《食品科學》：國家藥品監督管理局高級研修學院陳慧副研究員等：全媒體時代食品安全輿情危機應對研究

民以食為天。“舌尖上的安全”是人民群眾生命和健康安全的基礎保障，食品安全是健全公共安全體系的重要一環，也是社會治理體系的一部分。對食品安全危機的穩妥有效處理，更是落實“以人民為中心”發展理念，不斷健全完善食品安全全方位監督的重要渠道。盡管現階段我國食品安全形勢總體穩中向好，但是，在食品生產、流通和消費各環節的安全事件仍時有發生。特別是在全媒體時代，往往偶發、輕微的食品安全問題會通過一些自媒體平臺，迅速演變成網民帶有傾向性的圍觀、聲討與譴責，并形成網絡輿情風暴，進而放大具體問題，演化成輿情危機。

國家藥品監督管理局高級研修學院的陳慧和羅杰*綜述在全媒體時代，信息多元化的生產與傳播，容易形成輿論分化，并極易導致公眾對感知事件真相和新聞真實性的困難。特別是涉及民生的食品安全類輿情，由于利益關系群體廣，無論內容虛實或程度輕重，如果政府和市場主體未能及時有效予以處置，則容易存在遭致網絡非議、公眾批評等嚴重損害政府公信力和市場主體信任的公關危機，加劇和放大人民群眾對食品安全問題的憂患心態，形成政府和市場主體雙輸的被動局面。

1 全媒體時代食品安全輿情危機的特點

全媒體時代，信息傳播的方式和速度發生了翻天覆地的變化，這一變革對食品安全領域產生了深遠的影響，尤其是當涉及到食品安全輿情危機時。以2018年“權健事件”為例，該事件最初由自媒體曝光，隨后迅速在微博、微信、短視頻平臺等渠道傳播，引發公眾廣泛關注。根據《中國新聞周刊》的報道，事件曝光后短期內，相關話題在微博上的閱讀量就超過10億 次，評論量超過10萬 條，這種快速傳播的特性使得輿情危機迅速發酵，給監管部門和企業帶來了巨大的應對壓力。可見，全媒體時代的特點——信息傳播速度快、覆蓋面廣、互動性強，不僅加速了信息的流通，也極大地改變了公眾對食品安全事件的認知與反應模式。因此，食品安全輿情危機在全媒體時代展現出了新的特點，主要體現在以下幾個方面。

1.1 突發性

全媒體時代，信息的傳播不再受限于時間和空間，一條關于食品安全的微博、微信公眾號文章或是短視頻，能在幾分鐘甚至幾秒鐘內迅速傳遍全網，引發廣泛關注。這種信息的即時傳播特性，使得食品安全問題一旦被發現，幾乎可以立即轉化為一場公眾關注的輿情危機。相較于傳統媒體時代，全媒體環境下的輿情危機更加難以預測和控制，其爆發往往出乎意料，給相關企業和監管部門留下極少的反應時間，增加了危機管理的難度。

1.2 廣域性

全媒體時代，食品安全輿情危機的傳播范圍極為廣泛。不同于傳統媒體時代，信息傳播受到地域、時間等限制，全媒體時代的信息傳播幾乎不受任何限制。一個食品安全事件發生后，不僅會在國內迅速傳播，還可能通過國際媒體傳播到世界各地，這種廣泛性使得食品安全輿情危機的影響范圍大幅擴大，涉事企業和監管部門需要面對來自各方面的壓力和質疑。

1.3 敏感性

在全媒體平臺上，每個人都可以成為信息的發布者和傳播者，這種“人人都有麥克風”的現狀，使得公眾對于食品安全這類直接關系到自身健康和利益的問題格外敏感。一旦有食品安全問題的消息傳出，很容易在網絡上引起共鳴，迅速形成輿論浪潮。公眾情緒的敏感性還體現在對信息真實性的判斷上，往往在沒有充分核實的情況下，基于情感驅動做出反應，導致謠言和誤傳頻發，進一步加劇了輿情危機的復雜性。此外，媒體為了吸引眼球，可能會過度渲染或選擇性報道，進一步激化公眾情緒，使輿情危機更加敏感和難以平息。

1.4 復雜性

食品安全涉及從農田到餐桌的整個過程，因此食品安全輿情危機往往涉及多個方面，如養殖種植、生產、加工、運輸、銷售、社會監督等各個環節。在全媒體時代，公眾對食品安全的關注度極高，對食品安全的認知也呈現出多元化的特點。因此，食品安全輿情往往涉及多個利益相關方，包括消費者、企業、監管部門、媒體等。這種復雜性使得食品安全輿情危機的應對變得更為困難，需要各方共同努力，形成合力。

1.4 破壞性和持久影響性

食品安全輿情危機的破壞性不僅體現在直接的經濟損失上，更重要的是對涉事品牌形象和整個社會信任體系的破壞。在全媒體時代，負面信息的傳播速度和廣度被無限放大，一次食品安全事件就足以讓一個長期積累的品牌聲譽毀于一旦。消費者對于食品安全的信任一旦受損，重建將是一個漫長且艱難的過程。此外，頻繁的食品安全輿情危機還會引發公眾對整個食品行業的信任危機，影響社會的穩定和諧。這種破壞性是深遠且長期的，不僅關乎個別企業的生死存亡，更關乎整個行業的健康發展和社會秩序的穩定。而且即使輿情危機得到暫時平息，涉事企業和監管部門也可能需要長期面對公眾和媒體的質疑和關注，這種持久影響性使得食品安全輿情危機的應對成為一個長期而艱巨的任務。

