北京
1月27日，《中國消費者報》記者走出延安市甘泉縣火車站，看到一塊“智慧食安示范街區”牌匾矗立街頭，格外引人注目。 記者了解到，這條長500多米的商業街，72家餐飲商戶全部接入市場監管部門搭建的“互聯網+智慧監管”綜合平臺。
新春來臨之際
《中國消費者報》記者來到
陜西省延安市采訪時看到
基層市場監管人員
將消費者的操心事煩心事
當作工作中的大事要事
以維權“新”舉溫暖人心
食品安全“云守護”
智慧監管“放心購”
“前廳與后廚各安裝一個攝像頭，工作人員的個人著裝、環境狀態、操作過程等細節在監控后臺都能看得一清二楚。”甘泉縣市場監管局美水市場監管所所長劉凱對記者說。
看著街道上一家家掛著智慧監管銘牌的餐飲商家，記者忍不住好奇地詢問：“智慧監管為消費者帶來了哪些便利？”
“不僅方便市場監管部門在線監管，還保障了消費者的知情權與監督權，消費糾紛大幅減少。”吳起縣市場監管局吳起市場監管所所長王建告訴記者，智慧監管系統目前已經納入329家食品生產經營戶，包括5家生產企業、16家小作坊。
吳起市場監管所以智慧監管提升食品安全保障水平
據了解，今年，甘泉縣、吳起縣市場監管部門將進一步擴大接入智慧監管系統的商家數量，充分發揮智慧監管系統的大數據預警功能，靈活采取提示、約談、處罰等監管方式，提升食品安全治理效能，為消費者營造安心用餐、放心購買的消費環境。
視頻維權“零跑腿”
大幅降低維權成本
1月28日下午，在吳起縣市場監管局12315投訴舉報中心大廳里，該中心主任郭云峰熟練地將筆記本電腦、加密存儲硬盤、專業拾音麥克風、4K高清攝像機等連接起來，然后點擊電腦屏幕上的企業微信號，不一會兒，一間網上視頻調解室就在記者眼前搭建起來了。坐在記者對面，郭云峰流暢地模擬演示網上視頻調解過程，一起原本費時費力的消費糾紛，通過網絡快速達成了和解。
吳起縣市場監管局12315投訴舉報中心搭建網上視頻調解室便利消費者投訴
郭云峰告訴記者，視頻調解將身份核驗、證據展示、協商溝通、協議達成、文書送達與確認等環節全部遷移至微信視頻平臺，讓消費者零跑腿。這種模式打破了時空限制，高效解決異地維權等難題，大幅降低維權成本，平均調解周期顯著縮短，從受理到完成調解最快用時僅2小時。據介紹，從2025年10月14日視頻調解室首次上線運行以來，截至目前，累計完成消費調解46件。
吳起市場監管所所長王建告訴記者，從2025年7月開始，該所聯合其他部門在超市、酒店、餐飲店等場所設立了16個“騎手友好商家”愛心驛站，為外賣員提供休息、充電等服務。同時，聘請101位外賣員擔任食品安全監督員，進一步強化食品安全監督和管理工作，積極營造食品安全社會共治良好氛圍。
距離吳起縣城40多公里的白豹市場監管所，是吳起縣9個市場監管所里唯一的一家四星級市場監管所。1月28日，白豹市場監管所所長謝東告訴記者，監管人員通過服務鄉鎮經濟發展，提升經營主體產品和服務質量水平，從供給端優化消費環境。“我們引導58家經營主體參加線下無理由退貨承諾，轄區消費糾紛數量呈下降趨勢，2025年全年消費投訴辦結率與調解成功率均為100%。”謝東說。
“雙線”聯動解民憂
源頭化解更便捷
1月29日上午，記者來到延安市寶塔區市場監管局鳳凰市場監管所。剛踏進所里，消費調解室茶幾上的一封感謝信，引起記者關注。
在這封落款時間為2026年1月6日的感謝信中，消費者李茸茸表示：她來投訴時，所里正在召開會議。市場監管部門沒有因為事務繁忙就將消費者的訴求擱置，而是組織人員立即受理投訴并迅速處置，在很短的時間內就將自己的糟心事解決了。
鳳凰市場監管所所長白家奇告訴記者，該所通過構建“普法教育+情緒疏導+糾紛調解”機制，實現受理無缺位、調處無偏私、矛盾無激化的調解目標。2025年，該所化解疑難復雜消費糾紛126件，和解率達到93%。
2025年，該所受理消費者投訴舉報2982件，其中有近400件投訴是通過ODR（在線消費糾紛解決）機制化解的。據白家奇介紹，2025年10月，一家大型家電連鎖超市的店長攜款跑路，部分消費者集體投訴，有7起投訴分流到鳳凰市場監管所。該所及時啟動ODR機制，指導企業依法依規處置，在較短時間內就將有關投訴處理完結。
“我們采用一企一策和首單陪跑的機制，穩步推進，全年共培育ODR企業18家。”白家奇對記者說。鳳凰市場監管所在實踐中摸索出的線下護航與云端解紛的“雙線”維權體系，有效降低了消費投訴增量，讓糾紛源頭化解更加便捷。
采訪中的點滴見聞，讓記者深切感受到，基層市場監管部門的維權“新”舉，不僅溫暖了廣大消費者的心坎，更夯實了放心消費的基石，一個更具活力、更為安心的消費環境正悄然形成。
記者手記
殘雪未消處，維權“風”正暖。市場監管所的監管人員，懷揣著熾熱的信念，在平凡崗位上堅守，在日常監管中謀新，在黃土地上書寫著監管為民的民生答卷。
沒有驚天動地的壯舉，只是扎根一線的堅守。愛心驛站里的便民箱，調解室里的感謝信，細微處記錄著他們年復一年的付出。初心如磐，創新為翼。他們讓“明廚亮灶”照見安全，讓視頻調解實現消費者“零跑腿”，工作日常中的點滴求變，匯聚成為民服務的實事好事。
無論條件高低、環境優劣，只要懷揣“一切為了消費者”的服務理念，守正創新、實干篤行，就沒有什么破解不了的維權難題。正是有了大量基層監管人員的實干能干巧干，民生福祉才能在創新中落地生根。
中國消費者報新媒體編輯部出品
來源/中國消費者報·中國消費網
記者/徐文智
編輯/李曉雨
監制/何永鵬 任震宇
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