建行濟寧兗州支行：九十八歲“月光客戶”與建行的溫暖相遇

每月中旬，兗州支行營業室都會迎來一位特別的客人——九十八歲高齡的王奶奶。這位白發蒼蒼的老人拄著拐杖，獨自完成從家到銀行的路程，準時出現在營業廳門口。

“王奶奶，您來了！”大堂經理小李總是第一個迎上去，輕輕攙扶著她走進網點，“今天外面風大，您慢慢走。”這已成為兗州支行營業室每月中旬最溫暖的風景。

獨立與尊嚴：九十八歲的生命課王奶奶的獨立讓每一位員工深受觸動。盡管年近期頤，她仍堅持自己填寫單據、核對信息、辦理轉存業務。她的字跡工整娟秀，辦理流程清晰有序，完全不需要他人代勞。“每次看到王奶奶認真核對存單的樣子，我們都特別敬佩。”柜員小馬說“她讓我們明白，優質服務不是替客戶做一切，而是支持他們保持獨立和尊嚴。”王奶奶曾是一名教師，她常說：“自己能做的事情，就不要麻煩別人。”這份跨越世紀的人生智慧，通過每月一次的銀行之行，悄然傳遞給了網點的年輕員工們。

適老化服務：建行的“愛心”承諾為迎接像王奶奶這樣的老年客戶，兗州支行營業室專門設立了“愛心重陽窗口”。窗口前擺放著舒適的愛心座椅，配有老花鏡、放大鏡等便利工具。窗口高度經過特別調整，方便老年人坐著辦理業務。“我們為老年客戶保留了人工服務綠色通道，”網點人員介紹，“同時工作人員都接受過老年服務專項培訓，懂得如何與高齡客戶溝通，如何提供恰到好處的幫助。”王奶奶每次到來，從進門攙扶、引導就座，到端上溫水、耐心講解，每個環節都體現著建行對老年客戶的細致關懷。這種關懷不僅體現在設施上，更融入在每一次微笑、每一句問候中。

雙向滋養：服務中的收獲與成長服務王奶奶的過程，也成為建行員工的一次次學習。從這位九十八歲老人身上，他們看到了生命的韌性、獨立的可貴和始終如一的認真態度。“王奶奶教會我們，服務老年客戶不是單方面的給予，”小李分享道，“我們在服務中也被他們的生命故事滋養著，這讓我們更加理解‘以客戶為中心’的深意。”這種理解轉化為更優質的服務創新。

服務老年社會：兗州支行營業室打造養老金融示范性網點過程中王奶奶的故事，是建設銀行服務老年社會的一個縮影。在數字化快速發展的今天，建行始終堅持“傳統服務與智能創新并行”的原則，既大力推進科技賦能，也保留并優化適老服務設施，讓每讓每一位客戶都能享受到有溫度的金融服務。

“我們服務的不僅是一位九十八歲的客戶，更是一種值得尊敬的生活方式，”網點負責人表示，“王奶奶每月的到來，都在提醒我們金融服務的人文溫度和社會責任。”

每月中旬，當王奶奶完成業務，拄著拐杖緩緩離開時，她總會回頭對送她到門口的建行員工說：“你們這里，讓我覺得踏實。”這句簡單的評價，道出了金融服務最樸素的真諦——不僅是資金的保管與增值，更是信任的建立與溫暖的傳遞。（撰稿：賀玲玲）