房貸才30年，會員充了25年？消費者遭遇退費難，愛奇藝回應(yīng)

近日，河南消費者黃先生稱愛奇藝會員充了25年，現(xiàn)在想退費卻遇到了難題，相關(guān)話題沖上熱搜。

消費者遭遇退費難

據(jù)河南廣播電視臺都市報道，黃先生表示，之前一直是家人在用，最近開始看劇才發(fā)現(xiàn)會員從2017年充到了2043年，“再怎么喜歡愛奇藝也不可能充20多年會員，房貸才30年。”

據(jù)黃先生介紹，自己平時不看劇，“最近在家里閑得慌，然后看劇突然發(fā)現(xiàn)愛奇藝有廣告，一看這會員到期時間2043年。”

黃先生說，自己后來問了家里人才知道，當(dāng)時2017年、2018年的時候是有優(yōu)惠的，一下子充了很多年。“要是我肯定不會充這么長時間的，誰知道20年后什么變化呢”。

“會員25年，我都50多歲了，有必要嗎？我是多熱愛愛奇藝，還是愛奇藝對我多好？”黃先生表示，發(fā)現(xiàn)這一情況后，自己聯(lián)系愛奇藝客服，客服表示，未消費的訂單是可以退費的，但是退費的時候又遇到新的難題。

黃先生說，客服告知他可以原路退回“2018年1月2號到2018年4月20號充值的共計14筆官方年費訂單”，但由于之前自己充值的支付寶賬號已經(jīng)沒有在使用，而且被別人注冊，“原路退回只能退到別人賬號上，我肯定不同意，但客服表示只有這一個解決方案”。

原路退回涉嫌霸王條款

“原路退回”的退費條款，在保障資金安全上確有相當(dāng)?shù)暮侠硇浴５珡某＠碚f，退費應(yīng)以消費者的意愿為準(zhǔn)，企業(yè)如果非得“僵化操作”，不排除是想讓消費者“知難而退”。具體到此事，還存在這樣的現(xiàn)實情況，用戶黃先生的支付寶賬戶換了主人，“原路退回”行不通。

從本質(zhì)上講，退費規(guī)則其實是消費者維權(quán)規(guī)則。消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款排除或限制消費者權(quán)利等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。不能因為賬號變動，拒絕退費給用戶。

根據(jù)現(xiàn)行法律，“原路退回”規(guī)則，作為自設(shè)的格式條款，不能增益己方權(quán)利，消蝕消費者權(quán)益；提供格式條款一方，還必須向?qū)Ψ铰男刑崾咀⒁狻⒄f明的義務(wù)，否則就會構(gòu)成“霸王條款”，失去應(yīng)有的效力。

四川分憂律師事務(wù)所主任王仁根律師指出，《愛奇藝VIP會員服務(wù)協(xié)議》中的相關(guān)約定屬格式條款。如果格式條款不合理免除或減輕自身責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利，不管是否加粗提示，該條款都無效。“網(wǎng)絡(luò)平臺提供的格式合同，文字密集、條款繁多、用語專業(yè)，一般人很難理解，也不會特別注意，往往會習(xí)慣性點擊同意。即使對個別條款加粗，也達(dá)不到足以引起對方注意和深思熟慮的標(biāo)準(zhǔn)。”

律師認(rèn)為，黃先生的退費請求完全符合法律規(guī)定，25年服務(wù)期限遠(yuǎn)超一般消費預(yù)期，期間平臺可能存在服務(wù)縮水（如會員專屬廣告、熱播劇額外付費等情況），消費者因客觀情況變化（如需求變更、服務(wù)不符預(yù)期）請求解除合同的，應(yīng)得到支持。

愛奇藝啟動退款流程

12月28日，愛奇藝發(fā)文稱，“我們關(guān)注到了黃先生的退費訴求，已第一時間進(jìn)行核查，并啟動原支付渠道退款流程。因其原賬戶停用，為保障其資金安全，我們將在核實收款賬戶與充值賬戶為同一人所有的基礎(chǔ)上，根據(jù)該用戶的實際情況為其安排退費。感謝大家的關(guān)注。”

