優(yōu)思學(xué)院｜質(zhì)量管理中的兩難：快速處理，還是根本解決？

在質(zhì)量管理現(xiàn)場，幾乎每個質(zhì)量人都經(jīng)歷過這樣的時(shí)刻：產(chǎn)線一出異常，電話、群消息、催促同時(shí)涌來——“先把問題壓下去，別影響交付”。你很清楚，這只是止血，不是治病；可現(xiàn)實(shí)又逼著你先快一點(diǎn)，再談以后。

事實(shí)上，就正如我們又要撲滅火災(zāi)，同時(shí)又要預(yù)防火災(zāi)，這是兩件不一樣的事情，我們要做的不是平衡，而是使用先后緩急的順序。撲滅火災(zāi)要迅速，而預(yù)防火災(zāi)，就要全面同根本性原因出發(fā)。

針對質(zhì)量問題的出現(xiàn)，我們首要做的就好像要撲滅火災(zāi)一樣，要迅速有效地完成，避免問題擴(kuò)大，同時(shí)又要爭取時(shí)間救火救人。所以，快速措施的目的不是解決根本原因，而是：

• 避免問題擴(kuò)大（Containment）
• 保護(hù)客戶與生產(chǎn)（Protection）

你可以做的事包括：100% 檢查、暫停生產(chǎn)線、臨時(shí)的替代方案、返工 / 返修、增加測試頻率。這些行動強(qiáng)調(diào)快速解決問題。

下一步，再談預(yù)防火災(zāi)，也就是尋找根本原因，把這些原因消除，防止質(zhì)量問題的再次發(fā)生。

尋找根本原因要他更多的時(shí)間，也要有更深的學(xué)問，因?yàn)檎嬲母蛲辉趩栴}表面，分析需要數(shù)據(jù)、證據(jù)與跨部門討論，最有系統(tǒng)的方式是利用六西格瑪DMAIC方法，這可能需要兩至三個月時(shí)，但能更有效地改進(jìn)系統(tǒng)，提高質(zhì)量，甚至能夠節(jié)省成本。

石川馨曾說過：「95%的質(zhì)量問題都可以利用七種基本工具解決。」我是完全贊同的，這七種基本工具無論是想學(xué)習(xí)六西格瑪綠帶、六西格瑪黑帶，又還者在質(zhì)量管理行業(yè)中的人也是必須要了解的，這些工具可以結(jié)合于PDCA循環(huán)（計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-行動）或DMAIC（定義-測量-分析-改進(jìn)-控制，可參考優(yōu)思學(xué)院下文）問題分析流程之中。

事實(shí)上，任何職場中的人士也應(yīng)該多了解一下，以改進(jìn)自己解決問題的能力。以下我們就來介紹一下這七種基本工具。

工具1：流程圖

什么是流程圖？

流程圖是一種可視化工具，用于描述流程的步驟或順序，它以不同類型的框代表不同種類的步驟，每兩個步驟之間則以箭頭連接。適用于信息流、任務(wù)流、材料流、人員流以及決策流等。

價(jià)值：流程圖能讓復(fù)雜流程變得簡單，同時(shí)幫助團(tuán)隊(duì)形成一致的理解。

應(yīng)用場景

當(dāng)多個團(tuán)隊(duì)成員一起討論某流程時(shí)，往往對“實(shí)際發(fā)生了什么”會有分歧。

戴明博士名言：“如果你無法將你的工作描述為一個流程，那說明你不知道自己在做什么。”

解決方法：用流程圖描述流程，讓所有人達(dá)成一致。

工具2：檢查表

功能

檢查表是一種簡單但強(qiáng)大的工具，用于收集、組織和分析數(shù)據(jù)，它用簡單的數(shù)據(jù)，以通俗易懂的方式制作圖表或表格，必要時(shí)寫下檢驗(yàn)標(biāo)記，并做好統(tǒng)計(jì)，以便進(jìn)一步分析或檢查。任何問題的解決或流程改進(jìn)都必須基于數(shù)據(jù)，而檢查表能幫助快速收集高質(zhì)量數(shù)據(jù)。

注意事項(xiàng)

高質(zhì)量決策需要“元數(shù)據(jù)”（如誰、何時(shí)、何地）。創(chuàng)建檢查表時(shí)，務(wù)必包含這些關(guān)鍵信息，確保數(shù)據(jù)完整性。

實(shí)踐

在最終測試階段，我們發(fā)現(xiàn)8種主要缺陷。團(tuán)隊(duì)收集了一周的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)平均每天約20-21個缺陷，目標(biāo)是將缺陷減少25%（約5個/天）。

工具3：帕累托圖

什么是帕累托圖？

帕累托圖是一種將數(shù)據(jù)可視化的工具，基于80/20法則——即80%的問題由20%的主要原因引起。
帕累托圖的創(chuàng)始人，帕累托，他首先發(fā)現(xiàn)80%的土地由20%的人擁有，到了1930年由約瑟夫·朱蘭首次應(yīng)用于質(zhì)量管理當(dāng)中。

實(shí)踐

將檢查表的數(shù)據(jù)繪制成帕累托圖后發(fā)現(xiàn)：

• 控制PCB問題占40%的缺陷，是主要問題。
• 帕累托圖讓我們聚焦于這些“關(guān)鍵少數(shù)”，而非“瑣碎多數(shù)”。

工具4：因果圖（魚骨圖）

定義

魚骨圖，又稱因果圖或石川圖，用于系統(tǒng)地分析問題的潛在根本原因。

步驟

1. 明確問題（“魚頭”）：定義問題描述，比如“PCB故障”。
2. 分類潛在原因（8Ms）：方法、人、機(jī)器、材料、測量、環(huán)境等。
3. 利用其他工具，如流程圖、團(tuán)隊(duì)討論、頭腦風(fēng)暴和“五問法”，深入挖掘根本原因。

實(shí)踐

團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)濕度與缺陷率相關(guān)。通過魚骨圖分析，工程師提出假設(shè)：裝配時(shí)濕度過高導(dǎo)致PCB故障。

工具5：散點(diǎn)圖

用途

散點(diǎn)圖用于分析兩種變量之間的關(guān)系。

• X軸：自變量（可控變量），如濕度。
• Y軸：因變量（響應(yīng)變量），如缺陷數(shù)量。

實(shí)踐

在繪制濕度與缺陷率的散點(diǎn)圖后發(fā)現(xiàn)，濕度與缺陷之間存在一定的相關(guān)性。

注意：相關(guān)性并不等于因果性！需要進(jìn)一步驗(yàn)證。

工具6：直方圖

用途

直方圖展示連續(xù)數(shù)據(jù)的分布頻率，幫助理解過程的隨機(jī)變化模式。

• 可疊加規(guī)范限，評估過程能力。

實(shí)踐

通過分析六個月的濕度數(shù)據(jù)，團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)濕度控制需要進(jìn)一步優(yōu)化，以保持缺陷率在目標(biāo)范圍內(nèi)。

工具7：控制圖

定義

控制圖是用于監(jiān)控過程是否處于受控狀態(tài)的工具。

• 受控狀態(tài)：過程僅存在自然變異。

實(shí)踐

在控制濕度前，缺陷率波動較大，平均每天約8個缺陷；控制濕度后，缺陷率降至每天約3個。