阿勒泰地區12345熱線織就邊疆民生“幸福網”

“沒想到反映的停水問題，當天就有工作人員上門搶修，地區12345熱線真是老百姓的貼心線！”2025年5月，吉木乃縣托斯特鄉塔斯特村村民望著汩汩流淌的自來水，臉上漾起滿意的笑容……在阿勒泰這片廣袤的土地上，這樣的民生“小事”高效辦結的場景，正隨著地區12345政務服務便民熱線的迭代升級，成為常態。

自2021年5月上線運行以來，阿勒泰地區立足邊境線長、多民族聚居、地廣人稀、治理資源有限的實際，錨定以人民為中心的發展思想，以數字化轉型為突破口，創新構建“五維護航”治理模式，推動地區12345熱線從“被動接聽”向“主動治理”深度蛻變，擘畫出具有邊疆特色的“一號響應、接訴即辦”服務新圖景，為新時代邊疆地區高效服務民生、推進基層治理現代化探索出一條可行路徑。

責任護航：訴求直派到社區，扯皮少了效率高了　

“以前訴求層層轉辦，不僅耗時費力，還容易出現推諉扯皮；現在訴求直派到社區，全程留痕可追溯，效率大大提升。”地區12345熱線話務中心負責人韓宏偉深有感觸地說。針對基層治理梗阻、工單辦理超期等痛點堵點，阿勒泰地區創新構建“雙督促+四級直達”全鏈條責任體系，打出一套權責明晰、督辦有力的“組合拳”。一方面，實行主要領導“簽辦+督辦”雙軌制，每月梳理疑難問題工單直送縣市分管領導案頭，地區12345熱線中心與縣市政府辦聯合督辦，超時3天預警主要領導，5天未結啟動紀委掛牌督辦，以“關鍵少數”示范引領，倒逼責任層層壓實。另一方面，搭建“地—縣—鄉—社區”四級響應系統，推動1500余家單位全域聯網，實現群眾訴求直派直達、辦理過程全程留痕。

一組數據見證治理效能的躍升：推諉投訴量同比下降92%，跨部門協作平均耗時從15天壓縮至5天，基層響應率從70%躍升至100%，群眾辦結滿意度攀升至98%。責任的鏈條越擰越緊，服務群眾的“最后一公里”也愈發暢通。

智能護航：AI賦能跑出服務“加速度”

“泰小樂，請問異地就醫備案需要哪些材料？”“您好，異地就醫備案，通常需要準備以下核心材料……”深夜時分，地區12345熱線的AI助手“泰小樂”依舊在線，為群眾提供7*24小時不間斷政策解答、流程指引服務。這款智能助手的上線，不僅減少40%的人工咨詢量，還實現即時解答率100%的目標，同時通過“咨詢—學習—優化”的閉環機制，持續反哺完善知識庫，成為話務員們應對各類訴求的“最強大腦”。

大數據的深度應用，讓治理從“被動應對”轉向“主動預判”。地區依托12345熱線平臺打造熱點預警系統，實時監測、分析、預警群眾訴求的熱點趨勢，助力政府部門精準定位集中性問題、潛在風險與突發情況。

法治護航：云端找律師 維權不再難

消費維權、勞資糾紛、旅游退賠……隨著廣大群眾法律意識的不斷提升，多元的法律訴求接踵而至。地區12345熱線聚焦法治服務提質增效，創新打造“法律云診室”，構建起“培訓賦能+流程標準化+快速響應+雙向分流”的全鏈條法治服務閉環，為群眾權益保駕護航。

平臺建立“季度專題培訓+高頻訴求聚焦”機制，由法律顧問量身定制旅游避險、勞資糾紛等場景化培訓課程，全面提升地區12345熱線團隊的專業素養；編制《地區12345熱線常見法律問題處置指引》，針對消費維權、旅游退賠等50類典型訴求細化操作模板，把自由裁量風險壓降70%；開通復雜涉法工單30分鐘“云會商”通道，話務員可即時遠程連線顧問律師，讓專業問題得到專業解答，工單處置周期壓縮50%；推行“調解優先、訴訟托底”的分流機制，適宜調解的訴求轉派至司法所，拒絕調解的則為群眾提供《訴訟指引清單》，并推送法律援助資源，實現法律服務的精準滴灌。

2025年1月8日至3月15日，哈巴河縣市場監督管理局依托地區12345熱線轉辦線索，聚焦食品、藥品、化妝品、農資等重點領域，嚴厲打擊制售假冒偽劣商品、虛假宣傳等違法行為，立案查處執法案件5起，受理地區12345平臺投訴舉報21起，切實守護了邊疆群眾的消費安全。

民心護航：黨員哨兵架起干群“連心橋”

“河道護欄破損，存在安全隱患！”2025年汛期，一名在職黨員在巡河時發現隱患，當即通過“雪都泰好辦”地區12345熱線小程序上報情況。令他沒想到的是，僅僅48小時后，住建局的施工隊伍就完成了護欄搶修工作。這一幕，正是阿勒泰地區推動地區12345熱線服務從“接訴即辦”向“未訴先辦”“協同共辦”升級的生動寫照。

