老年人：我寧愿排隊(duì)等醫(yī)生，也不想在手機(jī)上點(diǎn)來(lái)點(diǎn)去

在大家的認(rèn)知里，基層公衛(wèi)和消費(fèi)醫(yī)療診所看上去都是服務(wù)居民與患者，然而它們對(duì)企微這類工具的態(tài)度往往天差地別。主要原因并不復(fù)雜，只是因?yàn)檫@兩套體系的目標(biāo)函數(shù)不一樣。

消費(fèi)醫(yī)療的壓力來(lái)自獲客成本和復(fù)購(gòu)效率，企微對(duì)它來(lái)說(shuō)不僅是把咨詢從聊天變成標(biāo)準(zhǔn)流程，更是要把到店后的關(guān)系留住，把復(fù)診續(xù)費(fèi)從碰運(yùn)氣變成有力抓手，所以它天然愿意投入，甚至?xí)哑笪?dāng)成經(jīng)營(yíng)底座來(lái)打磨。

基層公衛(wèi)卻已經(jīng)被另一套邏輯牢牢綁定，它更像是一個(gè)任務(wù)型供給系統(tǒng)，考核更強(qiáng)調(diào)覆蓋率與規(guī)范率，服務(wù)更多是普惠型與免費(fèi)型，換句話說(shuō)，公衛(wèi)端即使是把企微運(yùn)營(yíng)得很漂亮，往往也難以換來(lái)更充足的人手更穩(wěn)定的績(jī)效預(yù)算，反而會(huì)帶來(lái)更高的回復(fù)負(fù)擔(dān)和更敏感的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。

再把鏡頭拉回基層公衛(wèi)的現(xiàn)狀，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們維系客戶關(guān)系的方式，本來(lái)就不是圍繞線上運(yùn)營(yíng)來(lái)設(shè)計(jì)的，而是圍繞國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)的核心內(nèi)容長(zhǎng)期以12類為基礎(chǔ)來(lái)設(shè)計(jì)的。

深圳，對(duì)這套底座上投入很大，更強(qiáng)調(diào)以家庭醫(yī)生簽約服務(wù)為載體推進(jìn)醫(yī)防融合，同時(shí)在國(guó)家基本公衛(wèi)項(xiàng)目之外還擴(kuò)展了更多地方補(bǔ)充服務(wù)包。這意味著基層的主要服務(wù)對(duì)象天然就是轄區(qū)常住居民，老人，孕產(chǎn)婦，兒童，慢病人群，重點(diǎn)隨訪人群。

對(duì)很多慢性病患者來(lái)說(shuō)，去社康更多是一種習(xí)慣性的路徑，量血壓，測(cè)血糖，開藥復(fù)診，隨訪，短則兩周，長(zhǎng)則1個(gè)月就會(huì)出現(xiàn)一次線下接觸。也正因?yàn)槿绱耍麄兺敢庵苯拥介T診等候醫(yī)生，而不是通過(guò)企微溝通預(yù)約。

基層公衛(wèi)在預(yù)防接種和慢病管理上之所以很難像消費(fèi)醫(yī)療那樣把企微深度跑起來(lái)，一個(gè)繞不開的底層變量就是人群結(jié)構(gòu)。表面上看，預(yù)防接種似乎是兒童和家長(zhǎng)的事情，慢病管理才是老年人的主場(chǎng)，然而落到社區(qū)中心的日常，你會(huì)發(fā)現(xiàn)老年人幾乎貫穿了兩條線。

慢病管理就不用說(shuō)了，高血壓，糖尿病，冠心病，慢阻肺這些人群本來(lái)就以中老年為主，而且很多還是多病共存，需要長(zhǎng)期用藥，周期復(fù)診、反復(fù)隨訪。

對(duì)很多老年人來(lái)說(shuō)，來(lái)社區(qū)中心是一種非常穩(wěn)定的生活路徑。這些事情在他們的時(shí)間表里已經(jīng)形成慣性。他們更愿意到門口等候醫(yī)生，一方面是因?yàn)榫€下確定性更強(qiáng)，來(lái)了就能問(wèn)，問(wèn)了就能辦，哪怕排隊(duì)也心里踏實(shí)。

另一方面是數(shù)字化門檻真實(shí)存在，企微需要加好友、看消息、點(diǎn)菜單、填信息，哪一步卡住都可能導(dǎo)致放棄。即使是會(huì)用智能手機(jī)的老人，也往往把手機(jī)當(dāng)電話和短視頻工具使用，對(duì)企微這種偏事務(wù)型的交互并不熟悉。

