航班鎖座，灰鏈牟利！新規(guī)能否擊穿選座“黑箱”

春節(jié)前后，民航出行需求持續(xù)攀升。中國航空運輸協(xié)會于1月29日發(fā)布《公共航空運輸企業(yè)航班預(yù)留座位規(guī)則（征求意見稿）》，首次以制度形式明確免費選座比例、增值服務(wù)邊界與信息告知義務(wù)，讓飽受爭議的值機鎖座問題再度成為輿論焦點。不少旅客在期待之余仍持觀望態(tài)度：新規(guī)能否真正剎住行業(yè)亂象？

痛點

看得見空位卻難選

趙先生提供的座位圖，31排至50排只有這5個中間座位可選。

“看得見空位，卻選不了座。”2月9日，旅客趙先生在辦理值機選座時生了一肚子氣。

趙先生購買的是折扣機票，第三方平臺購票時顯示該折扣可在“第8排起提前選座”。但起飛當天選座時卻發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟艙第8排之后連續(xù)十幾排的靠窗、過道等熱門空位全部被鎖，僅剩下幾個中間座位。航空公司客服解釋，前7排座位需積分兌換，后方大量鎖定座位為線上不開放的預(yù)留座位，只能在機場柜臺現(xiàn)場辦理。

對于客服給出的“配重需要”“為殘疾旅客預(yù)留”等解釋，趙先生表示難以接受：“鎖前面幾排可以理解，一次性鎖十幾排，實在太夸張?！币虿辉负馁M時間去機場排隊，他只能妥協(xié)選擇了中間座位。

劉先生提供的當時座位圖截屏，并表示由于無法線上選座，在撥打了四五通投訴電話后，航司才給分配了座位。

常年出差的劉先生遭遇過更為極端的“全艙鎖座”。1月23日中午，他購買了當天傍晚從南昌返京的機票，購票后線上選座時卻發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟艙座位仍有大量空余，可就是一個都選不了。劉先生致電航空公司客服，對方告知“只能到值機柜臺選座”。在連續(xù)撥打了四五通投訴電話后，航空公司才給他分配了座位。

劉先生也曾遇到過航空公司部分鎖座的情況，但這次“很離譜”?！翱头膊唤忉屧?，只說是公司政策。我只想有個座，對坐哪沒有要求，只希望不用反復(fù)打電話投訴、不用到機場排隊浪費時間?！?/p>

春節(jié)出行高峰，類似問題接連出現(xiàn)。有旅客一家三口乘坐除夕航班，提前一天線上值機卻發(fā)現(xiàn)，整個經(jīng)濟艙只剩下兩個不相鄰的座位可選，但大量三人相連空位被鎖定，致電客服得到的答復(fù)只有“需現(xiàn)場辦理”，沒有更多解釋；有飛往中國臺北的地區(qū)航線旅客，直到起飛前2小時線上可選座位仍只有付費座位，其余座位均處于鎖定狀態(tài)。

信息不透明、標準不統(tǒng)一、告知不充分，讓普通旅客在選座環(huán)節(jié)陷入被動，也讓整個座位預(yù)留機制變成了對外不公開的“黑箱”。

新規(guī)

劃定免費選座底線

《公共航空運輸企業(yè)航班預(yù)留座位規(guī)則（征求意見稿）》對國內(nèi)航班免費可選座位比例做出規(guī)定。

為引導(dǎo)航空公司規(guī)范航班預(yù)留座位行為，中國航空運輸協(xié)會組織各航空公司研究制定了《公共航空運輸企業(yè)航班預(yù)留座位規(guī)則（征求意見稿）》（下稱征求意見稿）團體標準，于1月29日向社會公開征求意見。

征求意見稿明確，預(yù)留座位分為運行保障性預(yù)留座位和增值服務(wù)性預(yù)留座位兩大類。其中，運行保障性預(yù)留座位是基于航空安全和特殊旅客（如無成人陪伴兒童、擔架旅客、輪椅旅客）服務(wù)保障需求；增值服務(wù)性預(yù)留座位分為權(quán)益類預(yù)留（積分/里程兌換）和付費預(yù)留（僅限國際及地區(qū)航班），具體位置由各公共航空運輸企業(yè)根據(jù)旅客需求確定。

征求意見稿還規(guī)定，國內(nèi)航班增值服務(wù)性預(yù)留座位僅限用于權(quán)益類預(yù)留座位，不準許開展付費選座；對攜帶嬰兒的旅客和不滿十二周歲的兒童旅客免費開放權(quán)益類預(yù)留座位；并要求國內(nèi)航班免費可選座位比例最低為70%，國際及地區(qū)航班不低于65%。

征求意見稿發(fā)布后獲得廣泛支持。多名受訪旅客表示，若70%的免費選座底線能嚴格執(zhí)行，出行體驗會改善不少?！拔夷芙邮軝C票折扣越低選座范圍越小，也能接受先選先得，但不能接受規(guī)則模糊、暗箱操作?！壁w先生說。

不過，市場上也存在不同聲音。經(jīng)常出差的旅客任先生認為，市場經(jīng)濟遵循“花多少錢辦多大事”，只要明碼標價、公開透明，國內(nèi)航線對部分座位開放付費選座也無不妥。

