羊毛出在豬身上？“啥成本也兜不住每份只賣一塊二啊！”

一份手工水餃，正常售價約18元，卻在商家毫不知情的情況下，被平臺以1.25元的價格上線 “爆品團(tuán)” 活動——這一定價，連最基本的原材料成本都無法覆蓋。近日，北京市豐臺區(qū)一家餐飲商戶向“問北京”反映：其遭遇了平臺擅自上線超低價活動、維權(quán)無門的困境。

一樁看似平常的外賣糾紛，撕開了外賣行業(yè)低價競爭的口子：當(dāng)平臺促銷機(jī)制與商家合法經(jīng)營權(quán)發(fā)生激烈沖突，“羊毛出在豬身上” 的畸形商業(yè)邏輯，正在透支中小餐飲商戶的生存空間，也在考驗著平臺經(jīng)濟(jì)的治理底線。

商家莫名承接虧本訂單

“我們完全不知道這個活動是什么時候開通的。”劉先生（化姓）在豐臺區(qū)經(jīng)營一家主營手工餃子的餐飲店。近年來，線上外賣已成為這家小店的重要銷售渠道。劉先生說，入駐淘寶閃購（原餓了么）平臺后，外賣業(yè)務(wù)曾一度保持穩(wěn)定增長。

但今年1月下旬，他在例行查看后臺數(shù)據(jù)時，發(fā)現(xiàn)店鋪出現(xiàn)了異常訂單。平臺后臺顯示，店里莫名上線了一款 “爆品團(tuán)” 套餐，產(chǎn)品就是單份水餃，售價僅一塊多錢。“正常售價大約18元，這個1塊多的價格，連原材料成本都覆蓋不了。”

更讓他意外的是，該低價套餐已經(jīng)產(chǎn)生真實訂單。“后臺顯示確實有顧客下單，這意味著只要繼續(xù)履約，就會一直虧。” 劉先生說，在此之前，他從未主動報名參與該活動，也沒有收到任何明確的活動通知。

平臺出餐價格截圖/受訪者供

商戶喪失定價權(quán)被迫關(guān)店

發(fā)現(xiàn)問題后，劉先生第一時間嘗試通過平臺渠道解決。他先聯(lián)系平臺客服，對方回復(fù)稱，相關(guān)活動需由對接的業(yè)務(wù)經(jīng)理操作處理。可隨后劉先生多次撥打業(yè)務(wù)經(jīng)理電話、發(fā)送微信消息，始終得不到有效回應(yīng)。

雪上加霜的是，商家后臺并未提供自主關(guān)閉 “爆品團(tuán)” 活動的功能。劉先生陷入兩難：繼續(xù)接單，持續(xù)虧損；拒絕履約，又可能影響店鋪評分與正常運營。多次溝通無果后，他只能被迫關(guān)閉平臺店鋪，以止損收場。“這是非常被動的選擇，但當(dāng)時實在沒有別的辦法。”

商家無法自行關(guān)閉促銷活動/受訪者供

無獨有偶，北京另一家烤鴨店經(jīng)營者王先生（化姓），也遭遇了類似的平臺違規(guī)操作，虧損壓力更大。王先生介紹，其店鋪在多平臺運營，部分平臺常不協(xié)商、不通知，直接上架各類促銷活動，導(dǎo)致商品到手價遠(yuǎn)低于成本線。以整只烤鴨為例：堂食售價158—188元，剔除堂食成本后，外賣渠道的運營成本仍在58元左右；而淘寶閃購區(qū)域經(jīng)理私自設(shè)置的活動價低至四五十元，每賣一單就虧損約10元。

更讓商家無奈的是：一旦平臺為商戶上架促銷，價格就會被鎖定，商戶無法自行修改；平臺業(yè)務(wù)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理甚至擁有直接修改菜品價格、設(shè)置配送費減免的權(quán)限。

商家反映被直接開通促銷活動/受訪者供

記者核實投訴遇閉環(huán)

