俯身的溫度：農(nóng)行新泰羊流支行的“多余”一步

午后的農(nóng)行新泰羊流支行大廳里，一陣緩慢的車輪滾動聲引起了大堂經(jīng)理的注意——一位頭發(fā)花白的老人正吃力地挪上臺階，另一只手緊緊攥著皺巴巴的存折，在叫號機(jī)前猶豫徘徊。經(jīng)理立刻放下手里的宣傳折頁，快步迎了上去。

“大爺，您要辦啥業(yè)務(wù)？我?guī)湍！苯?jīng)理彎下腰，盡量和老人的高度平齊，聲音放得溫和又清晰。老人耳朵有些背，經(jīng)理便湊近了重復(fù)一遍，同時(shí)輕輕接過對方手里的存折。看清是要辦理養(yǎng)老金支取后，他攙著老人走向“愛心窗口”。

在農(nóng)行新泰羊流支行，這樣的場景并不特殊。經(jīng)理先是調(diào)低了座椅高度，又從便民箱里取出放大版的業(yè)務(wù)單據(jù)，逐字念給老人聽。怕老人緊張，他用手寫板寫下“慢慢輸，別著急”，輕輕推到老人手邊。辦理間隙，老人念叨自己腿腳不便，兒女又在外地，經(jīng)理默默記下了他的手機(jī)號。“以后您有需要，就直接打這個(gè)電話。”他說。

這樣的“額外一步”，在羊流支行已成為習(xí)慣。上周，另一位大堂同事蹲在地上，教視力模糊的李伯伯用手機(jī)銀行的大字版功能；輪椅、老花鏡、應(yīng)急藥箱被集中放在顯眼處，組成隨時(shí)可用的“助老服務(wù)箱”；而“迎一步、扶一把、問一聲”的服務(wù)默契，早已滲透在日常的分秒之間。

業(yè)務(wù)辦妥后，老人將現(xiàn)金仔細(xì)收好，卻沒有立刻離開。他握著經(jīng)理的手，聲音有些發(fā)顫：“你們這兒啊，不光是辦事的地方，更是暖人心的地方。”這句話，后來被經(jīng)理記在了自己的服務(wù)日志本上。他在末尾添了一筆：“服務(wù)的溫度，從來不在標(biāo)語里，而在我們俯下的身、放緩的語速，和那些看似‘多余’的關(guān)心里。”

如今，在農(nóng)行新泰羊流支行，適老化服務(wù)已不是某個(gè)人的偶爾為之，而是一種自然流淌的廳堂氛圍。那些被老人們稱為“比兒女還有耐心”的銀行人，用一次次俯身、一遍遍講解、一趟趟跑腿，將冰冷的流程化為有溫度的陪伴。金融服務(wù)的光芒，就這樣透過一扇平凡的窗口，照進(jìn)了那些被歲月追趕的步履里。（襲克明）