記者查詢發(fā)現(xiàn)，目前國內(nèi)主流航空公司國內(nèi)航線已基本采用積分或選座券兌換座位，僅國際及地區(qū)航線提供付費選座服務(wù)，這與征求意見稿要求一致。但在實際運營中，鎖座范圍、開放時機、告知方式等仍較為隨意，這也是新規(guī)試圖糾偏的核心問題。

亂象

規(guī)則不明催生灰產(chǎn)

某二手平臺，提供付費選座/升艙服務(wù)的中介比比皆是。

當普通旅客面對“黑箱”束手無策時，有人卻可以從中牟利。

從事影視行業(yè)的鄧先生因工作拍攝需要經(jīng)常往返國內(nèi)外。“如果路途較遠，飛行時間較長，我們對座位的要求就會變高，會考慮付費或者積分兌換選擇座位?！编囅壬嬖V記者，他經(jīng)常在網(wǎng)上花錢找中介操作選座或者升艙，“國際航線比官方定價能便宜不少，國內(nèi)航線積分不夠也可以找中介，正規(guī)渠道花錢都選不到的座位，中介也能操作?！?/p>

“第一排、安全出口座位任選”“灰色位置可選”……在某二手平臺，記者以“選座”作為關(guān)鍵詞檢索，出現(xiàn)大量航班選座、升艙的中介“代值”，幾乎覆蓋國內(nèi)所有航空公司，有的商家甚至宣稱“內(nèi)部員工直接辦理操作”。部分商品詳情中標注，“選座屬于特殊增值商品，航班取消可退一半費用，自己改簽、升艙及退票全額不退”。記者注意到，部分商家成交量已達上千單，評論區(qū)不乏“成功選座”的用戶反饋。

春節(jié)前，魏女士一家早早購買了初一北京飛往南昌的機票。在航空公司App上預(yù)約選座時她注意到，經(jīng)濟艙前方約7排座位已被鎖定，除一二排有部分座位顯示“不可選”外，其余標注顏色的座位需使用1600積分或3100積分進行兌換。

記者以旅客身份用魏女士的航班信息聯(lián)系上兩家中介，提出需要經(jīng)濟艙第一排靠窗座位。其中一家中介表示，“不可選”座位春節(jié)期間無法操作，但平時可以，價格為110元/位；積分兌換座位春節(jié)報價為130元/位。另一家中介則不保證選座成功，并給出了北京出發(fā)國內(nèi)航班100元至120元/位的選座報價。

“這恰恰印證了規(guī)則不明和漏洞的存在?！焙娇疹I(lǐng)域知名律師、北京市藍鵬律師事務(wù)所主任張起淮指出，中介或利用航司內(nèi)部關(guān)系，或掌握普通旅客不了解的座位釋放規(guī)律從中牟利，這種套利行為放大了規(guī)則不公，也侵蝕著航空公司的公信力。

追問

新規(guī)能否破潛規(guī)則

即便高端艙位，也難逃鎖座困擾。張起淮告訴記者，他常年乘機，也曾遭遇公務(wù)艙、頭等艙座位被大量鎖定“沒得選”的情況。在他看來，大面積鎖座背后，既有航空公司超出安全范疇，以“增值服務(wù)”之名行變相增收之實；也存在將優(yōu)質(zhì)座位留給熟人、要客的“人情鎖座”，這一做法已形成行業(yè)潛規(guī)則，甚至滋生腐敗空間。

他強調(diào)，經(jīng)濟艙具備航空運輸?shù)幕A(chǔ)服務(wù)屬性和公共服務(wù)屬性，航空公司可以因安全考慮或特殊需求適當鎖座，但不能將旅客基礎(chǔ)權(quán)益異化為盈利手段，這種做法已侵犯消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

在張起淮看來，規(guī)則的制定是市場亂象倒逼下的必然結(jié)果，既為消費者發(fā)聲，也為行業(yè)規(guī)范樹立了正面范例，能在較大程度上平衡各方利益?！罢髑笠庖姼宀糠种笜烁哂趪H一般水平，例如免費座位比例、國內(nèi)航班禁止付費選座等要求，充分體現(xiàn)了我國民航的公益屬性與‘人民至上’理念?！?/p>

隨著征求意見稿發(fā)布，旅客在叫好的同時仍心存擔憂：擔心新規(guī)缺乏強制力，難以執(zhí)行到位；擔心航空公司采取“花錢買積分”等方式變相收費。

對此，張起淮表示，盡管此次發(fā)布規(guī)則屬于行業(yè)團體標準，不具備直接法律強制力，但其由中國航空運輸協(xié)會聯(lián)合主流航司共同起草，且有民航局監(jiān)管背書，執(zhí)行基礎(chǔ)良好。后續(xù)應(yīng)強化監(jiān)管與追責(zé)機制，相關(guān)部門可要求航空公司定期公示選座規(guī)則、鎖座比例、預(yù)留座位使用情況等信息，接受社會監(jiān)督；同時暢通旅客維權(quán)渠道，讓消費者權(quán)益得到切實保障。

來源 | 北京日報