得物App“不識(shí)貨”：得“物”易，得“信”難

在中國(guó)的潮流消費(fèi)版圖中，得物App（下稱“得物”）是一匹備受矚目的“黑馬”。

從一個(gè)潮流分享交流社區(qū)起步，得物精準(zhǔn)捕捉年輕消費(fèi)群體對(duì)正品保障與時(shí)尚消費(fèi)的迫切需求，構(gòu)建起集社區(qū)、鑒定與交易于一體的商業(yè)閉環(huán)，躍升為頭部潮流電商平臺(tái)。

然而伴隨著交易規(guī)模的擴(kuò)張，得物面臨的用戶投訴與輿論爭(zhēng)議也不斷走高，商品質(zhì)量管控、售后服務(wù)體驗(yàn)及鑒定流程公信力等方面的問(wèn)題屢被提及，將平臺(tái)在高速發(fā)展過(guò)程中的運(yùn)營(yíng)漏洞暴露無(wú)遺。

如今的得物如同一枚硬幣，一面是以創(chuàng)新顛覆行業(yè)的“先鑒別，后發(fā)貨”運(yùn)營(yíng)模式，另一面則是品控爭(zhēng)議與用戶口碑的信任危機(jī)。如何在規(guī)模擴(kuò)張與用戶體驗(yàn)之間取得平衡，已經(jīng)是得物長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展中必須應(yīng)對(duì)的長(zhǎng)期課題。

一、模式突圍，創(chuàng)新生態(tài)驅(qū)動(dòng)規(guī)模躍升

將時(shí)間線拉回2015年，虎撲體育聯(lián)合創(chuàng)始人楊冰推出了一款以球鞋鑒定為核心的潮流資訊平臺(tái)“毒App”（即得物前身），專注于潮流文化與球鞋內(nèi)容，通過(guò)持續(xù)產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)話題和打造互動(dòng)社區(qū)，逐漸發(fā)展成為潮流文化聚集地。

當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)球鞋市場(chǎng)假貨問(wèn)題突出、消費(fèi)者維權(quán)困難，楊冰敏銳地捕捉這一痛點(diǎn)，于2017年推出“先鑒別，后發(fā)貨”的創(chuàng)新模式并引入交易流程，形成了“C2B2C”的業(yè)務(wù)模式，完成從“社區(qū)工具”到“交易平臺(tái)”的跨越。

2020年是得物發(fā)展歷程中承前啟后的關(guān)鍵一年，“毒App”更名為“得物App”，寓意“得到美好事物”，其品牌定位由垂直球鞋電商向“新一代潮流網(wǎng)購(gòu)社區(qū)”拓展，為后續(xù)生態(tài)體系擴(kuò)容與業(yè)務(wù)模式深化奠定了基礎(chǔ)。

也是自這一階段起，得物的一體化潮流消費(fèi)生態(tài)構(gòu)建取得顯著成果，銷售品類從球鞋持續(xù)拓展，逐步覆蓋潮服、箱包、配飾、美妝、數(shù)碼、潮玩、藝術(shù)品等領(lǐng)域，致力于滿足年輕群體一站式、多元化的潮流消費(fèi)需求。

為保證鑒別環(huán)節(jié)的可靠性，得物持續(xù)投入人力、硬件和技術(shù)，獨(dú)創(chuàng)由正品樣品研究、專業(yè)鑒別實(shí)驗(yàn)室、鑒別師海量的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)所構(gòu)成的“三位一體”鑒別體系，并組建覆蓋各品類、多品牌商品的查驗(yàn)鑒別數(shù)字化檔案庫(kù)。

除此之外，得物還自主研發(fā)了AI鑒別系統(tǒng)，旨在打造全球領(lǐng)先的AI鑒別規(guī)模化應(yīng)用場(chǎng)景。據(jù)介紹，該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了商品鑒別查驗(yàn)全流程的數(shù)字化與智能化，進(jìn)一步強(qiáng)化“社區(qū)+鑒定+電商”的業(yè)務(wù)閉環(huán)。

