資或服務(wù)不會被錯領(lǐng)、誤領(lǐng)或被挪用，項目管理人員也可以在后臺實時追蹤發(fā)放和兌換情況。

而基于前期嘗試，中國紅十字基金會下一步計劃在四川省阿壩州黑水縣開展巨災(zāi)險項目試點，聯(lián)動黑水縣政府、中國人保，資助黑水縣全部非優(yōu)撫鄉(xiāng)村居民完成巨災(zāi)險投保。受助人在領(lǐng)取“數(shù)字關(guān)愛卡”后，由項目人員上門進行核銷，核銷成功即表示投保成功。此外，項目后續(xù)計劃開展的鄉(xiāng)村防災(zāi)減災(zāi)培訓(xùn)等服務(wù)也將制成“數(shù)字關(guān)愛卡”，受助人領(lǐng)取后即視為獲得參加相關(guān)培訓(xùn)的資格，參加培訓(xùn)時由項目人員進行核銷。

在張延超看來，聚焦備災(zāi)救災(zāi)工作是中國紅十字基金會的主責主業(yè)，而對數(shù)字化備災(zāi)救災(zāi)的探索則是一場基于傳統(tǒng)工作模式的自我變革。

“傳統(tǒng)的備災(zāi)救災(zāi)需要在前期做大量的準備工作，且不論是現(xiàn)金救助還是物資發(fā)放執(zhí)行難度都很大。另外，在傳統(tǒng)模式下，項目信息收集、執(zhí)行進度監(jiān)督及反饋等都比較繁瑣，也無法及時滿足受災(zāi)群眾多樣化需求，對做好捐贈人服務(wù)也是一個挑戰(zhàn)。而‘愛心云備災(zāi)’計劃將很多工作做在了前面，數(shù)字化運作方式有效解決了傳統(tǒng)備災(zāi)救災(zāi)模式下面臨的現(xiàn)實困境，也有助于撬動更多社會資源。”張延超談道。

作為一線執(zhí)行機構(gòu)，余長安對此深有感觸。在他看來，“愛心云備災(zāi)”計劃是災(zāi)害人道救助領(lǐng)域一次非常具有前瞻性和創(chuàng)新性的探索。其不僅僅是救災(zāi)工具的升級，更是救災(zāi)理念的革新——從“我提供什么”轉(zhuǎn)向“你需要什么”，從“災(zāi)后響應(yīng)”前置到“平時備災(zāi)”，從“單一援助”擴展到“系統(tǒng)共建”。

“這種轉(zhuǎn)變建立起了‘政府指導(dǎo)、行業(yè)協(xié)調(diào)、社會參與、技術(shù)支撐’的響應(yīng)機制，而相關(guān)各方各司其職、資源互補的模式，也為應(yīng)對災(zāi)害構(gòu)建了一個更有彈性的支持網(wǎng)絡(luò)。未來，如何將‘救助’與‘賦能’深度結(jié)合，將項目受益者轉(zhuǎn)化為積極的社區(qū)減災(zāi)力量，是更具長遠意義也更具挑戰(zhàn)性的工作。”余長安談道。

轉(zhuǎn)自“公益時報“公眾號

記者：皮磊