盒馬“翻車”！消費者向盒馬索賠375萬

網(wǎng)購生鮮圖的是便捷安心，可北京市民鄒女士近期卻因一次盒馬下單，陷入了一場身心俱疲的糾紛——原本為感冒孩子選購的食用鮮百合，被錯送成有毒的水仙球，導(dǎo)致71歲母親和12歲兒子誤食中毒送醫(yī)，憤怒之下，鄒女士向盒馬提出375萬高額索賠，這起事件迅速沖上熱搜，讓深耕生鮮零售多年的盒馬再次陷入品控爭議。

事件的起因要追溯到1月2日，鄒女士為給感冒的孩子煮梨湯補身體，通過盒馬APP在一家盒馬mini門店下單了鮮百合，由于當(dāng)時她與丈夫外出，貨品由家中老人代收。誰也沒想到，這份本該是食材的包裹，里面裝的卻是外形與鮮百合相似的水仙球，更關(guān)鍵的是，水仙的標(biāo)識僅印在包裝盒側(cè)面不起眼的位置，老人老花眼未能察覺，誤將其當(dāng)作鮮百合洗凈煮湯，祖孫二人一同飲用。

食用后不久，中毒癥狀便接踵而至。鄒女士的母親出現(xiàn)劇烈嘔吐、頭疼不止的情況，甚至嘔吐帶紅、胃吐白沫，12歲的孩子也出現(xiàn)腹痛、頭暈等不適。緊急送醫(yī)后，醫(yī)生診斷顯示，由于誤食時間較長，毒素已被身體吸收，兩人情況危急，經(jīng)過北京兩家醫(yī)院數(shù)小時的搶救，祖孫二人才于次日凌晨得以出院休養(yǎng)。據(jù)鄒女士透露，母親出院后胃部持續(xù)不適，只能進食小米粥，體重下降十余斤，還需定期復(fù)查腎功能；孩子雖攝入較少、狀況穩(wěn)定，但醫(yī)生提醒，水仙中毒可能存在長期健康影響，需持續(xù)觀察隨訪。

此次失誤的責(zé)任歸屬十分明確。1月26日，盒馬官方就該事件作出回應(yīng)，承認(rèn)是分揀員操作失誤，在揀貨時將同時段另一訂單的水仙種球誤放入鄒女士的包裹中，并稱水仙與百合包裝相似是誘因之一。盒馬表示已成立專項小組跟進，事發(fā)當(dāng)天便啟動全國范圍的復(fù)盤與整改，相關(guān)責(zé)任由平臺承擔(dān)，暫未對涉事分揀員作出處理，同時再次向受影響的消費者致歉。

道歉之外，賠償分歧成為雙方矛盾的核心。鄒女士最初提出375萬的索賠方案，并表示可協(xié)商，后續(xù)在1月27日的協(xié)商中，將索賠金額降至48萬，核心訴求不僅包括醫(yī)療費、誤工費等直接損失，還涵蓋家人后續(xù)康復(fù)護理、健康監(jiān)測等相關(guān)費用，同時要求盒馬公開道歉，并在APP彈窗提示有毒物品相關(guān)風(fēng)險。但盒馬方面僅愿意賠付7萬元，且拒絕公開道歉和APP彈窗提示的要求，雙方分歧較大，協(xié)商未能達成一致。

警方介入調(diào)取監(jiān)控后，因無證據(jù)表明配送員存在故意行為，認(rèn)定此次事件為無意過失，不符合立案條件，建議雙方通過民事途徑解決。鄒女士表示，將委托律師提起訴訟，通過司法途徑維護自身權(quán)益。對于此次索賠爭議，法律界人士給出了專業(yè)解讀：泰和泰（長沙）律師事務(wù)所李志員認(rèn)為，盒馬與配送人員均無故意更換貨品的行為，屬于一般過失，但盒馬作為經(jīng)營者，對所售商品的安全性負(fù)有法定保障義務(wù)，消費者有權(quán)要求其退還貨款，并賠償醫(yī)療費、誤工費、交通費等實際損失；而北京隆安律師事務(wù)所律師舒圣祥則指出，375萬索賠金額遠(yuǎn)超實際損害，缺乏法律依據(jù)和事實支撐，商家雖有過錯，但合理賠償應(yīng)遵循“填平原則”，以實際損失為限。

值得注意的是，這并非盒馬首次因品控問題“翻車”。近一年來，盒馬多次被曝出食品安全問題：2025年5月，南京盒馬銷售的即食綠心獼猴桃氯吡脲超標(biāo)，青島盒馬銷售的無抗雞蛋檢出獸藥超標(biāo)，合肥盒馬銷售的虎皮千層蛋糕、庫爾勒香梨均存在添加劑或農(nóng)殘超標(biāo)問題；2025年12月初，江蘇部分消費者反映盒馬草莓蛋糕胚“咸得發(fā)苦”，盒馬承認(rèn)是個別原料操作偏差所致；更早之前，盒馬的芹菜、豆角、粑粑柑等食材也曾多次檢出農(nóng)殘超標(biāo)，甚至被行政處罰。行業(yè)人士分析，此次錯發(fā)事件的根源，或與盒馬未嚴(yán)格區(qū)分食品與非食品區(qū)域、分揀流程管控不嚴(yán)有關(guān)，暴露了平臺在供應(yīng)鏈管理和細(xì)節(jié)把控上的漏洞。

作為生鮮零售行業(yè)的頭部平臺，盒馬憑借“新鮮、便捷”的標(biāo)簽積累了大量用戶，也一直標(biāo)榜重視品控與服務(wù)。但一次次的品控失誤，不僅消耗著消費者的信任，也違背了平臺自身的經(jīng)營理念。此次錯發(fā)水仙致消費者中毒、高額索賠引發(fā)爭議，更是給所有生鮮零售平臺敲響了警鐘：分揀流程的一個疏忽，可能釀成無法挽回的健康風(fēng)險；對品控細(xì)節(jié)的松懈，終將付出品牌信譽的代價。

目前，鄒女士與盒馬的糾紛仍未塵埃落定，后續(xù)司法判決結(jié)果值得關(guān)注。但無論最終賠償金額如何，這場風(fēng)波都應(yīng)讓盒馬深刻意識到，生鮮零售的核心不僅是供應(yīng)鏈的效率，更是對消費者安全的敬畏。唯有嚴(yán)格規(guī)范分揀流程、完善商品核驗機制、強化員工培訓(xùn)，真正把品控落到每一個細(xì)節(jié)，才能避免類似事件再次發(fā)生，重新贏回消費者的信任。畢竟，對于生鮮平臺而言，食品安全才是立足之本，一旦底線失守，再響亮的品牌也難以站穩(wěn)腳跟。

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