多措并舉之下，得物確立了國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的線上潮流文化社區(qū)地位。目前，平臺(tái)注冊(cè)用戶突破5億，覆蓋超過(guò)50%的中國(guó)95后人群，不僅展現(xiàn)出強(qiáng)大的用戶凝聚力，也印證了其在年輕群體中的廣泛影響力與喜愛(ài)度。

根據(jù)得物官方公布的數(shù)據(jù)，其2023年多項(xiàng)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)同比三位數(shù)增長(zhǎng)，增速持續(xù)領(lǐng)先行業(yè)，3C數(shù)碼、食品飲料、黃金珠寶等多個(gè)類目均展現(xiàn)出強(qiáng)勁增長(zhǎng)勢(shì)頭；2024年該平臺(tái)新增32個(gè)十億細(xì)分品類，6120個(gè)商家年銷售額同比翻倍。

天眼查App信息顯示，成立以來(lái)，得物已獲得三輪外部融資，投資方包括虎撲體育、高榕資本、紅杉資本中國(guó)等知名機(jī)構(gòu)，并以710億元的估值入選《2024胡潤(rùn)全球獨(dú)角獸榜》，反映出資本市場(chǎng)對(duì)其增長(zhǎng)潛力的認(rèn)可。

二、信任承壓，規(guī)模擴(kuò)張下的口碑裂痕

得物的崛起，根植于消費(fèi)市場(chǎng)中的一大價(jià)值錨點(diǎn)——信任。

面對(duì)早期混亂的球鞋交易市場(chǎng)，平臺(tái)通過(guò)組建專業(yè)鑒定團(tuán)隊(duì)、建立嚴(yán)謹(jǐn)查驗(yàn)流程，成功樹(shù)立起“品質(zhì)守門人”的行業(yè)角色，并以此在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中建立了鮮明的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

但隨著平臺(tái)規(guī)模迅速擴(kuò)張，這套基于“先鑒別，后發(fā)貨”模式構(gòu)建起的信任體系正面臨新的考驗(yàn)。近年來(lái)，市場(chǎng)上有關(guān)得物商品質(zhì)量、鑒定結(jié)果、售后服務(wù)的用戶投訴逐漸浮現(xiàn)，揭示了其規(guī)模增長(zhǎng)背后潛在的品控與信任隱憂。

早在2020年6月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》就曾點(diǎn)名得物，稱監(jiān)測(cè)期內(nèi)共收集“得物App”有關(guān)負(fù)面信息8735條，主要涉及假冒偽劣、鑒定費(fèi)、優(yōu)惠券等問(wèn)題。

對(duì)此，得物回應(yīng)稱平臺(tái)始終堅(jiān)持正品，提供“商品逐漸查驗(yàn)多重鑒別”等品控服務(wù)，并對(duì)人工鑒別可能出現(xiàn)的極少數(shù)誤差做出“假一賠三”承諾，未來(lái)將持續(xù)優(yōu)化客服與售后體系，致力于為用戶提供可信賴的購(gòu)物體驗(yàn)。

目前，得物的產(chǎn)品信任問(wèn)題仍是“老大難“。據(jù)報(bào)道，2024年10月消費(fèi)者石女士在得物App以2309元購(gòu)買一件Self-Portrait品牌外套，收到后發(fā)現(xiàn)水洗標(biāo)、面料等細(xì)節(jié)與專柜正品不符，遂在社交平臺(tái)發(fā)布對(duì)比信息，并申請(qǐng)退貨退款。

然而，得物平臺(tái)卻回應(yīng)稱該商品經(jīng)中檢機(jī)構(gòu)鑒定為正品，差異系海外版本所致，并以“捏造事實(shí)、詆毀商譽(yù)”為由對(duì)石女士提起名譽(yù)權(quán)侵權(quán)訴訟，索賠20萬(wàn)元，雙方在法院開(kāi)庭后達(dá)成和解，得物撤回訴訟并對(duì)石女士進(jìn)行了經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

