“去哪兒網(wǎng)”總部在北京，糾紛要去南通？被指提高用戶(hù)維權(quán)成本

在數(shù)字消費(fèi)時(shí)代，平臺(tái)協(xié)議不僅是交易規(guī)則的載體，更成為了消費(fèi)者維權(quán)路上的第一道關(guān)卡。

近日，深圳蔡女士的遭遇揭開(kāi)了在線(xiàn)旅游平臺(tái)（OTA）管轄條款中隱藏的“玄機(jī)”：在去哪兒網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票無(wú)法在航司官網(wǎng)查到，因行李托運(yùn)費(fèi)用激增引發(fā)糾紛后，用戶(hù)試圖在平臺(tái)注冊(cè)地北京起訴，卻因一紙“需前往南通仲裁”的條款被法院駁回。

當(dāng)一個(gè)注冊(cè)地在北京、主要運(yùn)營(yíng)地不在江蘇的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，將糾紛解決地強(qiáng)行指向千里之外的南通，這究竟是為了“方便處理業(yè)務(wù)”，還是為了給消費(fèi)者設(shè)置一道難以逾越的維權(quán)高墻？

沉默的“背叛”：協(xié)議變更中的信息不對(duì)稱(chēng)與告知缺失

事件的核心爭(zhēng)議點(diǎn)在于去哪兒網(wǎng)對(duì)用戶(hù)服務(wù)協(xié)議的單方面修改。

蔡女士作為資深用戶(hù)，其記憶中的爭(zhēng)議解決方式一直是“向北京趣拿信息技術(shù)有限公司所在地法院提起訴訟”，這也是2021年6月10日平臺(tái)公示協(xié)議的明確條款。

然而，僅僅半個(gè)月后的6月25日，協(xié)議內(nèi)容發(fā)生了質(zhì)變：爭(zhēng)議解決方式從“訴訟”悄然變更為“仲裁”，機(jī)構(gòu)則指定為“南通仲裁委員會(huì)”。更令人費(fèi)解的是，包括蔡女士及其高等級(jí)會(huì)員男友在內(nèi)的絕大多數(shù)用戶(hù)，對(duì)此變更毫不知情——沒(méi)有短信通知，沒(méi)有彈窗提醒，也沒(méi)有郵件告知。

這種“靜默修改”在法律層面極具爭(zhēng)議。根據(jù)《電子商務(wù)法》與《民法典》相關(guān)規(guī)定，平臺(tái)修改服務(wù)協(xié)議需在首頁(yè)顯著位置公開(kāi)征求意見(jiàn)并提前公示，對(duì)變更條款需履行提示和說(shuō)明義務(wù)。去哪兒網(wǎng)作為擁有海量用戶(hù)的巨型平臺(tái)，利用其信息優(yōu)勢(shì)地位，在用戶(hù)不知情的情況下將糾紛解決機(jī)制從“司法訴訟”切換為“一裁終局”的仲裁，實(shí)質(zhì)上剝奪了用戶(hù)通過(guò)普通司法途徑尋求救濟(jì)的權(quán)利。

對(duì)于用戶(hù)而言，協(xié)議不再是雙方合意的產(chǎn)物，而是平臺(tái)單方面強(qiáng)加的“霸王條款”。這種變更并非簡(jiǎn)單的商務(wù)調(diào)整，而是利用格式條款從根本上改變了雙方的權(quán)利義務(wù)對(duì)等關(guān)系，將原本在北京的主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，瞬間轉(zhuǎn)移到了對(duì)用戶(hù)而言完全陌生的異地。

異地仲裁的迷局：高昂成本與“虛構(gòu)”的連接點(diǎn)

去哪兒網(wǎng)公關(guān)負(fù)責(zé)人向大眾新聞解釋稱(chēng)，選擇南通仲裁是因?yàn)椤捌脚_(tái)業(yè)務(wù)大多在江蘇南通開(kāi)展”，然而企查查數(shù)據(jù)卻無(wú)情地戳穿了這一說(shuō)辭：去哪兒網(wǎng)運(yùn)營(yíng)主體北京趣拿信息技術(shù)有限公司的注冊(cè)地在北京海淀，分支機(jī)構(gòu)分布在天津、武漢、西安，其投資控股企業(yè)中亦無(wú)江蘇南通的身影。

