以專業(yè)踐行為民初心 以服務(wù)贏得社會(huì)信賴

2025年，陽光財(cái)險(xiǎn)持續(xù)秉承“讓我們的服務(wù)成為客戶選擇陽光的理由”，不斷夯實(shí)客戶服務(wù)能力，加大資源投入，以兼具專業(yè)性與溫度的服務(wù)，為廣大消費(fèi)者帶來優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。2025年全年，陽光財(cái)險(xiǎn)斬獲“金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)優(yōu)秀機(jī)構(gòu)獎(jiǎng)”“年度保險(xiǎn)服務(wù)獎(jiǎng)”“年度品質(zhì)服務(wù)保險(xiǎn)公司”“年度金融(保險(xiǎn))助殘優(yōu)秀案例”“杰出保險(xiǎn)服務(wù)獎(jiǎng)”等多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，以專業(yè)踐行為民初心，以服務(wù)贏得社會(huì)信賴。

科技賦能重塑理賠服務(wù)新范式

為進(jìn)一步提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，陽光財(cái)險(xiǎn)不斷加大科技投入，創(chuàng)新研發(fā)理賠服務(wù)工具，2025年在原有“陽光閃賠”的基礎(chǔ)上推出“理賠服務(wù)機(jī)器人”。作為7×24小時(shí)在線服務(wù)助手，“理賠服務(wù)機(jī)器人”聚焦“效率提升、體驗(yàn)優(yōu)化、全周期陪伴”三大維度，通過全天候在線響應(yīng)、智能引導(dǎo)和全流程陪伴，為客戶提供一站式理賠解決方案。

在客戶報(bào)案瞬間，理賠服務(wù)機(jī)器人實(shí)現(xiàn)秒級(jí)響應(yīng)，自動(dòng)觸發(fā)創(chuàng)建客戶專屬理賠服務(wù)群。客戶可根據(jù)群提示選擇由機(jī)器人引導(dǎo)自助拍照上傳事故照片，也可一鍵發(fā)起視頻連線由查勘員遠(yuǎn)程進(jìn)行查勘。遇到需要現(xiàn)場(chǎng)查勘的案件，客戶也可在群中實(shí)時(shí)查看查勘員當(dāng)前位置及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，減少等待的焦慮。“理賠服務(wù)機(jī)器人”的推出，將傳統(tǒng)車險(xiǎn)報(bào)案后“等待聯(lián)系”的被動(dòng)狀態(tài)，轉(zhuǎn)為“報(bào)案及服務(wù)、全程有指引”的主動(dòng)陪伴，獲得客戶的廣泛肯定。

值得一提的是，通過“理賠服務(wù)機(jī)器人”，拍攝的事故照片可實(shí)時(shí)同步理賠系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)案件無縫流轉(zhuǎn)，徹底避免資料丟失與重復(fù)存儲(chǔ)的麻煩。此外，“理賠服務(wù)機(jī)器人”能自動(dòng)識(shí)別單證信息并回填系統(tǒng)，減少人工錄入環(huán)節(jié)，同時(shí)支持電子單證在線簽署，讓理賠操作更便捷。從自動(dòng)建群、引導(dǎo)拍照上傳，到咨詢答疑、測(cè)算保費(fèi)，機(jī)器人全程響應(yīng)，覆蓋理賠全場(chǎng)景需求。憑借在車險(xiǎn)理賠領(lǐng)域的創(chuàng)新性，陽光財(cái)險(xiǎn)“理賠服務(wù)機(jī)器人”獲評(píng)央廣財(cái)經(jīng)2025年度“金頂”優(yōu)秀案例。

暖心舉措傳遞“愛與責(zé)任”

金融為民，重在務(wù)實(shí)。長期以來，陽光財(cái)險(xiǎn)始終堅(jiān)持“金融為民”底色，圍繞老年人、殘障人士等特殊群體的核心需求，推出一系列可感知、可落地的服務(wù)舉措，切實(shí)破解現(xiàn)實(shí)痛點(diǎn)，讓“為民辦實(shí)事”不止于口號(hào)，更見于行動(dòng)。

