從賣力氣到賣專業！記者實探家政行業的春節“大考”｜新春走基層

本報（chinatimes.net.cn）記者胡夢然 見習記者 黃海婷 深圳攝影報道

正月初七，春節假期即將畫上句號。對于大多數中國人來說，這是收拾心情、準備返工的日子；而對于家政行業的從業者而言，這已是他們連續奮戰的第十七天。

這天上午，《華夏時報》記者再次打開京東家政APP，嘗試預約一次3小時、適用于90㎡以下家庭住房的保潔服務。頁面彈出一則紅色字體的提示：“您選擇的時間在春節高峰期（2月7日—2月28日）預約服務訂單不支持取消；若預約后需要修改服務時間，僅可在春節高峰期時間段內調整，請確認知悉后再預約。”記者滑動日期欄，發現每個時段的基礎價位均為180元，且每個時段都要額外加收49元春節服務費，除去平臺派發的滿180可用的40元優惠券，整個服務消費者需支付189元。值得一提的是，從17:30到19:00的晚間時段，全部顯示“已約滿”——在這個大多數人已經放假歸來的初七傍晚，保潔員的時間表卻依然被填得滿滿當當。

隨后，記者切換至美團平臺，在相同的服務范圍內搜索家政保潔。結果頁面令人眼花繚亂：不同店鋪的標價從164元到363元不等，服務面積卻都標注為“≤50㎡”。當記者以消費者身份咨詢客服，詢問90㎡家庭住房的實際價格時，對方回復：“我們按時間算的，具體要看您家的情況，建議先下單，師傅上門看了再定。”

同一座城市，同一個春節，同一個需求——價格體系卻如此混沌。這兩個平臺的預約體驗，映照出了家政行業最真實的樣貌：一邊是京東家政這樣試圖以標準化、品牌化重構規則的“破局者”，用明確的定價、統一的服務、穩定的供給回應市場需求；另一邊則是無數中小商家仍在“按時間算”“上門再看”的模糊地帶徘徊。

“很多人覺得春節漲價、約不到人是周期性難題，但我們看到的是供需錯配的矛盾已經到了臨界點。”松鼠管家創始人王育凱在接受《華夏時報》記者采訪時指出，“以往行業習慣把問題歸結為‘供給總量不足’，也就是‘人不夠’。但從我們的后臺數據來看，更深層的是有效供給和優質供給的短缺——也就是‘對的人不夠’。”

而在市場的更深處，一場關于供給質量的深層變革正在悄然發生。記者調查發現，根據天眼查數據，截至目前，我國家政相關企業存量已逼近293.18萬家，較十年前增長超過4倍。然而，在這場春節服務盛宴的背后，一個核心矛盾愈發凸顯：近八成的企業注冊資本在200萬元以下。

從臘月到正月，《華夏時報》記者穿梭于粵港澳大灣區之間，跟隨從業者走進一個個陌生的家庭，透過這個行業的窗口，窺見中國消費升級的微觀圖景——當“春節爆發式需求”遇上“十年結構性擴張”，一個以“輕騎兵”為主力的萬億級市場，如何在節日大考中完成從“能干活”到“干好活”的躍遷？

春節“大考”下的低門檻狂歡與個體負重

正月初七下午四點，深圳南山區蛇口街道，陽光斜斜地打在半島城邦的外立面上。記者在小區門口見到了剛剛結束一單保潔的胡大偉。她脫下印著“京東家政”字樣的工作服，擦了擦額頭的汗，從同樣印有平臺標識的工具包里掏出水杯猛灌了幾口。這個32歲的貴州姑娘，曾經是一名瑜伽教練，如今是京東家政在深圳南山片區的保潔員——她于2024年5月加入這個平臺，至今已近兩年。

“今天初七了，但訂單還是排得滿滿的。”胡大偉看了看手機上的日程表，“上午一家，下午兩家，晚上還有一家，收工又要到十一點。”從臘月十六開始，她就沒有休息過一天。記者注意到，那個紅色的工具包被她打理得像一個移動工作站，每個隔層都有固定用途——左側裝清潔劑，右側裝抹布和刷子，主袋放著玻璃刮、伸縮桿和備用工具。

這種低門檻在春節期間展現了強大的就業吸納能力，卻也暴露了行業的深層矛盾。記者調查發現，根據天眼查數據，現存家政相關企業中，注冊資本在100萬元以內的企業占比高達60.25%，另有15.33%的企業注冊資本在100萬元至200萬元之間。這意味著，近八成參與者是以“小船”姿態在市場風浪中前行，它們靈活，卻也脆弱。