更現(xiàn)實(shí)的是信任習(xí)慣，老人普遍更信人不信系統(tǒng)，尤其涉及健康信息和身份信息時(shí)，他們會(huì)本能謹(jǐn)慎，擔(dān)心發(fā)錯(cuò)、擔(dān)心泄露，也擔(dān)心自己表達(dá)不清。于是你就會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)很常見的現(xiàn)象，基層做了企微入口，掃碼的人不少，但真正持續(xù)用企微溝通預(yù)約的人并不多，最終還是回到了線下窗口和電話通知。

再往深處看，基層公衛(wèi)的服務(wù)交付方式也天然更適配老年人的線下路徑。比如按規(guī)范做隨訪，按周期采集指標(biāo)，按醫(yī)囑調(diào)整用藥，必要時(shí)轉(zhuǎn)診復(fù)評(píng)。預(yù)防接種也是類似，核心環(huán)節(jié)在現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估、告知同意、接種操作和留觀記錄，線上最多承擔(dān)預(yù)約、宣教、提醒這些前置動(dòng)作。

也正因?yàn)槿绱耍坏┠惆哑笪?dāng)成主要溝通通道，就會(huì)出現(xiàn)基層最怕的事情，工作量疊加。老人線上問(wèn)得更碎，解釋成本更高，回復(fù)不及時(shí)又容易引發(fā)情緒，最后形成一種新的負(fù)擔(dān)。

對(duì)于本來(lái)就人手緊張的社康來(lái)說(shuō)，這種額外負(fù)擔(dān)很難被績(jī)效體系消化，最終只會(huì)逼著團(tuán)隊(duì)把企微運(yùn)營(yíng)降級(jí)成通知工具，偶爾發(fā)發(fā)提醒和宣教，真正的管理仍然落在電話、紙質(zhì)臺(tái)賬和現(xiàn)場(chǎng)隨訪上。

同時(shí)，基層系統(tǒng)之間的割裂依舊存在，預(yù)約系統(tǒng)、免疫系統(tǒng)、門診收費(fèi)系統(tǒng)、慢病隨訪系統(tǒng)彼此不通，導(dǎo)致線上動(dòng)作很難直接觸發(fā)線下履約的回寫。基層公衛(wèi)并不缺企微的入口，缺的是一套對(duì)老年人友好、對(duì)基層工作節(jié)奏友好、對(duì)系統(tǒng)割裂現(xiàn)狀友好的鏈路設(shè)計(jì)。對(duì)老人來(lái)說(shuō)，最通俗的說(shuō)法就是能少一步就少一步，能線下辦就線下辦，線上只用來(lái)做確認(rèn)和提醒。

企微更適合承擔(dān)輕量觸達(dá)和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)提醒，比如接種前一天提醒、慢病隨訪到期提醒、異常指標(biāo)復(fù)測(cè)提醒，同時(shí)把高風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題引導(dǎo)回線下評(píng)估。

說(shuō)到這里，再結(jié)合當(dāng)前醫(yī)療政策的方向，會(huì)更清楚為什么基層公衛(wèi)不容易像消費(fèi)醫(yī)療那樣深度運(yùn)營(yíng)企微。政策在推動(dòng)的是基層承接更多連續(xù)健康管理能力，推動(dòng)醫(yī)防融合，強(qiáng)化檔案與隨訪的連續(xù)性，同時(shí)對(duì)個(gè)人信息保護(hù)和健康數(shù)據(jù)合規(guī)的要求也越來(lái)越嚴(yán)，這意味著基層確實(shí)需要更可追溯的服務(wù)鏈路，但它更需要的是流程和系統(tǒng)層面的打通，而不是運(yùn)營(yíng)動(dòng)作先跑在前面。

等到公衛(wèi)系統(tǒng)和門診系統(tǒng)的履約數(shù)據(jù)能回流，家醫(yī)團(tuán)隊(duì)的工作節(jié)奏能被系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)，企微才可能從一個(gè)通知工具，逐步升級(jí)為真正的連續(xù)健康管理觸點(diǎn)。也就是說(shuō)，基層不是不需要企微，而是需要一種更貼合它的治理邏輯與交付鏈路，先把能跑的部分跑順，再把能閉環(huán)的部分閉上，最終才談得上深度運(yùn)營(yíng)。