遼寧曙光整形投訴頻發(fā)，被指無(wú)效變美退款難，應(yīng)該誰(shuí)來(lái)?yè)?dān)責(zé)？

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十支玻尿酸被指沒(méi)效果，消費(fèi)者：“避雷吧”

1月20日，一位小紅書(shū)網(wǎng)友發(fā)文避雷了遼寧曙光整形外科醫(yī)院。她在文中提到，本來(lái)?yè)?dān)心注射十支玻尿酸太多，但最終卻完全沒(méi)有效果。從該網(wǎng)友上傳的照片不難看出，其皮膚狀態(tài)的確不是很好。

圖源：小紅書(shū)

當(dāng)前，伴隨國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)健增長(zhǎng)與居民生活品質(zhì)的不斷提升，醫(yī)療美容行業(yè)熱度持續(xù)攀升，消費(fèi)者對(duì)個(gè)人形象塑造與日常養(yǎng)護(hù)的關(guān)注度顯著增強(qiáng)，醫(yī)美服務(wù)需求正呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

在時(shí)代變革的浪潮中，面對(duì)愈演愈烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的高品質(zhì)落地已成為影響消費(fèi)者選擇的關(guān)鍵因素。能否切實(shí)解決消費(fèi)者的變美訴求，以及技術(shù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度，正是吸引并長(zhǎng)期留存客群的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。

通過(guò)小紅書(shū)網(wǎng)友的避雷帖，深度美業(yè)注意到，消費(fèi)者對(duì)遼寧曙光整形外科醫(yī)院的不滿(mǎn)問(wèn)題遠(yuǎn)非個(gè)例。

大眾點(diǎn)評(píng)消費(fèi)者上傳，版權(quán)歸該消費(fèi)者所有

被指項(xiàng)目效果不佳退費(fèi)難

1月1日，有消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)發(fā)起對(duì)遼寧曙光外科整形醫(yī)院的投訴，投訴事由為遼寧曙光外科整形醫(yī)院玻尿酸填充注射后導(dǎo)致移位擠壓眉毛眼睛睜不開(kāi)。

據(jù)消費(fèi)者描述，該消費(fèi)者在遼寧曙光整形外科醫(yī)院自2025年10月30日到11月15日進(jìn)行了玻尿酸填充，共計(jì)消費(fèi)34161元。打完沒(méi)多久便出現(xiàn)了問(wèn)題，玻尿酸全流下來(lái)堆在眉毛上，壓得右側(cè)眼睛睜不開(kāi)，眉毛也耷拉下來(lái)，該消費(fèi)者十分害怕，擔(dān)心會(huì)失明。

該消費(fèi)者提到，她曾向醫(yī)院顧問(wèn)說(shuō)明眼睛睜不開(kāi)、可能壓到神經(jīng)的情況，顧問(wèn)態(tài)度不急切，僅表示讓該消費(fèi)者回去融了。這種狀況下，顧問(wèn)仍讓其回去找該機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理，該消費(fèi)者認(rèn)為這是害自己。無(wú)奈之下，該消費(fèi)者自行前往其他醫(yī)院掛號(hào)，主治醫(yī)生表示解決不了，需主任醫(yī)師看診。之后該消費(fèi)者又前往中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院，醫(yī)生稱(chēng)情況危險(xiǎn)，需緊急處理。

該消費(fèi)者表示，自己花錢(qián)又受罪，且擔(dān)心有后遺癥，認(rèn)定遼寧曙光整形外科醫(yī)院是黑店，稱(chēng)該機(jī)構(gòu)把自己臉做壞、差點(diǎn)害眼睛出事卻不想負(fù)責(zé)。該消費(fèi)者提出全額退款，賠償醫(yī)藥費(fèi)及看病后續(xù)輸液所有費(fèi)用的訴求。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴已分配至遼寧曙光整形外科醫(yī)院，仍在處理中。