全媒體時代食品安全輿情危機與一般輿情危機特點對比詳見表1。

2 食品安全輿情危機的根源及演化機理

食品安全輿情危機的根源及演化機理是一個復雜而多元的過程，涉及信息傳播、公眾心理、需求層次等多個方面，如圖1所示。為了有效應對食品安全輿情危機，需要政府、企業和社會各界共同努力，加強信息溝通、提高公眾素養、完善法律法規體系等多方面的措施。

2.1 根源探析：全媒體時代信息傳播挑戰與市場主體責任缺失風險

在當前的全媒體時代背景下，信息傳播的速度與廣度達到了前所未有的水平。通訊技術、網絡技術和社交媒體的飛速發展，為信息的即時傳播提供了無限可能，但同時也為食品安全輿情的迅速擴散埋下了伏筆。一條關于食品安全的消息，可以在幾分鐘甚至幾秒鐘內，通過微博、微信、短視頻平臺等渠道，實現病毒式的傳播，形成強大的輿論壓力。這種爆炸式的輻射型傳播模式，不僅加劇了公眾對食品安全問題的恐慌情緒，也給相關企業和政府部門帶來了極大的應對挑戰。

此外，一方面隨著食品技術的不斷進步，新型食品、食品添加劑、轉基因技術等不斷涌現，食品安全標準也隨之頻繁調整，以適應科技、法規和國際貿易的新要求；另一方面由于公眾對于食品安全專業知識的了解相對滯后，導致信息不對稱，不僅使得公眾難以準確判斷食品的安全性，還容易引發對食品安全問題的誤解和偏見，從而為食品安全輿情的產生提供了土壤。

在全媒體時代，食品安全輿情危機的根源不僅在于信息傳播的快速性和公眾認知的差異性，食品生產經營者的主體責任履行不到位同樣是關鍵因素。作為食品安全的第一責任人，市場主體的行為和管理水平直接影響食品安全輿情的產生和發展。部分食品生產經營者責任意識淡薄，為追求利益而忽視食品安全標準，濫用添加劑、使用劣質原材料或忽視衛生條件等，這些問題一旦曝光，極易引發公眾質疑和恐慌，導致輿情危機。同時，市場主體的誠信與道德風險不容忽視。在市場競爭中，部分企業為短期利益采取不正當手段，如虛假宣傳、隱瞞問題或篡改信息，這些行為不僅損害消費者權益，也破壞公眾信任，成為輿情危機的重要誘因。此外，市場主體輿情應對能力不足也加劇了危機的復雜性。當問題曝光后，部分企業初期選擇沉默或推諉責任，導致公眾疑慮和不滿情緒積累，一些企業在危機處理中信息披露不及時、不透明，甚至發布虛假信息，進一步加劇公眾不信任感，使得輿情危機迅速擴大。

2.2 公眾心理發酵：輿情演化的核心機制

食品安全輿情演化的實質，在于因食品安全問題引發的公眾心理發酵。這一過程可以分為兩個階段：輿情的產生與輿情的擴大。

在輿情的產生階段，主要涉及從農田到餐桌的全產業鏈各環節，包括原料采購、生產加工、倉儲運輸、銷售流通等。任何一個環節的疏漏，都可能成為食品安全輿情的觸發點。例如，農藥殘留超標、添加劑濫用、假冒偽劣產品等問題，一旦曝光，就會立即引發公眾的強烈關注和討論。此外，針對食品的謠言和誣陷也是輿情產生的重要原因，這些不實信息往往能夠迅速傳播，造成公眾對食品安全問題的誤解和恐慌。

在輿情的擴大階段，公眾心理發酵的作用尤為顯著。當食品安全問題被曝光后，如果相關企業和政府部門未能及時、有效地進行應對和解釋，公眾的不滿和疑慮就會不斷積累，進而形成更大的輿論壓力。這種壓力不僅會影響企業的品牌形象和市場聲譽，還可能引發社會不穩定因素。

2.3 馬斯洛需求層次理論視角下的輿情差異

根據馬斯洛需求層次理論，人類的需求從低到高依次為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。在食品安全輿情中，不同層級的需求對應著不同的輿情表現。生理需求是人類最基本的需求之一，對于食品安全而言，就是確保食品能夠滿足人體的基本營養需求且健康無害。當食品安全問題威脅到這一需求時，公眾的反應通常是最為強烈和直接的。安全需求則體現在公眾對食品安全的期望和保障上。當食品安全問題頻發時，公眾的安全感會大幅下降，進而產生恐慌和焦慮情緒。此時，政府和企業的及時回應和有效措施對于緩解公眾情緒至關重要。社交需求體現在公眾對食品安全問題的討論和交流上。社交媒體等平臺的興起為公眾提供了表達意見和看法的平臺，也加劇了輿情的傳播和擴散。尊重需求和自我實現需求則更多地體現在公眾對食品安全問題的深層次思考和參與上，如推動食品安全法規的完善、參與食品安全監督等。

