?傾聽(tīng)民意 回應(yīng)關(guān)切 河南信息通信業(yè)“民有所呼、我必有應(yīng)”與“明白辦、放心用”專項(xiàng)行動(dòng)取得實(shí)效

“十四五”期間，河南省通信管理局以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹黨的二十大和二十屆歷次全會(huì)精神，全面落實(shí)工業(yè)和信息化部工作部署，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，組織全省信息通信業(yè)扎實(shí)開(kāi)展“民有所呼、我必有應(yīng)”專項(xiàng)行動(dòng)和“明白辦、放心用”服務(wù)提質(zhì)工程，持續(xù)提升電信服務(wù)質(zhì)量，以實(shí)實(shí)在在的舉措詮釋“人民郵電為人民”的初心使命，譜寫了一曲暖意融融的數(shù)智惠民新時(shí)代樂(lè)章。

強(qiáng)化統(tǒng)籌引領(lǐng)，構(gòu)建高效響應(yīng)體系

河南省通信管理局將“民有所呼、我必有應(yīng)”專項(xiàng)行動(dòng)作為踐行民生責(zé)任的核心抓手，通過(guò)健全機(jī)制、壓實(shí)責(zé)任，確保服務(wù)訴求閉環(huán)落實(shí)。制定專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案，明確重點(diǎn)任務(wù)清單，建立“周調(diào)度、月通報(bào)、季考核”督導(dǎo)機(jī)制，推動(dòng)各級(jí)電信企業(yè)負(fù)責(zé)人下沉基層、走進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)，直面用戶需求；組織用戶代表開(kāi)展電信資費(fèi)專項(xiàng)評(píng)價(jià)，規(guī)范資費(fèi)公示、營(yíng)銷推廣、業(yè)務(wù)辦理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在全省電信資費(fèi)公示用戶評(píng)議中，四家基礎(chǔ)電信企業(yè)均獲評(píng)優(yōu)秀。同時(shí)深化行風(fēng)建設(shè)與糾風(fēng)工作，建立常態(tài)化營(yíng)商環(huán)境監(jiān)督機(jī)制，暢通政企溝通渠道，優(yōu)化行政審批流程，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上實(shí)辦率、事項(xiàng)公示率、全程網(wǎng)辦率均達(dá)100%，河南省電信用戶滿意度連續(xù)10年保持“滿意”水平。

企業(yè)協(xié)同發(fā)力，精準(zhǔn)破解民生訴求

河南移動(dòng)、河南聯(lián)通、河南電信、河南廣電四家基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)立足自身優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新服務(wù)模式，以針對(duì)性舉措回應(yīng)群眾急難愁盼，推動(dòng)專項(xiàng)行動(dòng)落地見(jiàn)效。

河南移動(dòng)：多維聽(tīng)需，實(shí)事落地見(jiàn)實(shí)效。將專項(xiàng)行動(dòng)納入2025年行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作方案，融入中央八項(xiàng)規(guī)定精神學(xué)習(xí)教育，健全“聽(tīng)客戶說(shuō)、替客戶想、為客戶做、讓客戶評(píng)”全流程機(jī)制。省、市、縣三級(jí)總經(jīng)理通過(guò)“總經(jīng)理接待日”“服務(wù)進(jìn)社區(qū)”等形式，累計(jì)開(kāi)展活動(dòng)1008場(chǎng)，接待客戶7929人，收集并落實(shí)有效建議2000余條。推出營(yíng)業(yè)廳便民服務(wù)、適老化改造、來(lái)電來(lái)信免打擾、反詐宣傳、社區(qū)寬帶義診等8項(xiàng)核心舉措，全省1874家廳店實(shí)現(xiàn)便民服務(wù)全覆蓋，自營(yíng)廳愛(ài)心坐席覆蓋率達(dá)99%，3471.3萬(wàn)戶用戶享受免打擾服務(wù)，替換老舊光貓60.43萬(wàn)臺(tái)，以務(wù)實(shí)行動(dòng)解決用戶痛點(diǎn)。

