“面包掉地?fù)炱鹳u”好利來道歉！鮑師傅投訴解決率墊底

2026年1月25日，浙江臺州一市民在好利來門店目擊：店員將掉落地下的面包撿起后繼續(xù)售賣。這一幕被發(fā)上小紅書后，官方緊急回應(yīng)“同批次已全部銷毀”。但問題來了——如果沒被拍到，這塊面包是不是早就進(jìn)了消費(fèi)者的肚子？

好利來道歉

卷顏值不如卷品控

1月28日，好利來官方客服向記者表示，“深感抱歉與自責(zé)”，事發(fā)門店當(dāng)天已將本批次產(chǎn)品全部銷毀。客服稱，食品安全是好利來堅守的底線，好利來嚴(yán)令禁止銷售殘次、污染類產(chǎn)品，并表示會加強(qiáng)培訓(xùn)。

公開資料顯示，好利來是由羅紅于1992年9月在蘭州創(chuàng)辦的蛋糕品牌，隸屬于北京好利來企業(yè)投資管理有限公司，旗下產(chǎn)品有面包、西點、中點、月餅等其他烘焙類食品。

烘焙行業(yè)競爭日趨激烈，新興品牌和跨界玩家不斷分流客源，好利來面臨高端市場的同質(zhì)化競爭，門店盈利空間受到擠壓，部分門店出現(xiàn)閉店。據(jù)窄門餐眼數(shù)據(jù)，2024年10月好利來門店總數(shù)為954家，目前在營門店數(shù)為915家，一年來減少了39家。

在社交媒體上，關(guān)于好利來顏值話題的討論，要比蛋糕更多。網(wǎng)傳所謂“堪比空姐的顏值標(biāo)準(zhǔn)”：粉嫩制服、165cm+的身高、不戴眼鏡、身材勻稱——有人說好利來主打高端烘焙市場，招聘服務(wù)員甚至成了“選美大賽”。

穿著粉嫩工作服、笑起來眼睛彎彎的小姐姐只是好利來高端化的表象。事實上，自2019年3月，好利來開始推動品牌升級、“分家”，全國多地區(qū)門店改名，集團(tuán)從加盟為主變成直營為主的模式更迭才是真相。

然而，當(dāng)表面的顏值被拉到天花板，高端化被喊得震天響，一塊掉在地上的面包，毫無防備地撕開了烘焙品牌們最不愿意面對的事實：無論包裝得多么精致，本質(zhì)上還是管不好“一塊面包的衛(wèi)生”。

品質(zhì)問題多發(fā)，

鮑師傅解決率墊底

據(jù)消費(fèi)保最新發(fā)布的《主流烘焙品牌投訴分析報告》，平臺累計受理主流烘焙品牌相關(guān)投訴共 1128件，有效投訴解決率為 27.48%，累計涉訴金額達(dá) 66.35萬元。投訴量呈逐年上升趨勢，投訴解決率卻呈現(xiàn)下行趨勢。每4個投訴的消費(fèi)者，有近3個在維權(quán)路上吃了閉門羹。

從具體品牌看：好利來以198件投訴居榜首，占比17.55%；而被眾多食客追捧的鮑師傅，雖然投訴量“僅”104件，但解決率低至15.38%——在Top6品牌中墊底。

注：通常入駐消費(fèi)保平臺的企業(yè)對投訴響應(yīng)更積極，因此解決率也更高。

消費(fèi)者主要投訴什么問題？商品質(zhì)量（15.33%）、退款糾紛（12.93%）、服務(wù)態(tài)度（12.41%）——這三座大山，瓦解的是消費(fèi)者對烘焙品牌的信任。

而涉訴金額的分布更扎心：40.25%的投訴金額在50元以內(nèi)。消費(fèi)者不是為了那一杯奶茶錢較真，而是對品質(zhì)和服務(wù)的失望。

如果說好利來的問題是“偏題”，仗著顏值和品牌底氣疏于管理；那鮑師傅的問題則過于直白犀利，是把安全隱患“送進(jìn)”消費(fèi)者嘴里。

2026年1月20日，俞女士（化名）收到朋友寄的從鮑師傅漢口水塔店購買的核桃小貝。在食用時，吃出了尖銳的核桃殼，導(dǎo)致口腔被劃傷。

據(jù)悉，因?qū)ι碳姨岢龅摹巴丝詈?0元商品折現(xiàn)”方案，以及有關(guān)部門協(xié)調(diào)的“賠償一百元和運(yùn)費(fèi)”方案不滿，俞女士已報警并完成取證。目前已依據(jù)《食品安全法》第一百四十八條，主張1000元賠償金，和可能產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)用。

此外，有消費(fèi)者反映，2025年10月6日在深圳萬象食家鮑師傅門店購買一盒麥芬蛋糕，吃出一根卷曲毛發(fā)，要求退一賠三，未獲品牌回應(yīng)。

此前有消費(fèi)者在深圳大千里鮑師傅店購買原味奶貝、提子酥，“第一個奶貝吃出了白色尖尖的塑料片，第二個奶貝吃出了雞蛋殼”。消費(fèi)者未明確主張賠償，品牌也一如既往地選擇隱身。

鮑師傅是一個知名的糕點品牌，成立于2004年，以其獨(dú)特的肉松小貝等產(chǎn)品而聞名，官網(wǎng)顯示，至今全國直營門店數(shù)超過100家。

鮑師傅號稱“排隊王”，走的是“網(wǎng)紅爆品+快速擴(kuò)張”的路線。當(dāng)一家店變成十家店、一百家店，品控的精細(xì)度則不免被稀釋。后廚的衛(wèi)生培訓(xùn)、原料的篩選標(biāo)準(zhǔn)、異物的檢測流程，在利潤增速面前或許都成了可以妥協(xié)的“軟指標(biāo)”。

顏值可以營銷，排隊可以造勢，但食品安全沒有捷徑。

消費(fèi)保平臺那27.48%的解決率，對于烘焙品牌們是明晃晃的警示：現(xiàn)在不解決問題，消費(fèi)者會用腳投票，沒有什么是不可代替的。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費(fèi)保平臺，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業(yè)總體投訴解決情況。】

文丨子不語

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持丨問燕微