3 美國食品安全輿情管理體系經驗借鑒

在食品安全輿情管理方面，美國構建了一套較為完備且富有成效的管理體系，其涵蓋了監測、應對、法律法規支撐以及公眾參與等多個維度，形成了相對成熟的治理模式。

3.1 美國食品安全輿情監測體系

3.1.1 監測機構設置

美國的食品安全輿情監測體系由多個機構共同構成，主要涉及美國食品藥品監督管理局（FDA）、美國農業部（USDA）的食品安全檢驗局（FSIS）以及疾病控制與預防中心（CDC）等關鍵機構。FDA作為食品監管的核心機構之一，其主要職責集中在食品的生產與加工環節。FDA依據《聯邦食品、藥品和化妝品法》等相關法律法規，對食品生產企業的生產環境、工藝流程、原材料使用、添加劑使用、標簽標識等方面進行全方位監管。例如，在食品生產環節，FDA會定期檢查企業的生產車間是否符合衛生標準，對食品中的各類添加劑進行嚴格檢測，確保其在安全使用范圍內，同時監督食品標簽的真實性與準確性，防止虛假宣傳等誤導消費者的行為。FSIS承擔著肉類、家禽、蛋制品等動物源性食品在屠宰、加工、處理、儲存和運輸過程中的重要監管職責。從農場到餐桌實施全鏈條嚴格監管，確保農產品源頭的質量安全。如在肉類加工環節，FSIS會對屠宰場的操作流程、衛生狀況、產品檢驗檢疫等進行細致監督，嚴厲打擊病死畜禽流入食品市場等違法行為，保障消費者能夠購買到放心的肉類產品。CDC專注于食品安全事件的流行病學調查和公共衛生應對工作。當食品安全事件發生時，CDC利用其專業的流行病學知識和技術手段，迅速開展病例監測、溯源分析等工作，為確定食品安全問題的源頭、范圍及傳播途徑提供關鍵依據。例如，在多州爆發的大腸桿菌感染事件中，CDC通過收集患者的病例信息、飲食習慣、生活環境等數據，運用先進的分子生物學檢測技術和數據分析方法，快速鎖定受污染的食品來源，為后續的控制措施提供精準指導。

3.1.2 監測技術應用

美國在食品安全輿情監測領域廣泛運用先進的技術手段，包括大數據分析、人工智能和生物傳感器技術等，從而實現了高效、精準的監測效果。通過整合社交媒體數據、消費者投訴信息和市場監測數據并進行分析，FDA和USDA能夠實時捕捉食品安全輿情的動態變化，及時察覺潛在的食品安全問題。利用機器學習算法對海量數據進行分析預測，提前預警可能出現的食品安全風險。生物傳感器技術的應用使得食品質量檢測更加高效和精準。如在食品生產流水線上安裝生物傳感器，能夠實時監測食品中的微生物含量、化學物質殘留等指標，一旦發現異常，可立即發出警報，有助于在輿情危機初期快速鎖定問題食品，采取相應的措施。

3.1.3 數據共享機制

美國建立了相對完善的數據共享機制，以確保各監測機構之間的信息流通順暢，實現協同合作。1）食品安全信息網絡（FSIN）：FDA和USDA之間通過該網絡實現數據共享，FSIN整合了食品生產、加工、流通和消費環節的監測數據，為輿情管理提供了全面且系統的信息支持。2）國際合作數據共享平臺：美國還積極與國際組織和其他國家建立數據共享平臺，及時獲取和分享全球食品安全信息，加強在國際食品安全領域的合作與交流，共同應對跨國食品安全挑戰。

3.1.4 具體應對措施

美國在食品安全輿情應對方面采取了一系列切實可行的具體措施，以有效化解危機，恢復公眾信心。1）快速召回機制。企業一旦發現食品安全問題，必須在規定時間內啟動召回程序，并通過多種渠道（如媒體、社交媒體、官方網站、電子郵件等）向公眾發布召回信息，確保問題產品能夠及時從市場上撤回，防止危害進一步擴大。2）信息公開透明。政府和企業通過各種渠道及時向公眾通報食品安全事件的最新進展和處理結果，保持信息的透明度，減少公眾的恐慌情緒。3）公眾教育。通過開展廣泛的公眾教育活動，提高公眾對食品安全問題的認知水平和防范意識。例如，學校、社區、媒體等會定期開展食品安全知識普及活動，向公眾傳授食品選購、儲存、加工等方面的知識和技巧，增強公眾的自我保護能力。

3.2 美國食品安全輿情管理體系特點

3.2.1 多主體協同合作

在美國，食品安全輿情應對涉及政府、企業和社會組織等多類主體，各主體分工協作，在應對過程中發揮著不同的關鍵作用。政府部門主要負責制定政策、實施監管以及協調各方行動。其中FDA和USDA在輿情危機中承擔著發布權威信息、指導企業召回問題產品的重要職責，并協調各方資源積極開展應對工作。企業作為食品安全的第一責任人，在食品安全輿情應對中起著至關重要的作用。在危機發生后，企業需要迅速啟動應急預案，主動召回問題產品，并及時、透明地向公眾公布處理過程，以降低事件對品牌形象的負面影響。社會組織則通過宣傳、教育和監督等方式積極參與輿情管理。例如，消費者權益保護組織會通過舉辦食品安全知識講座、發布消費警示等活動，提高消費者的食品安全意識和自我保護能力，同時對政府的監管工作和企業的行為進行監督，推動食品安全輿情的合理解決。