河南聯(lián)通：暖心聯(lián)通，創(chuàng)新服務(wù)顯擔(dān)當(dāng)。以“服務(wù)‘心聯(lián)通’”為指引，開(kāi)展“民有所呼、我必有應(yīng)”暨“總經(jīng)理辦實(shí)事”活動(dòng)。總經(jīng)理攜班子成員與客戶、媒體代表座談，聚焦網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等關(guān)鍵問(wèn)題精準(zhǔn)發(fā)力。在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)場(chǎng)景“信號(hào)升格”、固網(wǎng)“萬(wàn)兆升級(jí)”，推進(jìn)鄭州人工智能算力中心、安陽(yáng)低空通感研究基地建設(shè)；在民生服務(wù)上，嚴(yán)格規(guī)范資費(fèi)公示與營(yíng)銷管理，開(kāi)展助老活動(dòng)超10.9萬(wàn)場(chǎng)，服務(wù)老年用戶超227.1萬(wàn)人。創(chuàng)新推出每月19日“客戶日”、200人客戶體驗(yàn)官隊(duì)伍、“服務(wù)之星”爭(zhēng)創(chuàng)等舉措，推動(dòng)服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)優(yōu)化”轉(zhuǎn)變。

河南電信：躬身一線，十二舉措解民憂。著力構(gòu)建黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、地市分公司聯(lián)動(dòng)、各部門協(xié)同的工作格局，明確“意見(jiàn)征集、推動(dòng)落實(shí)、成果反饋”三階段路線圖。省市兩級(jí)總經(jīng)理深入一線調(diào)研約150次，每周二開(kāi)展“總經(jīng)理服務(wù)日”，做客民生節(jié)目20余場(chǎng)，發(fā)布“AI新生活 好服務(wù)更暖心”服務(wù)承諾，推出12項(xiàng)精準(zhǔn)舉措：打造“線上辦、異地辦、全能辦”服務(wù)矩陣，“天翼防騷擾”覆蓋99%用戶，提供二次號(hào)碼煥新、營(yíng)業(yè)廳“最多跑一次”、適老化“愛(ài)心翼站”、寬帶夜間裝維等服務(wù)。建立“訴求收集-分流辦理-結(jié)果反饋-迭代優(yōu)化”閉環(huán)機(jī)制，通過(guò)多渠道傾聽(tīng)用戶聲音，結(jié)合公眾評(píng)議與第三方監(jiān)督持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。

河南廣電：九大行動(dòng)，打造服務(wù)新標(biāo)桿。圍繞“服務(wù)質(zhì)量提升年”目標(biāo)，落地九大專項(xiàng)行動(dòng)，將全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范轉(zhuǎn)化為執(zhí)行細(xì)則，采用“省網(wǎng)交叉互檢+總部抽查復(fù)檢”模式，實(shí)行“紅黃綠”掛牌公示，全省服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率達(dá)98%，裝維一次合格率提升15個(gè)百分點(diǎn)。深化“領(lǐng)導(dǎo)帶頭抓服務(wù)”，省公司總經(jīng)理公布“辦實(shí)事”方案，帶隊(duì)體驗(yàn)服務(wù)全流程，18個(gè)市分公司同步開(kāi)展“總經(jīng)理接待日”，開(kāi)通“總經(jīng)理信箱”，收集并解決問(wèn)題300余條，推動(dòng)“全員重服務(wù)”理念深入人心。

深化“明白辦放心用”，營(yíng)造透明誠(chéng)信環(huán)境

資費(fèi)套餐精簡(jiǎn)規(guī)范。四家企業(yè)100%完成資費(fèi)公示，持續(xù)精簡(jiǎn)冗余套餐。河南移動(dòng)資費(fèi)數(shù)量及種類降幅達(dá)86%，集中公示全量在售方案；河南電信將公眾套餐壓減至80個(gè)，創(chuàng)新設(shè)置“資費(fèi)明白卡”，APP開(kāi)設(shè)資費(fèi)專區(qū)“清單式”展示關(guān)鍵信息；河南廣電清理易混淆套餐，在APP、微信小程序設(shè)立醒目“資費(fèi)公示專區(qū)”，讓用戶清晰知曉套餐詳情。

業(yè)務(wù)辦理嚴(yán)格合規(guī)。嚴(yán)格落實(shí)“業(yè)務(wù)辦理二次確認(rèn)”要求，筑牢消費(fèi)安全防線。河南移動(dòng)100%落實(shí)“三種確認(rèn)+二次驗(yàn)證”，建設(shè)業(yè)務(wù)辦理憑證統(tǒng)一管理平臺(tái)；河南聯(lián)通通過(guò)用戶簽名、短信回復(fù)、驗(yàn)證碼三重確認(rèn)開(kāi)通業(yè)務(wù)；河南電信創(chuàng)新“營(yíng)銷雙確認(rèn)”機(jī)制，外呼需獲明確同意，拒絕后自動(dòng)列入“免打擾名單”，且APP可查詢24個(gè)月協(xié)議及受理單，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)全程留痕。

