安康市漢濱區關廟鎮：“小切口”推動“大服務”，“五化五心”構建便民新生態

本報訊（通訊員 鄺安琪 侯子琤）近年來，漢濱區關廟鎮作為連接城鄉、服務群眾的前沿陣地，始終將提升便民服務效能作為夯實治理根基、優化營商環境、增進民生福祉的關鍵抓手。面對群眾日益增長的多元化、高品質辦事需求，關廟鎮以“五化五心”暖心工程為總攬，以標準化、數字化、人性化、多元化、品牌化建設為路徑，成功探索出一條山區鄉鎮推動政務服務從“有”到“優”、從“能辦”到“好辦智辦”的發展路徑。

截至目前，該鎮通過標準化便捷服務，年均辦件量達2萬余件，按時辦結率100%；依托數字化智慧服務，網辦率提升至95%；通過人性化暖心服務，群眾滿意度持續保持在98%以上。在就業幫扶、社會保障、社會救助等具體民生領域，各項政策精準落實，資金發放安全高效，累計服務各類群體超5萬人次，發放各類補貼、救助資金逾2408.01萬元，牢牢守住了民生底線，促進了社會和諧穩定。

聚焦標準化筑基，構建規范服務“舒心”

模式標準是質量的保證。關廟鎮從服務環境、事項流程、人員管理全方位提升便民服務水平。

“集成重構”建設服務新陣地。針對原有服務場所分散、功能不全的問題，關廟鎮整合資源，于2025年10月建成并投用占地150平方米的標準化便民服務大廳。該大廳集中整合市場監管、醫療保障、社會救助、衛生健康、殘疾人服務等十余個部門窗口，變“多門跑”為“一門進”。環境整潔、標識清晰、分區科學，為群眾提供了舒心便捷的辦事環境。

“流程再造”推行“一窗通辦”。改革窗口設置，推行“綜合窗口+專業窗口”模式。將社保、民政等高頻簡易事項全部納入綜合窗口，實現“一窗受理、內部流轉”；保留專業窗口處理復雜業務。設立“一件事一次辦”專窗，將“新生兒落戶”“育兒補貼”等關聯性強的多個事項打包集成，專窗提交一套材料，完成多環節辦理，群眾跑動次數減少60%以上，真正實現“進一個窗、辦一件事”。

“規范提升”鍛造專業隊伍。制定《關廟鎮便民服務中心管理標準》，對窗口人員實行持證上崗、著裝端正、定期輪訓。圍繞政策法規、系統操作、服務禮儀開展常態化培訓，著力打造一支“素質高、能力強、服務優”的窗口服務隊伍。

聚焦數字化賦能，構建智慧服務“省心”

路徑數字是提效的關鍵。關廟鎮積極擁抱智能化浪潮，讓數據多跑路，群眾少跑腿。

“一體貫通”搭建線上平臺。積極對接上級政務服務平臺，整合社保、醫保、民政、農業等部門業務系統，實現政策查詢、業務申報、進度跟蹤、在線繳費等功能“一網通辦”。

“多端協同”拓寬服務渠道。在鎮便民服務中心配備智能自助終端1臺，可辦理證明開具、信息查詢、業務辦理等12項高頻事項，配備專人指導使用，方便群眾“隨時辦”。同步推廣政務服務移動應用，實現掌上預約、掌上辦理、掌上查詢。線上線下融合服務模式已全面推開。

“精準觸達”關愛特殊群體。針對老年人、殘疾人等數字鴻溝群體，創新發放集成定位、緊急呼叫、語音通話功能的“愛心卡”200余張，并配套“視頻幫辦”“上門代辦”服務機制，累計提供遠程協助和上門辦理服務600余人次，確保智能時代“一個都不掉隊”。

聚焦人性化服務，塑造暖心關懷“貼心”

品牌溫度是服務的靈魂。關廟鎮堅持換位思考，將人文關懷融入服務全過程。

“主動靠前”推行“紅色代辦”。組建以黨員干部、網格員、志愿者為骨干的“紅色代辦”服務隊，針對行動不便、居住偏遠等特殊群眾，主動提供高齡認證、補貼申請等上門服務，累計辦理6000余件，把服務送到群眾家門口、心坎上。

“分類響應”開通“綠色通道”。聚焦“急難弱”需求，為老年人、殘疾人、退役軍人、孕婦等設立優先服務窗口；實行“容缺受理+并聯辦理”，復雜事項審批時限壓縮70%以上，實現特事特辦、急事快辦。

“彈性供給”實施“錯時服務”。根據群眾作息規律和業務峰谷，全面推行工作日“早晚彈性辦”、午間“不間斷”、周末“預約辦”服務模式。自實施以來，累計提供錯時延時服務180余件，有效破解了群眾“上班沒空辦、下班沒處辦”的難題。

聚焦多元化監督，建立長效運行“安心”

機制監督是改進的動力。關廟鎮構建全方位、閉環式監督評價體系，以群眾滿意度倒逼服務持續優化。

“廣開言路”暢通評價渠道。在服務大廳每個窗口設置“好差評”評價器，并同步開通線上評價二維碼、微信公眾號留言等渠道，實現現場服務“一次一評”、網上服務“一事一評”。截至目前，累計收到群眾評價43條。

“即評即改”閉環管理差評。建立“收集-反饋-整改-回訪”全流程差評處理機制，對收到的“不滿意”評價，確保100%回訪、100%整改，并將結果及時反饋群眾，形成管理閉環。根據評價數據，已優化辦事環節5處。

“獎優罰劣”強化考核運用。將服務效率、群眾滿意度、差評整改情況等核心指標，納入窗口人員及相關部門績效考核體系，與評優評先、績效獎勵直接掛鉤，樹立起“服務好不好，群眾說了算”的鮮明導向。

聚焦品牌化創建，形成黨群聯動“聚心”

品牌服務是價值的凝聚。關廟鎮堅持黨建引領，推動黨建與業務深度融合，塑造特色服務品牌。

“聯盟聚力”破解服務難題。聯合區級政務服務部門、社區、企業黨組織成立“聚心”黨建聯盟，定期召開聯席會議，圍繞跨部門業務協同、政策銜接等堵點難點共商對策，累計協調解決問題12個。

“先鋒引領”樹立服務標桿。在服務大廳顯眼位置設立“黨員先鋒崗”，黨員亮身份、作承諾、當表率。每季度開展“服務之星”評選活動，累計評選表彰先進典型3人次，營造了比學趕超的濃厚氛圍。

“文化浸潤”塑造服務形象。以“微笑服務·溫暖政務”為核心品牌理念，統一視覺標識，規范服務用語，營造“審批有速度、服務有溫度”的工作文化。通過品牌創建，有效提升了服務團隊的凝聚力和群眾的認同感。

下一步，關廟鎮將繼續深化和拓展“五化五心”工程的內涵與外延，推動服務重心下沉，全力構建“鎮村聯動、功能互補、智慧便捷、溫暖高效”的基層政務服務新格局，努力為鄉鎮便民服務創新提供可復制、可推廣的“關廟經驗”。

責任編輯：劉旸 審核：楊勇

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