針對商戶反映的問題，“問北京” 記者首先撥打淘寶閃購平臺商家專線。平臺客服僅建議聯(lián)系區(qū)域市場經(jīng)理處理具體問題，但記者通過多種渠道多次嘗試，均未能聯(lián)系上這位 “關(guān)鍵負(fù)責(zé)人”。

記者難以聯(lián)系上相關(guān)經(jīng)理/記者

隨后，記者致電平臺公司注冊地——上海市12315市民服務(wù)熱線，咨詢投訴路徑。熱線工作人員回復(fù)：此類問題不屬于熱線直接受理范圍，仍建議通過平臺商家專線反饋。

目前，商家反映的 “擅自上架活動、權(quán)限管理混亂” 等問題，仍只能依賴平臺內(nèi)部渠道解決，外部監(jiān)督與投訴渠道明顯不暢。

消費者看重低價優(yōu)惠

圍繞平臺超低價促銷，“問北京” 記者也采訪了多位消費者，大家觀點各不相同。有消費者表示，如果低價建立在商家虧損之上，會傷害行業(yè)長期發(fā)展：“如果商家一直虧，最后很可能壓縮食材、用工成本，吃虧的還是消費者。”

也有消費者坦言，普通用戶很難知曉活動背后的經(jīng)營邏輯：“平臺頁面顯示是正常活動，我們一般不會去想商家是不是在虧本賣。”

還有觀點認(rèn)為，價格仍是消費決策的關(guān)鍵：“大多數(shù)人更關(guān)心優(yōu)惠力度，很少會去深究活動規(guī)則是誰定的、合不合理。”

法律界定平臺規(guī)則義務(wù)

針對此事，“問北京” 記者采訪了互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域律師趙占領(lǐng)。他介紹，商戶入駐外賣平臺后，雙方形成合同關(guān)系，平臺公示的相關(guān)規(guī)則屬于合同組成部分。如果平臺與商家事先明確約定了促銷機(jī)制，平臺設(shè)置活動本身未必違法；但外賣平臺協(xié)議多為格式條款，依法必須遵循公平原則。

“如果平臺通過單方制定規(guī)則，排除商家主要權(quán)利，或明顯加重商家責(zé)任、免除自身主要義務(wù)，相關(guān)條款可能被認(rèn)定為無效。

趙占領(lǐng)同時強(qiáng)調(diào)，判斷規(guī)則是否合理，關(guān)鍵看兩點：一是平臺是否以顯著方式提示商家注意相關(guān)風(fēng)險；二是商家是否擁有合理的選擇權(quán)與退出渠道。

行業(yè)新規(guī)明令保障商戶經(jīng)營自主權(quán)

外賣行業(yè)已成為城市一大剛需/記者攝

近年來，外賣平臺依靠補貼、低價套餐爭奪用戶，低價競爭已成行業(yè)常態(tài)。但如何在平臺流量效率與商戶合法權(quán)益之間找到平衡，已成為行業(yè)繞不開的問題。

國家層面已連續(xù)出臺政策，為平臺經(jīng)濟(jì)劃定合規(guī)底線。2025年12月出臺的《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》明確規(guī)定：保障商戶經(jīng)營自主權(quán)；平臺不得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制商戶參與促銷；平臺不得干預(yù)商戶自主定價權(quán)，不得強(qiáng)迫商戶低價促銷；對不參加促銷的商戶，不得通過降權(quán)、限流等方式限制經(jīng)營。

業(yè)內(nèi)人士指出，平臺、商戶、騎手、消費者本是高度依存的生態(tài)關(guān)系。活動規(guī)則、權(quán)限管理、溝通渠道是否完善，直接決定平臺生態(tài)能否健康穩(wěn)定。對個體小商戶而言，平臺既是流量入口，也可能成為經(jīng)營風(fēng)險的主要來源，如何明確規(guī)則、保障權(quán)益，仍有待進(jìn)一步規(guī)范。

后續(xù)進(jìn)展，“問北京” 將持續(xù)關(guān)注。