3.2.2 高效的協調機制

美國構建了高效的協調機制，以確保各主體在輿情應對過程中能夠緊密協同合作，形成強大的工作合力，主要是跨部門協調委員會和食品安全應急響應中心。FDA和USDA之間通過跨部門協調委員會定期召開會議，共同討論食品安全輿情的應對策略和具體措施。在會議上，雙方分享各自的信息和資源，協調行動方案，避免出現職責不清、推諉扯皮等問題。在輿情危機發生時，食品安全應急響應中心發揮統一指揮和協調各方行動的關鍵作用，確保應對措施的及時性和有效性，并通過整合各方資源，實現信息的快速傳遞和共享，提高應急響應的速度和效率。

3.2.3 完善的法律法規體系

美國的食品安全輿情管理體系得到了完善法律法規框架的有力支持，相關法律為食品安全監管和輿情管理提供了明確的法律依據和規范保障。1）《聯邦食品、藥品和化妝品法》，明確規定了食品生產經營者的責任和義務，以及對違規行為的處罰措施。同時，也賦予了政府在食品安全輿情應對中相應的職責和權限，確保政府在處置食品安全事件時有法可依。2）《公共衛生服務法》，為公共衛生應急響應提供了法律框架，確保在食品安全事件發生時，政府能夠迅速調動資源，采取必要的防控措施，保障公眾的健康安全。3）《信息自由法》，要求政府在食品安全輿情事件中及時向公眾公開相關信息，充分保障公眾的知情權和監督權。這一法律規定促使政府在面對食品安全問題時必須保持信息透明，否則將承擔相應的法律責任。這些法律法規不僅為食品安全輿情管理提供了堅實的法律基礎，同時也對輿情應對中的各方行為形成了有效的約束，確保整個輿情管理工作在法治軌道上有序運行。

3.2.4 廣泛的公眾參與

美國高度重視公眾在食品安全輿情管理中的重要作用，并建立了多元化的公眾參與機制，鼓勵公眾積極參與食品安全治理。政府和企業通過開展形式多樣的公眾教育項目，如食品安全宣傳周、食品安全知識競賽、社區講座等活動，向消費者普及食品安全知識，提高公眾的風險意識和自我保護能力。設立了專門的消費者投訴熱線（如FDA的投訴熱線）和在線舉報平臺，方便公眾及時舉報食品安全問題。這些平臺有專業的工作人員負責接聽和處理投訴信息，對公眾反映的問題進行及時調查和反饋，鼓勵公眾積極參與食品安全監督。各類社會組織通過舉辦研討會、宣傳活動和志愿者活動等方式，積極推動公眾參與食品安全治理。

4 食品安全輿情危機應對策略：全面、系統、高效

在當今信息高度發達的社會，食品安全輿情危機一旦發生，便如野火燎原，迅速蔓延，造成難以估量的損害。因此，構建一套全面、系統且高效的應對策略尤為重要。

4.1 快速反應，搶占輿論先機

在食品安全輿情事件發生后，搶占輿論的主陣地至關重要，需要第一時間作出快速反應。這不僅僅關乎到危機處理的效率，更直接影響到公眾對企業的信任。首先，要立即啟動應急機制。應預先制定詳細的輿情危機應急預案，明確各部門職責和應對流程。一旦事件發生，便能夠迅速響應，確保各項措施有序展開。同時，要成立專門的輿情應對小組，負責統籌協調危機處理工作。第二，要及時發布官方聲明。通過官網、官方微博以及主要社交媒體等迅速發布聲明，表明對事件的重視和正在采取的行動。聲明應簡潔明了，既要包含事件的基本信息，也要明確態度和后續的處理計劃。這樣不僅能夠搶占輿論先機，還能為后續的危機處理奠定堅實基礎。第三，要建立輿情監測體系。利用專業的輿情監測工具，對關鍵詞、話題進行實時追蹤，確保信息的準確性和時效性。同時，要安排專人24 h不間斷地監控網絡輿論動態，及時發現并處理潛在的輿情風險。對于不實信息和謠言，要及時澄清和反駁，避免造成進一步損害。近年來，食品質量檢測技術取得了顯著進展，特別是快速檢測技術在食品安全領域的應用。例如，免疫檢測技術利用抗原抗體反應的特異性，能夠在短時間內檢測出食品中的有害物質，如農藥殘留、獸藥殘留和病原體等。研究表明，免疫檢測技術在檢測效率和準確性方面表現出色，能夠在輿情危機初期快速鎖定問題食品，減少公眾的恐慌情緒。最后，要快速響應公眾關切。通過官方渠道及時回應公眾的疑問和關切，展現責任感和擔當。對于公眾的投訴和建議，要認真記錄并及時反饋，確保公眾的聲音得到重視，從而不但能夠增強政府公信力，還能為危機處理贏得更多的理解和支持。