針對(duì)老年人群體，陽光財(cái)險(xiǎn)持續(xù)優(yōu)化客服與網(wǎng)點(diǎn)流程，實(shí)現(xiàn)老年客戶熱線直連人工坐席，APP同步上線“長輩模式”，放大字體、簡化界面，保留核心功能并支持語音交互。同時(shí)，各網(wǎng)點(diǎn)配備老花鏡、放大鏡、急救箱，并安排專人全程協(xié)助辦理，切實(shí)打通服務(wù)“最后一公里”。此外，陽光財(cái)險(xiǎn)深入社區(qū)、養(yǎng)老院等地開展“銀發(fā)金融守護(hù)行動(dòng)”，以真實(shí)案例解析常見詐騙套路，現(xiàn)場(chǎng)幫助老年人安裝國家反詐APP，并編制大字版、漫畫版《老年金融防騙手冊(cè)》，幫助老年人提升識(shí)別與抵御金融詐騙風(fēng)險(xiǎn)的能力。

聚焦殘障人士在溝通、行動(dòng)與風(fēng)險(xiǎn)防范方面的特殊需求，陽光財(cái)險(xiǎn)以“無障礙設(shè)施+定制服務(wù)”為核心消除服務(wù)壁壘。所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)有綠色通道，為聽障人士配備手語翻譯或手寫板，為視障人士提供有聲宣傳材料，讓金融服務(wù)無障礙。在全國助殘日期間，多家分公司積極開展助殘捐贈(zèng)活動(dòng)。黑龍江分公司向大慶殘疾人福利基金會(huì)捐贈(zèng)“護(hù)眼愛心禮包”，江蘇分公司走進(jìn)“殘疾人之家”舉辦集體生日、開展手工互動(dòng)活動(dòng)等……這些暖心舉措將金融服務(wù)與人文關(guān)懷深度融合，讓殘障人士在獲得專業(yè)保障的同時(shí)，感受到社會(huì)的溫暖與尊重。

多維筑牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)防線

為保障消費(fèi)者的知情權(quán)與自主選擇權(quán)，陽光財(cái)險(xiǎn)構(gòu)建了覆蓋售前、售中、售后全流程的信息披露體系。公司通過官網(wǎng)、APP、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等多渠道，以通俗語言、顯著標(biāo)注（如加粗、單獨(dú)頁面）等方式清晰展示產(chǎn)品條款、風(fēng)險(xiǎn)提示及投訴通道等關(guān)鍵信息，并針對(duì)老年人、外籍人士等群體優(yōu)化信息呈現(xiàn)形式。同時(shí)高度重視消保投訴處理，構(gòu)建“日追蹤、周通報(bào)、月總結(jié)”的動(dòng)態(tài)管控體系，嚴(yán)格執(zhí)行投訴升級(jí)與限時(shí)辦結(jié)機(jī)制，對(duì)疑難案件建立消保工作委員會(huì)線上快速審批通道，通過“一案一審議”模式，確保處理質(zhì)效。

此外，陽光財(cái)險(xiǎn)積極承擔(dān)行業(yè)責(zé)任，總結(jié)分享自身實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，作為牽頭單位編寫的《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理規(guī)范》已于2024年4月1日正式實(shí)施，此為國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)首個(gè)投訴處理領(lǐng)域的國家標(biāo)準(zhǔn)，填補(bǔ)了行業(yè)空白。同時(shí)，公司受多家權(quán)威媒體及行業(yè)協(xié)會(huì)邀請(qǐng)，向全行業(yè)輸出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)課程數(shù)十次，將先進(jìn)的消保理念與管理經(jīng)驗(yàn)與同業(yè)共享，推動(dòng)行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。

未來，陽光財(cái)險(xiǎn)將繼續(xù)秉承“一切為了客戶”的核心價(jià)值理念，在產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)升級(jí)、責(zé)任踐行的道路上持續(xù)深耕，以更優(yōu)質(zhì)、更溫暖、更專業(yè)的服務(wù)，回應(yīng)每一份信任與期待，為金融行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展持續(xù)貢獻(xiàn)陽光力量。