圖源：黑貓投訴

以上投訴案例僅為黑貓投訴平臺(tái)上的部分內(nèi)容，過(guò)程均為消費(fèi)者單方描述，截至深度美業(yè)發(fā)稿前，對(duì)于顯示“處理中”的投訴案例，深度美業(yè)尚未查詢(xún)到遼寧曙光整形公開(kāi)的書(shū)面回應(yīng)，事實(shí)仍待證實(shí)。

“保證變美”帶來(lái)的落地糾紛

遼寧曙光整形外科醫(yī)院有限公司 (曾用名：遼寧協(xié)和整形外科醫(yī)院有限公司) ，成立于2016年，曙光醫(yī)學(xué)成員，實(shí)繳資本1058萬(wàn)元。由廣州曙光醫(yī)學(xué)美容醫(yī)院有限公司投資，股權(quán)占比56%。

彼時(shí)的遼寧曙光在小紅書(shū)上被多次曝光，術(shù)中加價(jià)，術(shù)后效果差等問(wèn)題層出不窮。該機(jī)構(gòu)還被指違反《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》剝奪患者知情權(quán)，且因手術(shù)失敗被判退款賠償。

圖源：天眼查

根據(jù)（2021）遼0103民初25937號(hào)判決文書(shū)顯示，2020年1月6日，原告王某出于對(duì)面部形態(tài)的美容需求，前往被告遼寧協(xié)和整形外科醫(yī)院有限公司（后于2021年2月5日更名為遼寧曙光整形外科醫(yī)院有限公司）進(jìn)行咨詢(xún)。原告在訴稱(chēng)中提及，接待人員存在誤導(dǎo)性陳述。基于此，原告于當(dāng)日向被告支付了總計(jì)55800元的美容手術(shù)費(fèi)用，該筆費(fèi)用具體構(gòu)成為：自體脂肪填充全面部35281元、懸眉術(shù)6500元、眶隔釋放外路祛眼袋術(shù)5800元。付費(fèi)后，被告向原告提供了格式文件《脂肪整形術(shù)前告知暨知情同意書(shū)》與《眼、眉部術(shù)前告知暨知情同意書(shū)》。原告在兩份文件尾部簽字并手寫(xiě)了“我已知情，同意手術(shù)”字樣。

同日，原告辦理入院，并于上午10點(diǎn)30分至下午16點(diǎn)40分，由被告醫(yī)院的主任醫(yī)師于某某在全麻狀態(tài)下為其施行了“自體脂肪填充全面部、懸眉術(shù)、眶隔釋放外路祛眼袋”手術(shù)。術(shù)后當(dāng)晚約7點(diǎn)，原告出現(xiàn)右眼無(wú)法睜開(kāi)、視力模糊及大量出血的緊急狀況，于某某主任隨即為其進(jìn)行了眼睛縫合處理。但原告發(fā)現(xiàn)，該項(xiàng)緊急處置措施并未在被告后期提供的病歷資料中予以記載。

2020年1月10日，原告出院。被告出具的住院志顯示，原告術(shù)后第4天精神狀態(tài)良好，術(shù)區(qū)敷料包扎完好，原告要求出院并已被告知相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

圖源：天眼查

術(shù)后約一個(gè)月，即2020年2月16日，原告察覺(jué)手術(shù)效果遠(yuǎn)未達(dá)到預(yù)期，出現(xiàn)了左眼皮下垂、視力不清、右臉面部凹陷不平、額頭右側(cè)皺紋下垂、面部形態(tài)改變、眉間疤痕明顯等一系列問(wèn)題。

原告自稱(chēng)在營(yíng)口市站前區(qū)某海鮮店擔(dān)任營(yíng)業(yè)員，日工資100元，月平均收入3000元。因手術(shù)及其后續(xù)問(wèn)題，其自2020年1月6日至2021年11月6日期間未能正常工作，海鮮店拒絕為其保留崗位，故主張誤工損失56000元。

原告稱(chēng)因此事身心遭受重創(chuàng)，罹患抑郁癥，多次就醫(yī)，花費(fèi)醫(yī)藥費(fèi)9855.11元。經(jīng)與被告多次交涉，被告承認(rèn)手術(shù)效果不理想，并同意為其進(jìn)行修復(fù)手術(shù)。

