新春走基層 | 消費維權(quán)“AI助手”已上崗......

前不久

四川省成都市保護消費者權(quán)益委員會

啟動了一項覆蓋全員的創(chuàng)新實踐

運用豆包、DeepSeek等

人工智能工具

開展消費糾紛調(diào)解專項訓(xùn)練

AI技術(shù)如何為

消費維權(quán)一線調(diào)解工作精準賦能

一起來了解

AI調(diào)解“三步走”訓(xùn)練法

2025年初，成都市消委會在全省率先探索人工智能與消費維權(quán)深度融合的新路徑，發(fā)布了DeepSeek輔助消費維權(quán)系列工作實用指南，出臺“AI+消費維權(quán)”專項指導(dǎo)意見并提出“三步走”目標，為全市消協(xié)組織數(shù)智化轉(zhuǎn)型提供了指引。

成都市消委會精心設(shè)計了一套AI調(diào)解訓(xùn)練法：

第一步“背對背”探底，讓AI分別模擬情緒激動的消費者和立場強硬的經(jīng)營者，幫助調(diào)解人員快速代入角色，掌握雙方核心訴求；

第二步“面對面”協(xié)商，由工作人員擔任調(diào)解員引導(dǎo)AI扮演的雙方開展充分辯論與協(xié)商，逐步梳理并提出解決方案；

第三步，針對性引導(dǎo)雙方進一步溝通，打破調(diào)解瓶頸，最終達成一致的調(diào)解意見。同時，針對每一步訓(xùn)練場景，均設(shè)置了對應(yīng)的話術(shù)和提示詞。

2月2日，《中國消費者報》記者在成都消委會投訴咨詢部看到，成都市消委會投訴咨詢部主任李艷華首先將一起二手房質(zhì)量糾紛的詳細情況告知豆包，指令其扮演投訴人。豆包立刻切換至憤怒的情緒狀態(tài)，條理清晰地講述案情。隨后，豆包按照指令無縫切換角色，扮演被投訴的中介商家，語氣強硬地進行辯解，稱自己作為房屋中介只為撮合交易，沒有義務(wù)承擔房屋質(zhì)量鑒定及相關(guān)賠償責任。最后，豆包按照指令扮演調(diào)解員，條理清晰地總結(jié)歸納出此糾紛的三個核心爭議焦點，并同步提供了對應(yīng)的法律依據(jù)和切實可行的調(diào)解方案。

李艷華告訴記者：“AI擅長快速分析案情，總結(jié)雙方爭議焦點，而且響應(yīng)快速、操作便捷。如今，通過AI助力投訴處理的應(yīng)用場景正不斷拓展，即便在調(diào)解中卡殼，工作人員也可以現(xiàn)場向AI請教，快速找到解決思路。”

AI輔助從專業(yè)崗到全員通

此次AI調(diào)解訓(xùn)練實現(xiàn)了成都市消委會秘書處全員參與、全員練兵。成都市消委會秘書長牽頭編寫《消費投訴調(diào)解沉浸式AI模擬訓(xùn)練腳本》，帶頭參與訓(xùn)練、示范引導(dǎo)；法律事務(wù)部、監(jiān)督指導(dǎo)和外聯(lián)部、宣傳信息部，以及負責后勤保障的綜合部檔案管理崗位，所有工作人員均被要求掌握AI輔助調(diào)解的基本技能，做到人人會操作、個個能運用。

成都市消委會監(jiān)督指導(dǎo)和外聯(lián)部工作人員楊舒月現(xiàn)場向記者表示，自1月啟動訓(xùn)練以來，已經(jīng)和豆包溝通演練了3個案例，收獲頗豐。

工作人員正在訓(xùn)練豆包調(diào)解投訴。劉銘/攝

據(jù)介紹，這種全員練兵的理念旨在打破部門壁壘，讓消委會每一位工作人員都成為消費維權(quán)的明白人，既能從容應(yīng)對消費者的基本咨詢，也能在必要時支援一線調(diào)解工作。

成都市消委會法律事務(wù)部工作人員張祎告訴記者：“AI調(diào)解訓(xùn)練成本低、門檻低，工作人員可以利用碎片化時間隨時開展訓(xùn)練，非常容易上手。尤其是對于調(diào)解經(jīng)驗較為缺乏的新人來說，通過模擬訓(xùn)練能快速熟悉整個調(diào)解流程，提升自身業(yè)務(wù)能力。”

隨著全員訓(xùn)練不斷深入，成都市消委會目前正穩(wěn)步推進AI應(yīng)用從訓(xùn)練向?qū)崙?zhàn)轉(zhuǎn)變。成都市消委會投訴咨詢部工作人員劉雅謙表示：“有了AI的幫助，我可以提前模擬調(diào)解場景、梳理應(yīng)對思路，預(yù)判經(jīng)營者可能提出的拒絕理由、消費者堅持的核心訴求，做好充分準備。”

成都市消委會宣傳信息部的敬曉嵐還探索出“AI+消費警示”的新路徑。她將枯燥的消費警示通過AI生成卡通形象、搭配專業(yè)配音，制作成生動有趣的短視頻，讓維權(quán)宣傳更具傳播力。“希望未來能實現(xiàn)‘輸入一個典型案例演繹成維權(quán)故事，AI直接生成一條警示視頻’的目標，讓更多群眾看到、看懂，讓維權(quán)宣傳更高效、更接地氣。”敬曉嵐說。

AI消費維權(quán)助手已上線

目前，成都市消委會正優(yōu)化完善面向公眾的消費維權(quán)AI助手小程序，升級版計劃于春節(jié)前上線。據(jù)了解，AI助手小程序依托先進大語言模型技術(shù)，整合權(quán)威消費法律法規(guī)庫、海量典型糾紛案例庫及本地維權(quán)實操指南，深度賦能消費維權(quán)全流程。目前已開通商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)購物等8個常見投訴咨詢模塊。

AI助手分為內(nèi)外兩端，對外將作為小程序嵌入成都市消委會微信公眾號等官方渠道，為消費者提供7×24小時專業(yè)、高效、便捷的一站式智能維權(quán)服務(wù)，可對投訴咨詢進行精準引導(dǎo)，甚至能自動生成投訴文書；對內(nèi)將成為工作人員的AI助手，集成案情分析、文檔生成等工具，助力投訴調(diào)解工作提質(zhì)增效。

從全員開展AI調(diào)解訓(xùn)練，到AI助手布局智能維權(quán)服務(wù)平臺，成都市消委會正以積極而審慎的態(tài)度，將人工智能技術(shù)轉(zhuǎn)化為提升維權(quán)能力、優(yōu)化消費環(huán)境的新質(zhì)生產(chǎn)力。

成都市消委會有關(guān)負責人告訴記者，在擁抱新技術(shù)、大力推進AI賦能消費維權(quán)的同時，成都市消委會始終保持冷靜與理性，深刻認識到消費投訴處理過程復(fù)雜多變，AI只是賦能方式而并非萬能工具。工作人員在訓(xùn)練中發(fā)現(xiàn)了AI的局限性：可能引用錯誤法條或模擬場景過于理想化，回答問題過于理智且模板化。“對于AI給出的意見必須逐一核實、嚴格把關(guān)，它只能作為輔助工具，絕不能代替人工做出最終判斷。”該負責人強調(diào)。

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中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網(wǎng)

記者/劉銘

編輯/李曉雨

監(jiān)制/何永鵬 任震宇

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