一個(gè)與南通并無(wú)實(shí)質(zhì)關(guān)聯(lián)的企業(yè)，強(qiáng)行將仲裁地鎖定在南通，其結(jié)果必然是消費(fèi)者維權(quán)成本的幾何級(jí)飆升。

按照蔡女士的計(jì)算，若遵循協(xié)議進(jìn)行仲裁，僅受理費(fèi)和處理費(fèi)就高達(dá)637.5元，這對(duì)于一張機(jī)票價(jià)格僅2498元的糾紛而言，維權(quán)成本占比已超過(guò)25%。更不用說(shuō)用戶(hù)需為此往返深圳與南通，或聘請(qǐng)異地律師所產(chǎn)生的差旅費(fèi)與時(shí)間成本。這種管轄地的設(shè)置，本質(zhì)上是一種“篩選機(jī)制”——利用高昂的異地仲裁費(fèi)用和繁瑣的程序，迫使大部分消費(fèi)者在權(quán)衡利弊后選擇放棄維權(quán)。

平臺(tái)將“解決問(wèn)題”的口號(hào)掛在嘴邊，卻通過(guò)設(shè)置物理和經(jīng)濟(jì)上的雙重障礙，讓“解決問(wèn)題”變得幾乎不可能。當(dāng)“一裁終局”成為平臺(tái)規(guī)避司法監(jiān)督的保護(hù)傘，消費(fèi)者在面對(duì)機(jī)票查無(wú)此票、行李托運(yùn)亂收費(fèi)等問(wèn)題時(shí)，便徹底失去了對(duì)等博弈的能力。

格式條款的濫用與監(jiān)管的缺位

蔡女士的遭遇并非孤例，它暴露了當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)治理中的一個(gè)普遍性問(wèn)題：通過(guò)格式條款濫用市場(chǎng)支配地位。山東敢當(dāng)律師事務(wù)所程文靖律師指出，若平臺(tái)未履行法定提示義務(wù)擅自變更條款加重用戶(hù)責(zé)任，用戶(hù)可主張仲裁條款無(wú)效。這在法律上為消費(fèi)者提供了反擊的武器，但現(xiàn)實(shí)中，用戶(hù)往往需要先在法院起訴確認(rèn)仲裁條款無(wú)效，再進(jìn)入實(shí)體審理，這一“程序套程序”的過(guò)程，本身就是對(duì)消費(fèi)者精力的極大消耗。

去哪兒網(wǎng)將糾紛推向仲裁，看似是合法的合同自由，實(shí)則是對(duì)契約正義的背離。在平臺(tái)經(jīng)濟(jì)中，由于平臺(tái)掌握著數(shù)據(jù)、規(guī)則制定權(quán)和技術(shù)解釋權(quán)，消費(fèi)者處于絕對(duì)的弱勢(shì)地位。當(dāng)平臺(tái)可以隨意修改協(xié)議、指定與自己毫無(wú)關(guān)聯(lián)的仲裁機(jī)構(gòu)時(shí)，所謂的“用戶(hù)協(xié)議”已異化為平臺(tái)的“免責(zé)聲明”和“維權(quán)勸退書(shū)”。如果司法機(jī)關(guān)和監(jiān)管部門(mén)對(duì)此類(lèi)“管轄權(quán)陷阱”視而不見(jiàn)，不僅會(huì)助長(zhǎng)平臺(tái)的僥幸心理，更會(huì)嚴(yán)重侵蝕數(shù)字消費(fèi)的信任基礎(chǔ)。

蔡女士目前正準(zhǔn)備向南通市中級(jí)人民法院起訴該仲裁條款無(wú)效，這不僅是為了追回多付的托運(yùn)費(fèi)，更是為了挑戰(zhàn)這一不合理的行業(yè)潛規(guī)則。

一個(gè)健康的數(shù)字商業(yè)生態(tài)，絕不應(yīng)建立在讓消費(fèi)者“知難而退”的基礎(chǔ)之上。