房貸才30年，會員充了25年？消費者遭遇退費難，愛奇藝回應

近日，河南消費者黃先生稱愛奇藝會員充了25年，現在想退費卻遇到了難題，相關話題沖上熱搜。

消費者遭遇退費難

據河南廣播電視臺都市報道，黃先生表示，之前一直是家人在用，最近開始看劇才發現會員從2017年充到了2043年，“再怎么喜歡愛奇藝也不可能充20多年會員，房貸才30年。”

據黃先生介紹，自己平時不看劇，“最近在家里閑得慌，然后看劇突然發現愛奇藝有廣告，一看這會員到期時間2043年?！?/p>

黃先生說，自己后來問了家里人才知道，當時2017年、2018年的時候是有優惠的，一下子充了很多年?！耙俏铱隙ú粫溥@么長時間的，誰知道20年后什么變化呢”。

“會員25年，我都50多歲了，有必要嗎？我是多熱愛愛奇藝，還是愛奇藝對我多好？”黃先生表示，發現這一情況后，自己聯系愛奇藝客服，客服表示，未消費的訂單是可以退費的，但是退費的時候又遇到新的難題。

黃先生說，客服告知他可以原路退回“2018年1月2號到2018年4月20號充值的共計14筆官方年費訂單”，但由于之前自己充值的支付寶賬號已經沒有在使用，而且被別人注冊，“原路退回只能退到別人賬號上，我肯定不同意，但客服表示只有這一個解決方案”。

原路退回涉嫌霸王條款

“原路退回”的退費條款，在保障資金安全上確有相當的合理性。但從常理說，退費應以消費者的意愿為準，企業如果非得“僵化操作”，不排除是想讓消費者“知難而退”。具體到此事，還存在這樣的現實情況，用戶黃先生的支付寶賬戶換了主人，“原路退回”行不通。

從本質上講，退費規則其實是消費者維權規則。消費者權益保護法規定，經營者不得以格式條款排除或限制消費者權利等對消費者不公平、不合理的規定。不能因為賬號變動，拒絕退費給用戶。

根據現行法律，“原路退回”規則，作為自設的格式條款，不能增益己方權利，消蝕消費者權益；提供格式條款一方，還必須向對方履行提示注意、說明的義務，否則就會構成“霸王條款”，失去應有的效力。

四川分憂律師事務所主任王仁根律師指出，《愛奇藝VIP會員服務協議》中的相關約定屬格式條款。如果格式條款不合理免除或減輕自身責任、加重對方責任、排除對方主要權利，不管是否加粗提示，該條款都無效?！熬W絡平臺提供的格式合同，文字密集、條款繁多、用語專業，一般人很難理解，也不會特別注意，往往會習慣性點擊同意。即使對個別條款加粗，也達不到足以引起對方注意和深思熟慮的標準?！?/p>

律師認為，黃先生的退費請求完全符合法律規定，25年服務期限遠超一般消費預期，期間平臺可能存在服務縮水（如會員專屬廣告、熱播劇額外付費等情況），消費者因客觀情況變化（如需求變更、服務不符預期）請求解除合同的，應得到支持。

愛奇藝啟動退款流程

12月28日，愛奇藝發文稱，“我們關注到了黃先生的退費訴求，已第一時間進行核查，并啟動原支付渠道退款流程。因其原賬戶停用，為保障其資金安全，我們將在核實收款賬戶與充值賬戶為同一人所有的基礎上，根據該用戶的實際情況為其安排退費。感謝大家的關注。”

愛奇藝同時表示，“始終將用戶體驗與資金安全置于首位。我們將繼續與該用戶保持積極溝通，在保障資金安全的前提下，妥善解決此事?！?/p>

如今黃先生得到了會員退費承諾，事情看似已圓滿解決，但仍難掩背后消費互動的畸形。比起計較一次糾紛的對錯，更該引發思考的是如何建立常態化的市場良性互動。

良性的商家與消費者關系，不應依賴“輿論施壓—商家妥協”的模式。消費者需摒棄貪小便宜的短視心態，理性決策；平臺更應摒棄“規則大于用戶”的傲慢，將人性化服務前置。若消費者訴求總得靠“鬧”才能被“聽見”，終究是對正常消費秩序的長期損耗。

三季度“由盈轉虧”

官網顯示，愛奇藝于2010年4月22日正式上線。2018年3月29日，于美國納斯達克上市，股票代碼1Q。目前，愛奇藝已成功構建了包含游戲、動漫畫、小說、IP衍生品、線下娛樂等業務在內、連接人與服務的娛樂內容生態，引領視頻網站商業模式的多元化發展。

最新財報顯示，愛奇藝2025年三季度實現營業收入66.8億元，同比下降約8%；不按美國通用會計準則，歸屬于愛奇藝的凈虧損為1.48億元，而上年同期凈利潤為4.80億元。

分業務來看，愛奇藝三季度會員服務收入為42.1億元，同比下滑4%，主要原因是與去年同期相比內容較少，但環比增長3%。需要注意的是，愛奇藝會員服務收入已連續三個季度同比下滑，其中一季度會員收入同比下降8%，二季度會員服務收入同比下降9%，但三季度降幅收窄。

在線廣告服務方面，三季度收入為12.4億元，同比下滑7%，環比下降2%。愛奇藝在財報中表示，三季度，品牌廣告業務實現了穩健的同比增長，但增長被基于效果的廣告業務收入下降所抵消。

內容分發收入為6.45億元，同比下滑21%，環比大漲48%。本季度，愛奇藝投資的院線電影分發收入實現了強勁的同比增長，但這種增長被與電視劇相關的內容分發收入下降所抵消。

其他業務收入為5.85億元，同比下滑20%，環比下滑29%。愛奇藝表示，這主要是由于某些業務合作安排的調整。

在財報電話會上，愛奇藝高級副總裁段有橋表示，今年9月底以來，公司會員業務發展不錯，主要原因來自三方面：第一是公司持續推出優質內容；第二是提升了會員權益和服務；第三是優化了市場和銷售策略，比如拓展聯名卡，為教師和學生提供相關優惠等。段有橋表示，公司有信心在優質內容和權益服務的支持下，未來實現整個會員業務的健康增長。

（內容綜合自都市報道、紅星新聞、封面新聞、財報等）