4.2 態度謙卑，勇于承擔過失責任

在輿情危機中，組織的態度直接影響公眾的情緒和判斷。一個真誠、勇于承擔責任的態度，能夠贏得公眾的同情和理解，為危機處理創造有利的輿論環境。首先，要明確承認錯誤。在道歉聲明中，應明確承認錯誤，表達深刻的反省和自責。避免含糊其辭或推卸責任，以免加劇公眾的憤怒和不滿。如2017年海底撈“老鼠門”事件中，企業4 h內在其官方網站及各類主要媒體發布公開致歉聲明，以“經公司調查，認為媒體報道中披露的問題屬實”的確定性表述完成責任認定，使危機輿情峰值停留大幅度縮短。同時，在道歉聲明中還應詳細闡述問題產生的原因和經過，讓公眾了解事件的真相。其次，要表達誠摯歉意。向受害者及其家屬表達誠摯的歉意，表明對事件的深刻反思和對受害者的深切關懷，必要時還應構建物質補償與情感共鳴的雙重機制。這種真誠的態度能夠觸動公眾的情感，為危機處理贏得更多的理解和支持。如在2019年非洲豬瘟事件中，三全食品通過多維度危機應對策略，成立了專項工作組，承諾對涉事批次產品進行全額召回，并開通消費者熱線處理賠付事宜。同時，其在聲明中表達了誠摯歉意，并強調食品安全是企業的生命線，獲得了一定程度的公眾認可，有效緩解了輿情壓力。第三，要承諾整改措施。詳細闡述將采取的整改措施，包括召回問題產品、賠償受害者損失、加強內部管理、完善食品安全體系等。這些措施不僅要具體可行，還要有時間表和責任人，確保整改工作能夠落到實處。最后，要主動接受監督。邀請第三方機構進行獨立調查，以證明整改措施切實可行。同時，主動接受社會的監督，展現透明度和公信力。在處理輿情危機過程中，面向公眾的話語展示積極表達認錯和改錯的態度，并通過主要媒體的發布，在各類自媒體的關注傳播之下，盡快形成對公眾的意見影響力，從而給予公眾重拾信心的機會。

4.3 換位思考，統籌各類角色心態

輿情危機處理中，換位思考是理解公眾需求、制定有效策略的關鍵。應站在公眾、媒體、政府等不同角度，深入理解他們的關切和期待，從而制定出更加符合實際、更加有效的應對策略。在輿情事件的發酵過程中，公眾往往從切身利益出發，其關注的核心議題、次要議題和衍生議題可能與政府、企業的判斷或者掌握的情況存在偏差。如某餐飲企業陷入食品安全危機事件中，核心議題往往是能否繼續安心前往該餐飲企業用餐；次要議題是暴露了我國食品安全監管問題；衍生議題是食用該企業不安全食品后的補償、賠償等。企業往往更關注的是可否繼續維持公眾的信任和認可度，監管部門更關注的則是社會穩定和監督責任履行。因此，在處理危機的過程中，需要換位思考，以感同身受的思維方式統籌各類角色心態，盡量形成具有人文關懷的對話，滿足公眾核心利益訴求，而要避免因科層體系運作所導致的公眾關心、企業強調、政府監管的三方不對稱，才能取得理想效果。從公眾角度來看，最關心的是自身健康和安全。因此，要重點解釋問題產品的流向、影響范圍及補救措施，確保公眾的安全感。同時，要通過公開透明的信息披露，讓公眾了解事件的真相和處理進展，消除他們的疑慮和恐慌。從媒體角度來看，他們追求的是新聞的真實性和時效性。因此，應主動與媒體建立良好的溝通機制，提供準確的信息源和采訪機會。同時，也要尊重媒體的報道權利，對于不實報道要及時澄清和反駁，避免誤導公眾。從政府角度來看，關注的是社會穩定和監管責任。因此，要積極配合政府的調查和處理工作，及時報告事件進展和整改情況。同時，也要主動向政府提出建設性意見，參與行業標準的制定和提升，展現企業的社會責任感。通過換位思考，能夠更好地理解各方的關切和期待，從而制定出更加符合實際、更加有效的應對策略。這不僅能夠增強危機處理的針對性和實效性，還能為長遠發展奠定堅實基礎。

4.4 正確引導，各方密切協調配合

在食品安全輿情事件的發酵過程中，組織應對、媒體報道、專家言論、自媒體討論、政府行為等各方面因素，都會影響公眾（包括高層領導、意見領袖等）對事件本質屬性的認識，因而正確輿情引導的關鍵，就是把握對事件定性的主動權和話語權。如在山東疫苗事件中，事件本質屬性是非法經營，疫苗質量安全并非主要問題，因此無論是在回應稿件的內容、接受采訪的措辭，還是組織媒體報道，都應當強調這一事件屬性，甚至包括回應輿論主體、發布會的主發言人，都應當體現政府對事件屬性的判斷。在輿情危機處理過程中，首先涉事主體要迅速做出回應，并及時認錯、改錯，同時還要掌握對事件定性的話語權，正確引導輿論；此外，還應認真配合調查，履行整改措施，與政府監管主體密切配合，既實現對監管權威的借用，也有助于改善公眾情緒。市場主體、政府主體和媒體間的有效配合銜接，才能夠使整個食品安全事件能夠圍繞公眾關心的核心利益訴求進行展示，沒有被別有用心的競爭對手或社會組織“帶節奏”，最終實現危機化解。

