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每月中旬,兗州支行營業室都會迎來一位特別的客人——九十八歲高齡的王奶奶。這位白發蒼蒼的老人拄著拐杖,獨自完成從家到銀行的路程,準時出現在營業廳門口。
“王奶奶,您來了!”大堂經理小李總是第一個迎上去,輕輕攙扶著她走進網點,“今天外面風大,您慢慢走。”這已成為兗州支行營業室每月中旬最溫暖的風景。
獨立與尊嚴:九十八歲的生命課王奶奶的獨立讓每一位員工深受觸動。盡管年近期頤,她仍堅持自己填寫單據、核對信息、辦理轉存業務。她的字跡工整娟秀,辦理流程清晰有序,完全不需要他人代勞。“每次看到王奶奶認真核對存單的樣子,我們都特別敬佩。”柜員小馬說“她讓我們明白,優質服務不是替客戶做一切,而是支持他們保持獨立和尊嚴。”王奶奶曾是一名教師,她常說:“自己能做的事情,就不要麻煩別人。”這份跨越世紀的人生智慧,通過每月一次的銀行之行,悄然傳遞給了網點的年輕員工們。
適老化服務:建行的“愛心”承諾為迎接像王奶奶這樣的老年客戶,兗州支行營業室專門設立了“愛心重陽窗口”。窗口前擺放著舒適的愛心座椅,配有老花鏡、放大鏡等便利工具。窗口高度經過特別調整,方便老年人坐著辦理業務。“我們為老年客戶保留了人工服務綠色通道,”網點人員介紹,“同時工作人員都接受過老年服務專項培訓,懂得如何與高齡客戶溝通,如何提供恰到好處的幫助。”王奶奶每次到來,從進門攙扶、引導就座,到端上溫水、耐心講解,每個環節都體現著建行對老年客戶的細致關懷。這種關懷不僅體現在設施上,更融入在每一次微笑、每一句問候中。
雙向滋養:服務中的收獲與成長服務王奶奶的過程,也成為建行員工的一次次學習。從這位九十八歲老人身上,他們看到了生命的韌性、獨立的可貴和始終如一的認真態度。“王奶奶教會我們,服務老年客戶不是單方面的給予,”小李分享道,“我們在服務中也被他們的生命故事滋養著,這讓我們更加理解‘以客戶為中心’的深意。”這種理解轉化為更優質的服務創新。
服務老年社會:兗州支行營業室打造養老金融示范性網點過程中王奶奶的故事,是建設銀行服務老年社會的一個縮影。在數字化快速發展的今天,建行始終堅持“傳統服務與智能創新并行”的原則,既大力推進科技賦能,也保留并優化適老服務設施,讓每讓每一位客戶都能享受到有溫度的金融服務。
“我們服務的不僅是一位九十八歲的客戶,更是一種值得尊敬的生活方式,”網點負責人表示,“王奶奶每月的到來,都在提醒我們金融服務的人文溫度和社會責任。”
每月中旬,當王奶奶完成業務,拄著拐杖緩緩離開時,她總會回頭對送她到門口的建行員工說:“你們這里,讓我覺得踏實。”這句簡單的評價,道出了金融服務最樸素的真諦——不僅是資金的保管與增值,更是信任的建立與溫暖的傳遞。(撰稿:賀玲玲)
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