愛奇藝同時表示，“始終將用戶體驗與資金安全置于首位。我們將繼續(xù)與該用戶保持積極溝通，在保障資金安全的前提下，妥善解決此事。”

如今黃先生得到了會員退費承諾，事情看似已圓滿解決，但仍難掩背后消費互動的畸形。比起計較一次糾紛的對錯，更該引發(fā)思考的是如何建立常態(tài)化的市場良性互動。

良性的商家與消費者關(guān)系，不應(yīng)依賴“輿論施壓—商家妥協(xié)”的模式。消費者需摒棄貪小便宜的短視心態(tài)，理性決策；平臺更應(yīng)摒棄“規(guī)則大于用戶”的傲慢，將人性化服務(wù)前置。若消費者訴求總得靠“鬧”才能被“聽見”，終究是對正常消費秩序的長期損耗。

三季度“由盈轉(zhuǎn)虧”

官網(wǎng)顯示，愛奇藝于2010年4月22日正式上線。2018年3月29日，于美國納斯達(dá)克上市，股票代碼1Q。目前，愛奇藝已成功構(gòu)建了包含游戲、動漫畫、小說、IP衍生品、線下娛樂等業(yè)務(wù)在內(nèi)、連接人與服務(wù)的娛樂內(nèi)容生態(tài)，引領(lǐng)視頻網(wǎng)站商業(yè)模式的多元化發(fā)展。

最新財報顯示，愛奇藝2025年三季度實現(xiàn)營業(yè)收入66.8億元，同比下降約8%；不按美國通用會計準(zhǔn)則，歸屬于愛奇藝的凈虧損為1.48億元，而上年同期凈利潤為4.80億元。

分業(yè)務(wù)來看，愛奇藝三季度會員服務(wù)收入為42.1億元，同比下滑4%，主要原因是與去年同期相比內(nèi)容較少，但環(huán)比增長3%。需要注意的是，愛奇藝會員服務(wù)收入已連續(xù)三個季度同比下滑，其中一季度會員收入同比下降8%，二季度會員服務(wù)收入同比下降9%，但三季度降幅收窄。

在線廣告服務(wù)方面，三季度收入為12.4億元，同比下滑7%，環(huán)比下降2%。愛奇藝在財報中表示，三季度，品牌廣告業(yè)務(wù)實現(xiàn)了穩(wěn)健的同比增長，但增長被基于效果的廣告業(yè)務(wù)收入下降所抵消。

內(nèi)容分發(fā)收入為6.45億元，同比下滑21%，環(huán)比大漲48%。本季度，愛奇藝投資的院線電影分發(fā)收入實現(xiàn)了強勁的同比增長，但這種增長被與電視劇相關(guān)的內(nèi)容分發(fā)收入下降所抵消。

其他業(yè)務(wù)收入為5.85億元，同比下滑20%，環(huán)比下滑29%。愛奇藝表示，這主要是由于某些業(yè)務(wù)合作安排的調(diào)整。

在財報電話會上，愛奇藝高級副總裁段有橋表示，今年9月底以來，公司會員業(yè)務(wù)發(fā)展不錯，主要原因來自三方面：第一是公司持續(xù)推出優(yōu)質(zhì)內(nèi)容；第二是提升了會員權(quán)益和服務(wù)；第三是優(yōu)化了市場和銷售策略，比如拓展聯(lián)名卡，為教師和學(xué)生提供相關(guān)優(yōu)惠等。段有橋表示，公司有信心在優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和權(quán)益服務(wù)的支持下，未來實現(xiàn)整個會員業(yè)務(wù)的健康增長。

（內(nèi)容綜合自都市報道、紅星新聞、封面新聞、財報等）