食品安全輿情危機的應對是一個系統工程，需要從多個方面入手，制定全面、系統的應對方案。通過快速反應、真誠道歉、換位思考、正確引導等措施的實施，能夠有效地應對輿情危機并恢復形象和消費者信任。在未來的發展中，還需不斷創新和完善應對機制，以適應不斷變化的市場環境和輿情態勢，實現可持續發展。

食品安全輿情危機具體應對策略總結見表2。

5 提升食品安全輿情危機應對能力的有關建議

習近平總書記強調：“食品安全是民生，民生與安全聯系在一起就是最大的政治”。食品安全問題的重要性不僅體現在對人民生命和健康的安全保障方面，更體現在因食品健康安全問題可能導致的信任危機和社會不穩定因素中。在全媒體時代，網絡輿情以潤物無聲的滲透方式，實現了公眾聲音的廣泛聚集和無限表達，呈“井噴”態勢的網絡輿情往往引起對現實社會的映射，誘發各類不穩定因素。食品安全問題涉及到市場主體、政府主體和社會公眾3 個主要維度。對于關系群眾切身利益的食品安全類輿情危機，如果處置不及時，容易因謠言傳播和網絡民粹主義煽動而演化為社會群體性事件。對此，政府部門既要高度重視食品安全各環節監管，更要密切關注全媒體時代網絡輿情生成和發展的趨向特征，研究輿情防控和危機化解的新思路，不斷回應群眾關切，維護政府公信力，為食品安全的市場主體建設良好發展空間。

5.1 提升規范市場主體應對輿情危機處置能力

2020年5月，中央發布了《關于新時代加快完善社會主義市場經濟體制的意見》，意見對市場經濟基礎性制度、要素市場化配置體制機制和創新政府管理和服務方式等方面提出了新要求。在相對成熟的市場經濟體制下，市場中的經營主體是負責應對輿情危機的主要力量。涉及食品的生產流通和銷售各環節企業，都面臨食品安全的輿情風險。但是因企業規模、企業文化等各方面差異，當前食品行業的市場主體輿情危機應對能力參差不齊。因此，當輿情危機發生后，即存在市場主體未能及時應對或處置失當的現象，也存在地方政府因防控風險等原因越俎代庖的情況，有悖于新時代市場經濟建設理念。

因食品安全問題而引發的輿情危機，其成因復雜多樣，可能涉及生產流程缺陷、供應鏈管理失控、標準執行不力或信息不對稱等多重因素。在常規食品安全輿情危機中，作為直接責任主體的食品企業應當主動面向公眾開展危機公關，這既是市場經濟條件下權責對等的必然要求，也是化解公眾信任危機的關鍵環節。在輿情危機處理中，政府應通過制定和發布市場規則的方式實現監督管理，為輿情危機化解提供基本參考依據。同時，政府可以鼓勵倡導和組織安排食品經營企業開展輿情危機化解等方面的學習和培訓，協助市場主體形成輿情化解的行動理念、規范動作和執行模式。經過一段時期的企業自我建設和政府監管規范，當輿情危機發生時，大多數市場主體都能夠形成準確的輿情危機概念認知、輿情危機應對措施，并借助政府的具體監管措施，在公眾輿論中，實現對食品安全保障的改善和提高。食品安全輿情危機的應對和引導，離不開市場主體的積極參與和有效應對。然而，當前部分市場主體在食品安全輿情應對方面仍存在諸多不足。因此，提升市場主體的應對能力，強化其主體責任，是保障食品安全和輿情穩定的必然要求。首先，應強化市場主體的責任意識和誠信教育。政府和行業協會應通過培訓、宣傳和案例警示等方式，引導企業樹立“食品安全是第一責任”的理念。同時，建立企業誠信檔案，對違規行為進行記錄和公示，對誠信經營的企業給予表彰和獎勵，形成良好的行業風氣。其次，市場主體應建立完善的食品安全管理體系。從原材料采購、生產加工、質量檢測到產品銷售的全過程進行嚴格把控，配備專業的食品安全管理人員，定期開展內部自查和風險評估，及時發現并整改潛在問題。此外，企業應積極引入先進的食品安全技術和標準，提升自身食品安全管理水平。最后，市場主體應提高輿情應對能力。制定完善的輿情應急預案，明確應對流程和責任分工。在輿情危機發生時，迅速啟動應急機制，及時發布準確信息，回應公眾關切，避免因信息不對稱引發的誤解和恐慌。同時，企業應積極與政府、媒體和公眾進行溝通，主動接受監督，展示企業的責任擔當。通過強化責任意識、完善管理體系和提升輿情應對能力，市場主體能夠更好地履行食品安全責任，有效防控食品安全輿情危機，保障公眾健康和社會穩定。

