保險理賠的“秒時代”與“笨辦法”：中國人壽的溫暖守護(hù)實(shí)踐

“這賠款到的太及時了！”

2025年夏，江西遭遇嚴(yán)重洪災(zāi)，多地村莊被積水圍困，房屋倒塌、農(nóng)田被淹、財(cái)產(chǎn)損失嚴(yán)重，不少家庭一夜之間陷入困境。

就在災(zāi)情發(fā)生當(dāng)夜的凌晨2點(diǎn)，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）的理賠應(yīng)急小組已冒雨抵達(dá)重災(zāi)區(qū)。工作人員蹚過齊膝深的泥水，挨家挨戶走訪受災(zāi)群眾，現(xiàn)場核實(shí)出險情況，并立即啟動重大突發(fā)事件理賠應(yīng)急預(yù)案，連夜開通理賠綠色通道。僅3天后，一筆筆理賠款便陸續(xù)到賬，讓村民們有了重建家園的希望和底氣。

然而，對于中國人壽而言，“3天”在當(dāng)下已屬相對較長的理賠周期。在上海，市民張先生的一次普通復(fù)診，展現(xiàn)了中國人壽理賠服務(wù)的另一面：他無需在醫(yī)院窗口排隊(duì)打印發(fā)票，而是通過微信公眾號的“一碼通賠”功能理賠，全程操作不到3分鐘，一小時后理賠款便到賬。

這兩個相距千里之遙、看似毫不相關(guān)的場景，共同勾勒出中國人壽理賠服務(wù)的深刻變革——“無感化”理賠，讓服務(wù)“隱形”。2025年，中國人壽理賠總件數(shù)超6224萬件，同比增長7%；總理賠金額超1004億元，同比增長10%。其中，80%案件減免紙質(zhì)材料，超75%賠案1小時到賬，將保險從“程序性補(bǔ)償”升級為“系統(tǒng)性守護(hù)”，重新定義了民生保障的邊界與溫度。

“一紙票據(jù)”的消失，“無感化”理賠革命

“從前理賠要攢一抽屜單據(jù)，跑好幾趟網(wǎng)點(diǎn)，現(xiàn)在手機(jī)點(diǎn)幾下就完成了。自己省事，也為子孫留片綠。”一位投保多年的客戶的感言，道出了中國人壽客戶的普遍心聲，也精準(zhǔn)描繪出“無感化”理賠最直觀的體驗(yàn)。

2025年，中國人壽共計(jì)減免提交紙質(zhì)申請資料超5121萬件，占比超80%，覆蓋鄉(xiāng)村、老年、婦幼等多群體。只要客戶資料齊全，超過75%理賠案件可在1小時到賬。部分小額、簡單案件甚至最快可達(dá)秒級理賠，讓“等待賠款”的焦慮徹底成為過去。

“無感化”理賠革命背后，是中國人壽強(qiáng)大的科技支撐與服務(wù)創(chuàng)新。AI理賠助手實(shí)現(xiàn)全流程無人工理賠模式，攻克智能識別、責(zé)任匹配等超百項(xiàng)行業(yè)難題，全流程無需人工干預(yù)即可結(jié)案，較傳統(tǒng)模式提速超90%，最快3分鐘結(jié)案。

電子發(fā)票主動賠堪稱AI“無感”服務(wù)典范。依托全國電子發(fā)票系統(tǒng)與醫(yī)保數(shù)據(jù)的實(shí)時聯(lián)動，系統(tǒng)能夠自動識別客戶的診療記錄與繳費(fèi)憑證，在客戶尚未報(bào)案時便主動觸發(fā)理賠提醒，實(shí)現(xiàn)“客戶未動，服務(wù)先行”。2025年，該服務(wù)已為68萬人次客戶送去“及時雨”，累計(jì)理賠金額達(dá)8.6億元。

上海市民張先生的體驗(yàn)并非個例。如今，“五免”無感服務(wù)——免報(bào)案、免申請、免資料、免臨柜、免等待，已成為中國人壽醫(yī)療險理賠的標(biāo)配。2025年，中國人壽全年理賠直付服務(wù)覆蓋817萬人次，理賠金額超43億元。其中，一站式結(jié)算服務(wù)已惠及530萬人次，支付理賠款近16億元。