為突破傳統“被動響應”的治理思維，阿勒泰地區構建起“線上線下融合感知、黨群雙向賦能、訴求全鏈閉環處置”的工作機制，讓治理效能直達基層末梢。每季度開展地區12345熱線開放日活動，邀請“兩代表一委員”、企業代表等走進話務中心，通過“角色扮演模擬工單全流程+實時追蹤工單”，構建“哨兵收集—平臺派單—部門響應”的快速處置閉環，實現民生訴求“早發現、早介入、早解決”。同時，以“公開辦理進度+現場復盤堵點”形式揭開政務熱線的“神秘面紗”，樹立服務公信標桿；發動3000余名在職黨員擔任“民情收集員、政策宣傳員、訴求代辦員、風險預警員”，前移服務關口；制定《地區12345熱線漏接工單回撥服務標準》，組建專職回訪團隊，確保漏接工單1小時內回訪到位，并推行“道歉+反饋+解決方案”三步溝通法，讓服務更有溫度，漏接投訴率同比下降50%。

邊疆護航：多方齊聯動 守好平安線

邊疆安，則全局穩。平安是邊疆發展的底色，更是各族群眾的共同期盼。地區12345熱線立足邊疆地域特點與社情實際，創新構建“四維聯動”工作機制，強化多方協同聯動，織密織牢安全穩定防護網，為邊疆繁榮發展保駕護航。

建立110與地區12345熱線“一鍵轉接、雙線聯動”秒級響應機制，累計流轉非警務警情1632件，高效化解欠薪、消費糾紛等民生難題；公安部門依托“1、3、5分鐘快反圈”，快速處置地區12345熱線推送的116件涉警訴求，直接為群眾挽回財產損失近200萬元。聯合地區融媒體中心打造“雪都嘟地區12345熱線民生連線”“新廣行風熱線·走進阿勒泰”“清風滿金山·問政阿勒泰”三大民生監督欄目，以“全媒體曝光+直播問政”的形式形成輿論監督矩陣，集中攻克供暖管道老化、施工噪聲污染等12件群眾急難愁盼問題。建立“地區級矛盾會商+鄉鎮級調處”兩級矛盾糾紛化解機制，成功化解群體性矛盾14起，推動欠薪、土地確權等歷史積案動態清零，矛盾糾紛訴求量同比下降42%。構建“清單管理+項目推進+紀委督辦”閉環機制，高效處置超期、推諉訴求445件，將176件民生難題納入紀委急難愁盼問題臺賬，立案查處漠視群眾利益問題3起，追責6人，以鐵的紀律守護民生溫度。

經過“五維護航”模式的深耕實踐，阿勒泰地區12345熱線實現了三大歷史性躍升：效能躍升，工單辦結率從85%提升至99%，響應速度邁入“分鐘級”，獲評全國政務熱線“服務群眾”和“服務創新”雙料優秀；信任躍升，推動56個老舊小區改造，惠及4.27萬名群眾，企業訴求實現24小時極速轉辦，營商環境投訴量下降50%；治理躍升，公共訴求量同比下降15%，管網老化等民生隱患源頭化解率達85%，地區12345熱線從單純的“傳聲筒”，蝶變為基層治理的“防火墻”與“助推器”。

“下一步，我們將持續深化‘五維護航’治理模式，聚焦邊疆群眾急難愁盼問題，升級智能研判系統，拓展‘法律云診室’服務覆蓋面，推動地區12345熱線與更多基層治理平臺互聯互通，真正實現‘民有所呼、我有所應，民有所求、我有所為’，讓這條邊疆民生熱線更有速度、更有力度、更有溫度。”地區行政服務中心政務熱線管理科科長張云表示。

潮平岸闊催人進，風正揚帆正當時。阿勒泰地區的實踐充分證明，邊疆地區推進政務服務現代化，必須緊扣“三個堅持”——堅持人民至上，把群眾滿意度作為衡量治理效能的核心標尺；堅持創新驅動，以科技賦能與機制創新破解治理難題；堅持系統觀念，構建“黨政引領、科技支撐、社會協同”的多元共治格局。今后，阿勒泰地區將持續深化“五維護航”治理模式，以數字化改革為筆，以民生福祉為墨，奮力書寫新時代“楓橋經驗”的邊疆精彩篇章。

記者手記：

邊疆熱線的溫度 藏在民生小事的解決里　

在地區12345熱線中心采訪的日子里，總能被一些細節打動。話務大廳里，話務員手指在鍵盤上飛快敲擊，耳邊是此伏彼起的通話聲；后臺系統中，一條條工單從提交到辦結的軌跡清晰可查……這條熱線儼然是連接民心的“暖心橋”。

過去群眾反映問題，程序復雜。如今，一根電話線、一個小程序，就能讓訴求直抵相關部門。停水問題當天解決、偏遠村民盼來通電、破損路面很快修復……這些看似瑣碎的民生小事，正是地區12345熱線“溫度”的最好體現。

邊疆的治理，難在地域特殊、情況復雜，而阿勒泰地區12345熱線的探索，給出了一個溫暖的答案：把群眾的訴求放在心上，用科技賦能、機制創新破解難題，就能讓邊疆的民生服務既有“速度”又有“溫度”。離開地區12345熱線中心時，又一通群眾的感謝電話打了進來，聽筒里傳來的那句“謝謝你們……”正是對這條邊疆民生熱線最珍貴的認可。

阿勒泰地區融媒體中心記者：古扎麗·阿布都熱西提