5.2 建設完善監管主體應對輿情危機制度體系

由于食品安全工作的特殊重要性，意見著重強調“以食品安全、藥品安全、疫苗安全為重點，健全統一權威的全過程食品藥品安全監管體系”。市場經濟條件下，市場監管主體對于應對輿情危機的制度體系建設也是全過程食品藥品安全監管體系的應有之義。十九屆四中全會對國家治理體系和治理能力現代化建設作出了全面部署，在涉及食品安全輿情危機應對方面，其監管主體制度體系建設主要體現在事前研判預警、事中調查評估、事后監督整改等各環節。由于食品安全工作的社會治理屬性，監管主體應對輿情危機的制度體系也不能全部由食藥監部門承擔，而是包括宣傳、網監、公安、基層政府等各級各類政府主體的共同責任。

在輿情危機中，政府職能在事前研判預警方面是弱項和短板。有研究認為，在涉及食品安全的輿情處置中，存在輿情治理模式粗放、以暫時性解決對策和補救措施為主的“放羊式”“運動式”“馬后炮式”輿情處置特點。在完善政府監管的事前預警研判方面，可以通過采取購買服務、人工搜索與智能搜索相結合、政府部門間強化相互協作等方式開展實施。在監測輿情信息基礎上，對信息進行定性與定量分析，并核實輿情真假，做出初步研判，確保輿情管理人員及時向有關上級行政監管部門報告并請求指示，根據輿情的敏感嚴重性和影響程度對信息分析研判，確定輿情應對級別，各級別應分別對應設置詳細的食品安全輿情突發事件應對程序。

在事中調查評估階段，應注意監管主體的“裁判員”角色和權威地位。首先對輿情事件危機內容進行細致分類，在此基礎上甄別是輿情事件還是真實食品質量安全事件。如果是真實食品質量安全事件，監管部門應采取權威認證、專家鑒別輿情以及主動發聲等積極方式進行應對。客觀而言，政府的執法行為具有不主動公開的特征，然而在全媒體時代，政府行為需要建立與公眾對話的透明機制，否則因為信息不對稱，會為因自媒體引流、蹭熱度等因素所產生的斷章取義偽新聞創造傳播機會，并迅速引發各種妄議和不實言論。因此，在輿情危機發生中的應對，政府應建立面向公眾的透明執法運行模式，及時向公眾澄清事實與真相，對于市場主體存在的問題，說明問題與原因，坦誠相告，提升民眾對政府行為的感知與期待，避免公眾對政府和市場主體的責任認識模糊，降低公眾將對市場經營行為的不滿情緒轉移給政府和認為執法人員對不良行為有包庇舉措等風險。

就近幾年食品安全網絡輿情事件的演化規律來看，事件從問題曝光到生成輿情的周期越來越短。要想對輿情進行有效管控，政府就必須要主動掌握話語權，盡快提升輿情回應速度，及時向社會公布調查結果。只有讓社會公眾擁有真實完整的信息，才能夠對事件真相進行客觀評價，進而減少信息不對稱帶來的誤判誤讀，從而才可能更好防控輿情風險，化解輿情危機。

5.3 形成維護引導輿情危機全方位協同網絡

在處理涉及食品安全的輿情危機處理中，引發輿情的多為市場經營主體，因此，經營主體也應該是輿情危機處理的主體，但由于經營主體的權力有限性，建立統籌協調的全方位輿情引導與危機處置網絡就顯得尤為重要。

在協同網絡中，實際上包括監管主體、經營主體、信息媒介和社會公眾4 個方面。在監管主體方面，當前政府在應急處置方面都基本建立了完備的應急聯動機制，當有應急情況發生時，會立即啟動突發事件指揮中心，將輿情突發事件的處理從非流程化的決策過程，轉變為程序化的決策過程，迅速提高有關部門的響應時間，及時采取有效措施，沉穩地應對事件，消除影響，減輕危害。但是，涉及食品安全的輿情問題大小不一，如果對群眾生命健康構成傷害，則涉及到政府部門的范圍更廣，如果安全傷害小，輿情風險低，則并不需要政府部門的全面應急處置。因此，在政府部門的運作之外，協同型的輿情控制網絡重點建設范圍應該是經營主體、信息媒介和社會公眾。在經營主體方面，大的企業多建立了食品安全應急預案，并有企業公關關系建設的部門，而部分生產加工型企業和中小企業，自身的企業形象建設和危機公關意識還比較薄弱，監管部門可以對企業危機公關能力進行指導，督促企業建立和完善相關職能，并建立政企對接聯系，共同處置輿情危機。在媒介建設方面，全媒體時代的信息，如通過封鎖等手段進行控制，成本極高，可行性極低，這使得有針對性地建立分區、分領域的媒體對接尤為重要。在涉及食品安全的輿情引導中，主流媒體具有追求信息真實、服務社會公眾的特點，而自媒體則往往以正義姿態出現，摻雜各類因素，甚至蓄意模糊事實。因此，一旦研判到輿情危機的發生，就應督促引發食品安全問題的經營主體盡快發布事實相關調查內容，回應公眾訴求，從而借助主流媒體對于問題真相的報道，形成輿論熱點，并在公眾對于報道的回應和關注中，尋找公眾需要解決的核心利益訴求，完成危機公關。

社會公眾雖然是輿情危機的客體，但實際上也是參與處置危機網絡的潛在構成要素。全媒體時代，社會公眾中往往有群體相對認可的意見領袖或公眾人物，很多輿論的走向也受到意見領袖或公眾人物的影響。因此，在輿情危機網絡中，可建立與意見領袖、公眾人物等群體的常規聯系。