在龍崗區坂田街道馬蹄山村，記者穿過狹窄的巷子，找到了35歲的林曦。她的出租屋在一棟農民房的四樓，樓道里堆滿了雜物，但推開房門，卻仿佛進入了另一個世界——10平米的空間被她收拾得井井有條，墻角碼著五個透明收納箱，里面分門別類裝著清潔工具和收納用品。從貴州初來乍到的她，曾因勞務公司的信息不對稱而感到“受欺騙”，但憑借從小就會的收納技能，在這個陌生城市找到了立足之地。“80平方米左右的房子，雇主給了500多塊，還主動給我飯吃。”林曦告訴記者，春節期間她一邊兼職收納，一邊學習養發護發，“每幫助一個家庭把亂七八糟的屋子整理干凈，那種成就感不是用金錢來衡量的。”

這兩個春節故事，折射出家政行業“小散亂”現狀的一體兩面。正如王育凱接受《華夏時報》記者采訪時所剖析的，“‘小散亂’確實是行業現狀。低門檻是機會讓大家能進來，但低門檻也就意味著你要做得更好才能脫穎而出。”傳統中介模式只做信息撮合，把阿姨當成“商品”販賣，而不當作“人才”培養，導致行業流動性大、技能差、客戶信任感低的惡性循環，在春節這種高密度服務需求面前，問題被成倍放大。

從“賣力氣”到“賣專業”的服務升級戰

如果說春節是一年一度的“供需大考”，那么今年的考題已然發生了質變。記者在走訪多家家政公司時發現，“深度保潔”“擦玻璃”等細分需求成為春節爆款，年輕客戶對服務專業度的要求越來越高。

正月初五，記者跟隨胡大偉來到南山區蛇口街道一單頗具挑戰性的訂單現場。客戶是位熱愛生活的女士，家住半山海景別墅，帶庭院，養著貓、狗和鸚鵡，還配備了德國凱馳牌的高壓清洗機、掃地機器人等各類智能清潔設備。“那一刻，我在心里愣了片刻，但我沒有退縮。”胡大偉從紅色工具包里掏出手機，認真翻看說明書，把每一個刷頭、每一種模式都摸透，從室內地毯深度清洗到庭院墻壁頂棚，整整干了10個小時。記者在現場看到，她的手機里存著十幾段操作視頻，都是自己邊學邊錄的。

這種專業化的需求，催生了像王育凱這樣的“創新者”。這位1997年出生的年輕人，帶著一支幾乎全是90后的團隊，在春節期間堅持“不臨時抓壯丁”，用互聯網思維對傳統家政進行了一場“模式革命”。松鼠管家實行“按平方收費、不計時服務”，并承諾“3天無理由售后”。“這其實就是從賣勞動力轉向賣結果。”王育凱向記者解釋道，這種模式倒逼他們必須把服務流程標準化，“我們敢這么干，是因為我們對自己的團隊效率有信心。我們不是在出租時間，我們是在交付一個窗明幾凈的結果。這種模式倒逼我們優化流程、提高專業度，也真正讓客戶從‘盯人’的焦慮中解放出來。”

記者調查發現，這種“確定性”正在成為品牌溢價的核心來源。“現在的客戶非常聰明，他們愿意付費的不是‘名字’，而是‘確定性’。”王育凱分析道，客戶選擇松鼠管家，不是因為我們叫這個名字，而是因為能提供三點：確定的人員——年輕、專業、形象好；確定的流程——標準化的作業；確定的售后——3天無理由售后，有人負責。“這三點帶來的‘確定性’價值，就是品牌溢價。客戶可能愿意比市場上普通保潔多付30%—50%的費用，因為他們買到了安心，省下了盯的時間。”

標準化與數字化如何破解行業“成長的煩惱”

正月初七的傍晚，深圳的街道上陸續亮起燈籠的紅光。春節的喧囂逐漸褪去，但留給行業的思考才剛剛開始。

記者調查發現，春節的爆發式需求暴露了行業更深層的結構性矛盾——超過60%的從業人員依托非固定平臺接單，長期游離于傳統勞動保障體系之外，勞動關系認定難、權益邊界模糊。與此同時，各地正在嘗試通過“政-校-行-企”協同模式，開展高技能人才專項培訓，試圖從人才源頭為行業注入活水。

面對近300萬家企業混戰、但八成是“輕量級選手”的格局，家政行業的未來航向正成為業界聚焦的核心議題。“要誕生真正的全國性品牌，需要兩個條件：人才供給的標準化和數字化管理的能力。沒有這兩條，一出區域就變形。”王育凱的判斷直指要害。