更深遠(yuǎn)的意義在于，“無感化”理賠不僅是服務(wù)效率的提升，更是數(shù)字金融和綠色金融的生動實(shí)踐。全年超5121萬件紙質(zhì)材料的減免，相當(dāng)于減少了海量紙張消耗與打印成本。既為客戶省去了整理、保管票據(jù)的麻煩，也為環(huán)保事業(yè)貢獻(xiàn)了保險力量，正應(yīng)了客戶“為子孫留片綠”的感慨。

“一天時間”的“爭奪”：理賠速度重塑生命決策

“無感化”理賠對大多數(shù)客戶而言，只是流程簡化的便捷體驗(yàn)；但對有些重疾客戶而言，效率就是時間，時間就是生命——早一天獲得理賠，就可以早一天啟動關(guān)鍵治療。一天之差，足以改寫治療軌跡，甚至決定生命走向。中國人壽的“重疾一日賠”服務(wù)“確診即賠”，將理賠速度轉(zhuǎn)化為與死神賽跑的生命籌碼。

“那天醫(yī)生說‘必須立即化療’，我的腦子‘轟’的一聲。”一位農(nóng)村母親的哽咽敘述，道出了無數(shù)重疾家庭的困境。她4歲的兒子確診腹膜后惡性腫瘤并已多處轉(zhuǎn)移，一次性拿出20萬治療費(fèi)對這個家庭而言，幾乎是掏空全部積蓄，而這還只是治療的開始。

就在絕望之際，她忽然想起，曾給孩子購買了三份中國人壽的醫(yī)療保險。“當(dāng)年只是覺得，有份保障總比沒有好。”沒想到竟成了孩子活下去的希望。中國人壽的工作人員幫她理賠，很快，10.3萬醫(yī)療金、50萬重疾金相繼到賬，孩子的治療沒有耽誤一天。后續(xù)跨省求醫(yī)的日子里，7筆理賠款次次準(zhǔn)時到賬，累計(jì)已達(dá)279萬元。

這樣的案例，在中國人壽的理賠記錄中每天都在發(fā)生。近20年的老客戶程女士確診鼻咽癌后，50萬元理賠款一個工作日內(nèi)到賬；人民教師劉女士確診乳腺癌后，30萬元理賠款申請當(dāng)日兌現(xiàn)；退休后的石女士被肺癌打破安穩(wěn)歲月，銷售人員主動上門代辦理賠，讓她當(dāng)日便拿到15萬元理賠款，得以心無旁騖專注康復(fù)之路。

每一筆“一日到賬”的賠款背后，都是一個家庭絕境逢生的故事，也是“重疾一日賠”服務(wù)實(shí)打?qū)嵉挠埠吮Ｕ稀?025年，“重疾一日賠”服務(wù)客戶23.4萬人次，理賠金額超106億元。自2019年上線以來，中國人壽累計(jì)服務(wù)超88萬件重疾賠案，累計(jì)賠付金額高達(dá)410億元。

事實(shí)上，“重疾一日賠”的核心價值，從來不止于簡單的費(fèi)用報(bào)銷。而是在生命攸關(guān)之際，用最快速度注入“救命活水”。在重疾治療進(jìn)入“精準(zhǔn)醫(yī)療”的當(dāng)下，靶向藥、免疫治療、質(zhì)子重離子治療等前沿手段雖能顯著提升療效，但完整治療費(fèi)用往往高達(dá)數(shù)十萬，甚至上百萬元。與此同時，患者在數(shù)年治療與康復(fù)期內(nèi)，往往無法維持原有工作強(qiáng)度，家庭主要收入來源可能銳減甚至中斷。而“一日到賬”的理賠款，不僅能覆蓋高昂的治療開支，更能兜底家庭后續(xù)房貸還款、老人贍養(yǎng)、子女教育等核心負(fù)擔(dān)，避免家庭因大病陷入經(jīng)濟(jì)困境。

這便是重疾賠付最本真的意義——不是事后補(bǔ)償，而是事前兜底、事中救急的生活支撐。而“重疾一日賠”這種“國壽速度”，讓患者在面對命運(yùn)突襲時，不再因金錢而猶豫，得以用最堅(jiān)定的信心對抗病魔。

“一個群體”的關(guān)懷：“笨辦法”里的金融溫度

“無感化”理賠是中國人壽為數(shù)字金融大文章做出的一份優(yōu)秀答卷，但中國人壽并未讓效率成為服務(wù)的唯一標(biāo)尺。在面對高齡獨(dú)居的老人、行動不便的殘障人士、地處偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)村居民等數(shù)字弱勢群體時，中國人壽選擇“慢下來”，用上門服務(wù)、手把手指導(dǎo)、面對面溝通這些看似“笨拙”的辦法，將金融溫度精準(zhǔn)送達(dá)，讓保障不會因“不會用”“不方便”而缺席。