轉(zhuǎn)折出現(xiàn)在2025年9月，石女士收到Self-Portrait品牌官方郵件，明確表示得物并非其授權(quán)經(jīng)銷商，所購(gòu)商品無(wú)法通過(guò)官方渠道認(rèn)證為真品，還列舉出了亮片分布、面料疏密等差異，指出“海外版本≠正品”。

基于上述回復(fù)郵件，石女士于向法院提起反訴，要求得物承擔(dān)平臺(tái)承諾的“退一賠三”責(zé)任，并支付8000元律師費(fèi)，得物則堅(jiān)持該商品經(jīng)12家第三方機(jī)構(gòu)鑒定均為正品，與專柜差異屬海外版本正常現(xiàn)象，目前雙方仍僵持不下。

截至發(fā)稿前，黑貓投訴平臺(tái)上有關(guān)關(guān)鍵詞“得物”的投訴高達(dá)28萬(wàn)條，涉及商品實(shí)物與描述不符、鑒定不準(zhǔn)確不透明、客服響應(yīng)低效、強(qiáng)制扣取違約金等，社交平臺(tái)上有關(guān)得其控不過(guò)關(guān)、產(chǎn)品真?zhèn)未嬉傻陌咐菍映霾桓F。

另有多名用戶反映，得物的售后維權(quán)流程相當(dāng)復(fù)雜，平臺(tái)常以“已通過(guò)鑒別”“超出查驗(yàn)范圍”“跨境商品不支持退貨”為由拒絕用戶合理退換訴求，或僅給予優(yōu)惠券補(bǔ)償、不積極解決實(shí)際問(wèn)題，因而被詬病“甩鍋式售后”。

三、結(jié)語(yǔ)：得物如何突圍？

面對(duì)口碑困境，得物并非沒(méi)有通過(guò)升級(jí)平臺(tái)治理措施、完善賠付機(jī)制等手段促進(jìn)交易的公平與合規(guī)。該平臺(tái)曾優(yōu)化流量分配機(jī)制，并發(fā)布《商品打版治理規(guī)則》通知，規(guī)范商家打版行為，打擊單一同質(zhì)、搬運(yùn)抄襲、營(yíng)銷感強(qiáng)的劣質(zhì)內(nèi)容。

這些治理措施雖能優(yōu)化“賽場(chǎng)”秩序，但卻難以解決得物的系統(tǒng)性困境：當(dāng)平臺(tái)同時(shí)充當(dāng)“參賽者”與“裁判員”時(shí)，便極易陷入“自我鑒證”的信任悖論，使其在真?zhèn)闻卸ā?zhēng)議處理、資源分配時(shí)，難以徹底擺脫外界對(duì)其利益關(guān)聯(lián)的質(zhì)疑。

而作為一個(gè)以用戶信任為基石、社交屬性影響深遠(yuǎn)的平臺(tái)，口碑反噬對(duì)得物社區(qū)生態(tài)的傷害無(wú)疑比傳統(tǒng)電商運(yùn)營(yíng)模式更為深遠(yuǎn)。它不僅將直接打擊用戶交易積極性，更會(huì)侵蝕社區(qū)的認(rèn)同與創(chuàng)作活力，動(dòng)搖其商業(yè)模式的根基。

因此，如今的得物面臨的不僅是一場(chǎng)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化戰(zhàn)，更是一場(chǎng)深層的信任重構(gòu)戰(zhàn)。唯有重新審視商業(yè)邏輯，方能彌合信任鴻溝，重新點(diǎn)燃社區(qū)活力與交易動(dòng)力的增長(zhǎng)引擎，將信任轉(zhuǎn)化為支撐其穿越周期的核心驅(qū)動(dòng)力。

畢竟潮流終將褪色、風(fēng)格也會(huì)變遷，唯有建立在堅(jiān)實(shí)信任之上的商業(yè)關(guān)系，才能在時(shí)間的檢驗(yàn)中歷久彌新。

來(lái)源：貝多商業(yè)&貝多財(cái)經(jīng)

作者：行星

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