“價格由供需決定，春節期間上漲是市場規律。一個成熟的行業，應該具備動態定價的能力，但前提是定價依據要清晰。”王育凱進一步闡述，“年底確實人工成本高，公司也要讓工人掙到錢回家過年，公司不僅要為客戶負責，也要為員工負責。毫無疑問，春節是檢驗真功夫的試金石。平時大家都有時間，節奏慢，服務不好還可以補救。但春節期間，客戶對家庭團聚的環境要求最高，時間最緊，耐心也最少。這個時候服務質量稍有差池，投訴會呈幾何倍數增長。”

采訪中，王育凱向記者表達了他的設想，未來五年家政行業一定是“人機協同”的：機器人承擔臟活累活，而高素質的“90后管家”則升級為家庭生活規劃師。“技術能解決90%的效率問題，但那剩下的10%的溫度問題，是家政行業的靈魂。” 王育凱向記者強調，可以被技術替代的環節——匹配、調度、追溯、培訓，技術能讓運營效率提升40%，訂單處理時長從24小時縮短到4小時；但必須依賴人的環節——共情、溝通、現場的隨機應變，這些是技術無法替代的。

關于這種模式能否復制到育兒、養老領域，王育凱有著更深的思考：“核心理念可以復制，但執行標準必須重構。核心理念是‘管家式服務’和‘結果導向’。對于育兒，結果可能不是‘做了幾頓飯’，而是‘寶寶今天的作息是否規律、早教游戲是否完成、成長記錄是否完善’。”

這一點，在胡大偉的春節經歷中得到了溫暖的印證。大年三十那天，她為蛇口一位80多歲的獨居阿姨做完大掃除，老人非要留她吃年夜飯，還塞給她兩個年桔，說“小姑娘，過年甜甜蜜蜜的”。“我擦去的不是灰塵，是一家人過去一年積攢的疲憊；我收拾的不是房間，是他們迎接新年的心情。”這種人與人的連接與共情，是任何算法都無法替代的。

胡大偉進一步告訴記者，她用春節旺季賺來的錢給父母包了一個紅包，還給自己報了寵物保潔和收納整理的課程。“我感覺現在像我一樣，有著高學歷卻愿意進入家政行業的年輕人多了。現在這個行業正在朝著更精細、更規范的方向走，我想跟上這個趨勢。”

當被記者問及這個春節最大的收獲時，胡大偉沉默片刻后說：“原來人不是只有站在高處才算數。能把腳下的地掃干凈，能讓人安心過年，也是一件很了不起的事。”

從正月初七回望這個春節，記者以一名普通消費者的身份，從線上預約的混沌體驗出發，走進線下從業者的真實生活——這趟調查之旅，本身就是一個關于“家政行業十年蛻變”的隱喻：當消費者在平臺的價目表上迷茫徘徊時，無數像胡大偉、林曦這樣的從業者，正在用雙手擦拭著這個時代的煙火氣；當行業仍在“按時間算”的模糊地帶掙扎時，那些率先擁抱標準化、數字化的探索者，已經在重新定義“美好家庭生活”的邊界。

采訪中，王育凱的思考為這個行業提供了另一種可能：“對于松鼠管家來說，我們既是服務者，也是數據的收集者。我們希望用年輕人的視角，重新定義什么是‘美好家庭生活’。這條路很難，但正因為難，才有價值。”這位95后創業者所代表的，正是家政行業新生代的力量——他們不再滿足于做信息撮合的中介，而是試圖用互聯網思維重構一個傳統行業的底層邏輯。從“按平方收費”到“3天無理由售后”，從“人員自營”到“管家負責制”，這些創新的背后，是對“確定性”價值的深刻洞察——客戶愿意為“確定的人員、確定的流程、確定的售后”支付溢價，因為這意味著安心，意味著從“盯人”的焦慮中解放出來。

近300萬家企業、十年四倍的增長，不僅是一個市場的數字，更是一個時代的注腳。當“年前大掃除”從家務活變成剛性消費需求，這個關乎千家萬戶煙火的行業，正在經歷一場從“生存”到“生活”、從“勞力”到“專業”的深刻蛻變。這場蛻變的動力，既來自消費升級倒逼的行業洗牌，也來自無數個體在低門檻中找到生存尊嚴的努力。

而這場蛻變的終點，將是建立一個既有標準化效率、又不失人性化溫度的“美好家庭生活”新生態。技術能解決90%的效率問題，但剩下的10%——那些需要共情、需要溝通、需要現場隨機應變的時刻，是家政行業的靈魂，也是任何算法都無法替代的溫暖。這或許正是這個萬億級市場最值得期待的未來：在效率與溫度之間，找到屬于“家”的平衡點。

責任編輯：徐蕓茜 主編：公培佳