誤訂考研酒店秒退仍遭遇“不可取消” 反復溝通南京悅居才肯退一半費用

來源： 信網(wǎng) 責編：趙曉珊 2025-12-27 13:36:52

新聞漫畫(來源：信號新聞)

信網(wǎng)·信號新聞12月27日訊　下單2分鐘后就發(fā)現(xiàn)，提前10天預訂的“考研酒店”日期填錯，馬上申請取消，仍被南京悅居影院酒店公寓以“不可取消”條款回復只能退一半。沈同學向平臺求助后，訴求不僅沒有受到支持，反而被強制取消訂單，只退回一半的錢。律師指出，考研季酒店以“不可取消”為由，在消費者下單后極短時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)訂錯、且酒店尚未產(chǎn)生實際損失的情形下，仍強制扣取50%房費，已涉嫌構(gòu)成加重消費者責任的霸王條款。

沈同學向信號新聞(0532-80889431)介紹說，為了準備12月20日-21日的研究生考試，12月10日凌晨，她在一生活服務平臺刷到了距考點僅800米的“南京悅居影院酒店公寓”。0時36分，沈同學下單支付了兩晚共891元的房費。但她很快發(fā)現(xiàn)，自己本應預訂19日-20日的房間，誤選成了20日-21日?！拔尹c進訂單想要取消，卻怎么也找不到退款按鈕，這時才看到下單頁上有‘不可取消’的字樣?！鄙蛲瑢W說，無奈之下，自己在0時38分給商家發(fā)消息，說明了事情經(jīng)過，申請退款，酒店客服則回復稱：“手頭有事，先找平臺，明天再聯(lián)系?！?/p>

10日早8時，沈同學再次聯(lián)系酒店，對方卻表示“訂單不可取消，只能退一半”。她隨即向平臺客服求助，被告知“商家只同意退一半”?！拔颐鞔_拒絕這個方案，后來就被兩方推來推去。商家讓我找平臺，平臺又把責任推回商家。”沈同學說。

10日中午，沈同學突然收到一條退款信息，平臺在沒和自己溝通的前提下，強制把訂單取消了，退回了445.5元，相當于扣走了一半費用?！鞍l(fā)現(xiàn)誤操作后一分多鐘就申請取消，而且是提前10天，根本沒耽誤酒店二次售房，為何要扣一半費用？400多元對我來說不是小數(shù)目?！鄙蛲瑢W說。

針對此事，南京悅居影院酒店公寓負責人向信號新聞回應稱，沈同學的訂單頁面明確標注了“不可取消”，酒店是按平臺規(guī)則執(zhí)行，最終退返一半費用已是“人情讓步”。該負責人解釋，考研季常有考生“批量訂房、臨期取消”，導致酒店房間空置、被迫降價，因此考試旺季才會設(shè)置嚴格退改規(guī)則，并非針對沈同學個人。對于全額退款的訴求，他明確表示“不愿再協(xié)商”，并強調(diào)酒店作為平臺入駐商家，操作均遵循平臺規(guī)則，消費者若不滿，可向平臺方主張訴求。

平臺客服告訴信號新聞，酒店訂單退款需“以頁面顯示的取消政策為準”?！叭繇撁鏄俗ⅰ豢扇∠M者無法自主退款，平臺只能幫助消費者與商家協(xié)商。若商家拒絕則無法操作全額退款。”對于“未獲消費者同意就強制退款”的質(zhì)疑，客服稱“不確定是不是AI操作，需進一步核實操作記錄”，截至發(fā)稿，信號新聞未收到平臺的進一步反饋。

信號新聞律師專家?guī)斐蓡T、北京市煒衡（青島）律師事務所鞏彥龍律師認為，考研季酒店以“不可取消”為由，在消費者下單后極短時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)訂錯、且酒店尚未產(chǎn)生實際損失的情形下，仍強制扣取50%房費，已涉嫌構(gòu)成加重消費者責任的霸王條款。鞏律師表示，判斷此類條款是否合法合理，核心在于是否平衡雙方權(quán)利義務。消費者提前10多天訂房，下單2分鐘內(nèi)便申請退改，并未影響酒店房間二次售賣，酒店不存在實際損失，此時拒絕全額退款或高額扣費，明顯加重了消費者責任，違背公平原則。同時，鞏律師強調(diào)，平臺作為交易媒介，負有顯著提示義務，需以加粗、彈窗等醒目方式向消費者明確告知“不可取消”等關(guān)鍵退改規(guī)則，若未履行充分提示義務，該條款對消費者可能不產(chǎn)生約束力。消費者遇到此類情況時，可依據(jù)公平原則與平臺、酒店協(xié)商，協(xié)商不成可向市場監(jiān)管部門投訴或通過法律途徑維護自身合法權(quán)益。（郭慧敏）

訂單截圖(來源：受訪者)

退款截圖(來源：受訪者)

消費者與平臺客服溝通的記錄(來源：受訪者)

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