這份“慢下來”的擔(dān)當(dāng)，在重大突發(fā)事件中尤為動人。2025年江西洪災(zāi)時，不少受災(zāi)群眾，尤其是老年村民，既不懂線上報(bào)案，也無力整理理賠材料。中國人壽理賠人員在災(zāi)情發(fā)生當(dāng)夜，冒雨抵達(dá)重災(zāi)區(qū)，現(xiàn)場協(xié)助村民完成理賠申請。這份風(fēng)雨無阻的現(xiàn)場理賠，完美詮釋了“笨辦法”在特殊場景下的硬核價值。

“兒女不在身邊，我腿腳不便，又不會用手機(jī)，沒想到你們親自上門來辦，太周到了！”這是無數(shù)特殊客戶的共同心聲。數(shù)字化浪潮下，中國人壽始終堅(jiān)持線上服務(wù)與線下關(guān)懷并行，構(gòu)建起“線上-現(xiàn)場-上門”的服務(wù)閉環(huán)。從“等客上門”到“主動上門”，改變的是服務(wù)姿態(tài)，不變的是責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

2025年，中國人壽持續(xù)為有需要客戶提供了“上門賠”服務(wù)：針對高齡老人、行動不便群體，理賠人員主動上門，手把手指導(dǎo)，化解特殊客戶的理賠難題；針對偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶，中國人壽目前已在全國設(shè)立近2500個柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，以“服務(wù)跟著客戶走”的無聲承諾，打破地理距離的阻隔。

主動上門之外，中國人壽打造壽險APP尊老模式，字體更清晰、界面更簡潔、操作更簡便，2025年上線的‘語音報(bào)案’功能，老人無需打字，只需對著手機(jī)說出出險經(jīng)過，即可快速完成報(bào)案流程，提升線上便捷服務(wù)體驗(yàn)。

2025 年，中國人壽服務(wù)老年階段投保客戶超1517萬人次，理賠金額超113億元；服務(wù)鄉(xiāng)村人口超454萬人次，理賠金額超158億元。這些“笨辦法”，沒有AI理賠的毫秒級響應(yīng)，沒有線上服務(wù)的即時便捷，但有對生命的敬畏，有對平等的堅(jiān)守，更有保險最本真的模樣，承載著直抵人心的“國壽溫度”。這份溫度，無關(guān)效率快慢，只關(guān)乎每一個群體都被看見、被守護(hù)。

一份保單的承諾：重構(gòu)守護(hù)邊界

當(dāng)“笨辦法”的腳步踏遍數(shù)字時代的各個邊緣角落，中國人壽的理賠實(shí)踐，已經(jīng)繪制出一幅“守護(hù)”的進(jìn)化圖景——從“一抽屜票據(jù)”到“一鍵理賠”的效率提升，從“多次跑腿”到“一次都不用跑”的體驗(yàn)革新，從重疾病房里“一日到賬”的救命錢，到老年人家中“手把手”的貼心指導(dǎo)。中國人壽用實(shí)踐證明，“無感化”理賠從來不只是技術(shù)的升級，而是一場回歸保險本質(zhì)的價值重塑。

無論是身故、醫(yī)療、重疾或意外傷殘保障，保險的真正價值，終究要在人們最需要的時刻兌現(xiàn)。在意外來臨之際，讓人少一分慌亂、多一分底氣。中國人壽用一份份保單，守護(hù)著普通人面對的真實(shí)生活風(fēng)險，更通過高效的理賠、極簡的流程與溫暖的服務(wù)，共同擔(dān)起了“無感化”理賠的承諾重量。

這份承諾，映照在暴雨夜里查勘員的手電光中，體現(xiàn)在病房內(nèi)工作人員蹲身傾聽的姿態(tài)里，也寫在老年人收到賠款到賬通知時安心的神情中。這從不是宏大敘事，而是讓每一場意外都不淪為絕境的具體行動。未來，中國人壽將繼續(xù)以“頭雁”之姿，用更高效的響應(yīng)、更便捷的流程、更溫暖的陪伴，守護(hù)千家萬戶的安穩(wěn)生活。