2020年7月18日，原告在被告處接受了第二次手術(shù)，手術(shù)名稱(chēng)為“自體脂肪填充全面部、懸眉修復(fù)術(shù)”，主刀醫(yī)師仍為于某某。術(shù)前，原告再次簽署了同類(lèi)知情同意書(shū)。

此次修復(fù)術(shù)后，原告認(rèn)為面部狀況不僅未改善，反而加重。因協(xié)商無(wú)果，原告向沈陽(yáng)市沈河區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生者協(xié)會(huì)投訴。在該協(xié)會(huì)調(diào)解下，被告于2021年3月7日為原告安排了第三次手術(shù)，由專(zhuān)家醫(yī)師王某某主刀，實(shí)施了“自體脂肪填充全面部”手術(shù)。

此次術(shù)后，原告認(rèn)為雖有一定補(bǔ)救，但右臉部仍存在凹陷不平、雙眼不在同一水平線、額頭皺紋歪斜、下巴皮膚顏色異常伴凹坑等問(wèn)題，導(dǎo)致其抑郁癥狀進(jìn)一步加重。最終，原告選擇提起訴訟。

圖源：天眼查

2022年1月，王某向沈陽(yáng)市沈河區(qū)法院起訴，請(qǐng)求賠償醫(yī)藥費(fèi)9855.11元、交通費(fèi)3507.5元、誤工費(fèi)56000元、精神損害撫慰金10000元、退還服務(wù)費(fèi)55800元并按消法三倍賠償167400元、訴訟費(fèi)由被告承擔(dān)、保留后續(xù)修復(fù)費(fèi)用追償權(quán)。

原告認(rèn)為院方用“國(guó)家正規(guī)醫(yī)院”“無(wú)效退款”誘導(dǎo)消費(fèi)，隱瞞夜間縫合，構(gòu)成欺詐。三次手術(shù)均未達(dá)宣稱(chēng)效果，反而造成新畸形，構(gòu)成違約與侵權(quán)競(jìng)合，其因面容毀損失去工作并患抑郁，與手術(shù)失敗有因果關(guān)系，被告應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。

被告辯稱(chēng)，其診療合規(guī)，執(zhí)業(yè)許可證含整形外科、美容科，醫(yī)師均持有效證書(shū)，術(shù)前已書(shū)面告知不對(duì)稱(chēng)、瘢痕、脂肪吸收等風(fēng)險(xiǎn)，王某簽字確認(rèn)，應(yīng)視為接受風(fēng)險(xiǎn)。且術(shù)后出院時(shí)其未提異議，自拍照片不足以證明畸形，且因果關(guān)系需專(zhuān)業(yè)鑒定，原告拒絕配合或無(wú)法完成鑒定，應(yīng)承擔(dān)舉證不能后果。此外，院方從未承諾“一定變美”，知情同意書(shū)第一條即載“手術(shù)無(wú)法滿(mǎn)足所有要求，審美觀點(diǎn)不同，仍可能認(rèn)為效果不理想”，故不構(gòu)成消法意義上的欺詐，亦不適用三倍賠償。醫(yī)藥費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)與手術(shù)缺乏直接關(guān)聯(lián)，精神賠償更因違約與侵權(quán)不能并用而被排除。

訴訟中，王某申請(qǐng)對(duì)醫(yī)療過(guò)錯(cuò)、傷殘等級(jí)進(jìn)行鑒定，北京法源司法科學(xué)證據(jù)鑒定中心以“美容診療評(píng)價(jià)疑難復(fù)雜”為由出具不予受理告知書(shū)。

圖源：天眼查

此后雙方圍繞“是否違約、是否欺詐、是否侵權(quán)”舉證質(zhì)證。王某提交對(duì)比照片、工作證明、交通票據(jù)、心理門(mén)診記錄，堅(jiān)持面部顯著不對(duì)稱(chēng)已超出正常風(fēng)險(xiǎn)，且院方營(yíng)銷(xiāo)階段存在“保證變美”的口頭承諾。