消費(fèi)提醒暖心升級(jí)。各企業(yè)創(chuàng)新提醒服務(wù)模式，保障用戶消費(fèi)知情權(quán)。河南移動(dòng)提供多檔流量超套封頂服務(wù)，關(guān)鍵場(chǎng)景實(shí)行短信+電話雙提醒；河南聯(lián)通推出超套、自動(dòng)續(xù)訂短信及語(yǔ)音提醒；河南電信支持流量費(fèi)用封頂閾值設(shè)定，自動(dòng)續(xù)訂前5日雙重提醒；河南廣電建立全流程及時(shí)提醒機(jī)制，確保用戶消費(fèi)透明、花錢安心。

此外，河南省通信管理局牽頭召開(kāi)電信資費(fèi)公眾評(píng)議專題會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)評(píng)議企業(yè)資費(fèi)設(shè)計(jì)、公示、辦理及用戶感知等情況，四家企業(yè)均獲“優(yōu)秀”等級(jí)，專題會(huì)圍繞規(guī)范公示、優(yōu)化線上辦理等提出改進(jìn)建議，推動(dòng)服務(wù)持續(xù)升級(jí)。

延伸服務(wù)觸角，拓寬惠民實(shí)踐路徑

激活服務(wù)內(nèi)生動(dòng)力。河南移動(dòng)成立客戶體驗(yàn)管理委員會(huì)，將服務(wù)監(jiān)督嵌入營(yíng)銷全流程，立足網(wǎng)格打造“心級(jí)服務(wù)之家”；河南廣電聚焦電視“套娃”收費(fèi)和操作復(fù)雜問(wèn)題，完成全省709家酒店、87630間客房電視系統(tǒng)改造，實(shí)現(xiàn)“開(kāi)機(jī)無(wú)廣告、直達(dá)直播頻道”的清爽體驗(yàn)。

深化適老助殘服務(wù)。全省3000余家營(yíng)業(yè)廳設(shè)立適老助殘優(yōu)先通道，舉辦萬(wàn)余場(chǎng)“智慧助老”公益講堂。河南移動(dòng)、聯(lián)通、電信、廣電均為65歲以上老人開(kāi)通10086、10010、10000、10099熱線“一鍵直達(dá)人工”服務(wù)，接通率超95%；線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳配備老花鏡、應(yīng)急藥品等便民設(shè)施，升級(jí)“愛(ài)心翼站”“銀齡專席”；線上APP推出“關(guān)愛(ài)版”，放大字體、簡(jiǎn)化功能、支持語(yǔ)音播報(bào)；組建助老服務(wù)隊(duì)、編制教學(xué)手冊(cè)，開(kāi)展“數(shù)字助老”“反詐教育”活動(dòng)，助力特殊群體跨越“數(shù)字鴻溝”。

凝聚行業(yè)監(jiān)督合力。河南移動(dòng)招募300名“服務(wù)觀察員”接受社會(huì)監(jiān)督；河南聯(lián)通建立客戶體驗(yàn)官隊(duì)伍定位服務(wù)短板；河南電信、河南廣電開(kāi)展“榜樣引領(lǐng)行動(dòng)”，評(píng)選優(yōu)秀服務(wù)單位、金牌服務(wù)之星，挖掘50余個(gè)典型案例，以賽促學(xué)提升專業(yè)能力，形成行業(yè)共治共享的良好氛圍。

自專項(xiàng)行動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，河南信息通信業(yè)服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。2025年前三季度，全省電信用戶申訴率同比下降41.2%，百萬(wàn)用戶申訴量保持全國(guó)較低水平；第三方滿意度調(diào)查顯示，行業(yè)整體滿意度較行動(dòng)前提升12.5個(gè)百分點(diǎn)，切實(shí)讓群眾感受到服務(wù)變化、共享發(fā)展成果。

下一步，河南省通信管理局將深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于新型工業(yè)化的重要論述和關(guān)于網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)的重要思想，深入貫徹落實(shí)黨的二十大和黨的二十屆歷中全會(huì)精神，堅(jiān)守以人民為中心的發(fā)展思想，持續(xù)推進(jìn)“民有所呼、我必有應(yīng)”專項(xiàng)行動(dòng)走深走實(shí)，深化“明白辦、放心用”服務(wù)創(chuàng)新，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、提升服務(wù)水平、創(chuàng)新服務(wù)模式，錨定高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)，為“十五五”開(kāi)好局、邁穩(wěn)步奠定堅(jiān)實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，持續(xù)書(shū)寫河南信息通信業(yè)數(shù)智惠民的新篇章。

來(lái)源 | 大象新聞?dòng)浾?王芳 通訊員 范毅 吳佳朦