5.4 培養發展食品安全公眾健康知識與認知模式

在改革開放以來的經濟高速發展中，食品安全問題一度成為民生頑疾，由于企業的追求利益特征和市場監管、社會監督等方面問題，以“三聚氰胺”為代表案例的食品安全，給人民群眾生命安全帶來巨大傷害，以“地溝油”“蘇丹紅”等為代表案例的食品加工安全風險，讓人民群眾對食品安全的心理防范意識迅速提升。一度赴港購買奶粉、奶粉“海淘”等現象成為公眾之痛，對食品供給各領域普遍存疑也影響了政、企與社會公眾的關系。

隨著經濟發展理念的轉換和“以人民為中心”發展觀的確立，食品安全問題正在改變以直接健康傷害風險為主的“硬安全風險”，而更多是諸如衛生環境、深加工等方面以心態傷害為主兼有健康傷害風險的“軟安全風險”。因此，在涉及食品安全的輿情危機應對中，培養建立公眾對于健康知識和食品安全的認知模式也尤為重要。

在對公眾的食品安全教育宣傳方面，首先要為公眾在行使監督市場經營主體方面創造便利條件，在公眾的權利行使中實現認識改變。如公眾對于餐廳衛生的監督，往往只有通過網絡曝光才可能引起監管主體的重視，而公眾直接與餐飲企業缺乏對話渠道。對于規模餐廳企業，倡導企業開放廚房、吸引公眾參與生產經營等，使公眾能夠對企業經營問題隨時發現監督并實現良性互動，形成健康的行業與公眾關系，并最終改變公眾對食品行業的潛在意識，是輿情控制的常規性、基礎性工作。

同時，在政府層面，在涉及食品工作宣傳中，緊緊圍繞問題導向、制度建設、效果提升和渠道拓展等方面，面向公眾做好正能量宣傳和科普知識普及宣傳，從而使公眾具備更好的信息判別和分析能力，降低輿情危機中公眾盲從參與的風險。

5.5 充分運用新研究成果助力食品安全輿情危機應對

將食品科學研究成果融入輿情應對策略的制定，不僅可以提升應對策略的科學性，還能增強其可行性。近年來，食品質量檢測技術取得了顯著進展，尤其是快速檢測技術在食品安全領域的應用方面。例如，免疫檢測技術利用抗原抗體反應的特異性，能夠快速檢測食品中諸如農藥殘留、獸藥殘留和病原體等有害物質。研究表明，免疫檢測技術在檢測效率和準確性方面表現突出，能夠在短時間內提供可靠的檢測結果，為輿情應對提供科學依據。食品溯源技術是食品安全管理的重要手段之一，也是輿情應對的關鍵技術之一。區塊鏈技術通過分布式賬本和加密算法，可確保食品供應鏈信息的不可篡改和透明化。物聯網技術則通過傳感器和網絡傳輸，實現食品從生產、加工、運輸到銷售的全流程信息可追溯。在食品安全輿情危機中，這些技術可以幫助快速追蹤問題食品的流向，及時召回問題產品，減少輿情危害，減少公眾恐慌，維護社會穩定。

結 語

全媒體時代，信息數據海量生產，新型傳播方式不斷涌現，政府主體和市場主體所面對的輿情環境已經發生深刻變化。在政治性和民生性兼具的食品安全領域，不僅要以及時準確、公開透明、真誠互動為原則，從而有效引導輿情、化解輿情危機，更要做好公眾宣傳教育的基礎性工作，建立完善輿情引導和處置的網絡體系，通過結合新形勢新變化的制度建設，為公眾參與食品安全監督創造條件，依托全社會的力量，共同筑牢食品安全的人民防線，這不僅是對民眾健康的保障，更是構建和諧社會的必然要求。

引文格式：

陳慧, 羅杰. 全媒體時代食品安全輿情危機應對研究[J]. 食品科學, 2025, 46(13): 438-447. DOI:10.7506/spkx1002-6630-20241206-048.

CHEN Hui, LUO Jie. Coping strategies for food safety public opinion crises in the era of omnimedia[J]. Food Science, 2025, 46(13): 438-447. (in Chinese with English abstract) DOI:10.7506/spkx1002-6630-20241206-048.

實習編輯：王奕辰；責任編輯：張睿梅。點擊下方閱讀原文即可查看全文。圖片來源于文章原文及攝圖網

為匯聚全球智慧共探產業變革方向，搭建跨學科、跨國界的協同創新平臺，由北京食品科學研究院、中國肉類食品綜合研究中心、國家市場監督管理總局技術創新中心（動物替代蛋白）、中國食品雜志社《食品科學》雜志（EI收錄）、中國食品雜志社《Food Science and Human Wellness》雜志（SCI收錄）、中國食品雜志社《Journal of Future Foods》雜志（ESCI收錄）主辦，西南大學、 重慶市農業科學院、 重慶市農產品加工業技術創新聯盟、重慶工商大學、重慶三峽學院、西華大學、成都大學、四川旅游學院、西昌學院、北京聯合大學協辦的“ 第三屆大食物觀·未來食品科技創新國際研討會 ”， 將于2026年4月25-26日 （4月24日全天報到） 在中國 重慶召開。

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