被告提交執(zhí)業(yè)許可證、醫(yī)師證、告知書(shū)、住院志，強(qiáng)調(diào)手術(shù)符合規(guī)范，風(fēng)險(xiǎn)已充分披露，原告對(duì)效果不滿(mǎn)屬主觀判斷，不構(gòu)成醫(yī)療違約或欺詐。

一審法院認(rèn)為，雙方成立醫(yī)療服務(wù)合同，被告具備資質(zhì)，術(shù)前已書(shū)面告知風(fēng)險(xiǎn)，原告簽字確認(rèn)，故不能認(rèn)定欺詐；但被告兩次免費(fèi)修復(fù)，且照片顯示術(shù)后效果未達(dá)普通理性人對(duì)“面部年輕化”的合理期待，可認(rèn)定結(jié)果意義上違約，酌定退還修復(fù)費(fèi)用及相應(yīng)項(xiàng)目原價(jià)合計(jì)41781元。誤工費(fèi)結(jié)合住院及恢復(fù)時(shí)間，按一個(gè)月工資支持3000元。交通費(fèi)因原告居外地，多次往返，酌定1000元。

精神賠償方面，原告面部手術(shù)雖無(wú)傷殘，但多次修復(fù)未果確給原告帶來(lái)心理壓力，酌定2000元。

圖源：天眼查

對(duì)醫(yī)藥費(fèi)，因票據(jù)診斷多為腹痛、抑郁，與本案關(guān)聯(lián)性不足，不予支持。三倍賠償因缺乏欺詐證據(jù)，亦不支持。后續(xù)治療費(fèi)尚未發(fā)生，不予審理，原告可待實(shí)際發(fā)生后另行主張。案件受理費(fèi)5802元，由被告負(fù)擔(dān)995元，原告負(fù)擔(dān)4807元。

如今，案件判決已經(jīng)過(guò)去三年，遼寧曙光卻再度多次因?yàn)闊o(wú)法滿(mǎn)足消費(fèi)者真正的“變美”訴求而頻頻陷入投訴與差評(píng)的漩渦之中，口碑呈現(xiàn)兩極分化。

至于為什么到如此地步，除去各平臺(tái)上的投訴及避雷帖之外，美團(tuán)上的507條低分評(píng)價(jià)或許也能給出答案。

圖源：美團(tuán)

值得注意的是，遼寧曙光的控股公司廣州曙光醫(yī)學(xué)美容醫(yī)院一樣問(wèn)題頻發(fā)。截至發(fā)稿前，在黑貓投訴平臺(tái)搜索廣州曙光，相關(guān)投訴數(shù)量多達(dá)113條。

圖源：黑貓投訴

曾被列入小紅書(shū)專(zhuān)項(xiàng)治理名單

早在2022年左右，小紅書(shū)開(kāi)啟新一輪違規(guī)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)項(xiàng)治理，對(duì)代寫(xiě)代發(fā)、虛構(gòu)真實(shí)消費(fèi)體驗(yàn)等行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊。醫(yī)美連鎖品牌“廣州曙光醫(yī)學(xué)美容醫(yī)院”直接被小紅書(shū)列在封禁名單之中。

深度美業(yè)始終認(rèn)為，醫(yī)美行業(yè)除了要回歸醫(yī)療本質(zhì)外，能夠切實(shí)滿(mǎn)足消費(fèi)者的“變美”訴求才是真正的破局之道。因?yàn)榍巴t(yī)美機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者往往不能以“患者”來(lái)簡(jiǎn)單定義，她們不是自身患病，而是抱著能夠變美的憧憬走入手術(shù)室，如何平衡醫(yī)療與消費(fèi)者的變美訴求，如何平衡實(shí)際效果與術(shù)前承諾，才是每一家醫(yī)美機(jī)構(gòu)要面臨的終極課題。