我的調(diào)解故事 | 張晶：心到，情也要到

張晶

蘇州市吳江區(qū)人民法院特邀調(diào)解員

我叫張晶，是蘇州市吳江區(qū)人民法院的特邀調(diào)解員，常駐吳江經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)人民法庭專職開展調(diào)解工作，持有國家二級人力資源管理師、二級心理咨詢師、江蘇省企業(yè)高級職業(yè)經(jīng)理人、江蘇省基層法律服務(wù)工作者等資格證書，從事基層法律服務(wù)工作近20年，2021年9月獲評蘇州市首屆“金牌特邀調(diào)解員”稱號，2024年5月被蘇州吳江區(qū)人大工委江陵街道聘為議政代表。

傾聽是橋梁，理解是良方，心平氣和談，矛盾自然散。調(diào)解的精髓在于通過溝通與理解，化解沖突，解開心結(jié)，達(dá)成共識，這是我從事調(diào)解工作后總結(jié)的心得體會。回想起剛剛開始在法庭從事調(diào)解工作時，面對各種各樣不同類型的糾紛，我還是會明顯感覺到法律專業(yè)知識不夠深厚。但我不是一個輕言放棄的人，因?yàn)轳v庭調(diào)解讓我有了得天獨(dú)厚的條件去學(xué)習(xí)。我積極參加法庭組織的培訓(xùn)，主動尋求法官的幫助指導(dǎo)。慢慢地，我也可以從容調(diào)處各種糾紛，得到當(dāng)事人的認(rèn)可，也常常會聽到他們發(fā)自內(nèi)心的感謝。

一個游戲賬號引發(fā)糾紛

曾經(jīng)調(diào)解的一起涉及網(wǎng)絡(luò)虛擬財產(chǎn)的糾紛，給我留下了深刻印象。費(fèi)某與王某本是朋友關(guān)系，費(fèi)某曾將自己的一個游戲賬號無償借王某使用。誰知某天，該游戲賬號因使用外掛，被游戲管理方作出了封號10年的處罰。費(fèi)某多年來陸續(xù)為該賬號充值5萬多元，投入了大量金錢和精力維護(hù)該游戲賬號，如今該賬號被封號10年，對費(fèi)某來說無法接受。

在通過各種渠道向游戲管理者申訴無果后，費(fèi)某多次與王某協(xié)商賠償事宜，但均未達(dá)成一致。王某認(rèn)為該賬號并非其一人所知，也無法證明是因其操作導(dǎo)致該賬號被封。

由于我平時對于網(wǎng)絡(luò)游戲了解不深，便向?qū)I(yè)人士請教，了解到第三方平臺會在游戲過程中對所有游戲者進(jìn)行監(jiān)管，在發(fā)現(xiàn)有不規(guī)范外掛行為后會彈出信息窗提出警告，再次發(fā)現(xiàn)才會根據(jù)行為嚴(yán)重程度作出時長不等的封號處罰。如果王某在登錄時收到過警告信息，基本上就可以認(rèn)定是其操作所致，所以在這起糾紛中，必須要弄清在發(fā)出警告時王某是否在登錄游戲賬號。

通過與王某溝通，并結(jié)合現(xiàn)有的各種證據(jù)，我判斷因王某操作不當(dāng)導(dǎo)致封號的可能性很大。于是我耐心向王某釋明法理，最終王某承認(rèn)自己在登錄時收到過警告短信，但并未當(dāng)回事，直到后來才發(fā)現(xiàn)被封號了。最終，雙方都同意協(xié)商調(diào)解，王某對費(fèi)某作出了補(bǔ)償。

這起案例成功入選最高人民法院多元解紛案例庫。

是調(diào)解員，也是議政代表

處理的糾紛越來越多，我也在不斷積累經(jīng)驗(yàn)，探尋一套有實(shí)戰(zhàn)意義的工作方法。糾紛無論大小，在當(dāng)事人心中都十分重要的事，調(diào)解員一定要耐心聽當(dāng)事人傾訴，站在當(dāng)事人立場上思考問題，同時也要主動學(xué)習(xí)法律條文、研習(xí)典型案例，從合情、合理、合法的角度去為當(dāng)事人尋找合理解決方案。

作為議政代表，我依托法庭“代表委員聯(lián)絡(luò)站”，多次與其他駐站委員、調(diào)解員共同參與糾紛調(diào)解，實(shí)現(xiàn)了代表履職與法庭調(diào)解工作的深度融合。

2024年11月初，轄區(qū)內(nèi)居民委托代理人聯(lián)系我，稱其母親去世時通過自書遺囑，將名下唯一的房產(chǎn)給了孫子，現(xiàn)在想辦理過戶受阻，只好起訴了其他四位法定繼承人，但他表示，自己希望能通過調(diào)解解決這件事。考慮到當(dāng)事人通過人民法院確認(rèn)遺囑的合法有效性，是可行且有利于防范風(fēng)險、保護(hù)權(quán)益的有效途徑，于是我逐一聯(lián)系了所有當(dāng)事人，詢問詳細(xì)情況和他們的真實(shí)意思，得知其他合法繼承人對遺囑分配也并無太大異議。

在與不動產(chǎn)登記部門的相關(guān)人員溝通登記流程和相關(guān)要求后，我與指導(dǎo)法官交流討論，最終決定線下調(diào)解。達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，當(dāng)事人隨即申請司法確認(rèn)，順利辦理了不動產(chǎn)登記證的變更。

事后當(dāng)事人特意致電反饋，對我認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度由衷表示了感謝。

基層調(diào)解工作既要心到，也要情到。除了處理日常群眾訴求的矛盾糾紛，參加代表活動，深入群眾中間，在基層工作中查找群眾的焦點(diǎn)問題 、解決難點(diǎn)問題，努力提升自己為人民服務(wù)的水平，也是作為議政代表履職的重要內(nèi)容。

基層糾紛化解工作不易，但悠悠萬事，民生為大，我深刻認(rèn)識到要不斷提高自己的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，修提升矛盾調(diào)解質(zhì)效，不辜負(fù)人民群眾的信任，充分發(fā)揮議政代表的“調(diào)和劑”作用。