傾聽與共進：2025年慧靈家長吐槽大會深度紀實

會議日期：2025 年 12 月 20 日
會議時間：14:30-17:30
會議地點：金城賓館 13 樓會議室
記錄人：葉泳釧
主持人：張鳳瓊

1. 暖場破冰環節

主持人介紹活動整體流程，引導家長深入思考并坦誠發表意見。

2. 事故復盤及責任探討（60 分鐘）

案例回顧

聚焦

廣州慧靈

北京慧靈

三起相關事故，展開案例分析與責任研討：

案例 1（廣州慧靈 - 丁紅娟）：學員小晨早晨發生撞墻行為，洗澡后緩慢倒下，確診腦出血并接受開顱手術，相關賠償金額為 15 萬元。家長反饋，機構未及時告知孩子撞墻的情況。

案例 2（北京慧靈）：學員小冉早晨在公園游玩期間，由家長自行聘請的保姆喂食蛋糕時發生噎食，家長提出 200 萬元賠款訴求。

案例 3（廣州慧靈托養中心）：3 月學員阿源晚餐時出現噎食情況，工作人員已與家長溝通，家長要求以喝水方式處理；4 月阿源再次發生噎食，工作人員同步告知家長后，家長要求帶其返回深圳就醫，后續因啃骨頭引發肺部感染，進入 ICU 治療。

（一）對慧靈處理方式的反饋

值得肯定的方面（家長反饋）

• 能夠及時發現問題，第一時間與家長溝通（4 個小組均提及）。

• 嚴格按照既定流程處理事故，依托豐富經驗推進相關工作。

• 對程度較重的特殊學員接納度高。

• 選擇通過法律程序解決糾紛，處理方式合規。

• 注重安撫孩子情緒，給予情感支持。

• 事故發生后及時采取應急措施（如撥打急救電話、實施海姆立克急救法等）。

• 始終將學員生命安全放在首位，主動墊付醫藥費，并給予人道層面賠償。

• 配備監控設備，留存相關證據，便于事實核查。

• 機構坦誠承擔應盡責任，不推諉回避。

• 工作人員對學員的日常照顧細致入微。

需改進的方面（家長反饋）

• 管理層面。

• 應急處理機制不完善，缺乏常態化應急演練。

• 日常監管存在疏漏，總部未充分履行監管職責。

• 北京慧靈監控設備故障后未及時維修，存在監控盲區，需實現無死角監控覆蓋。

• 針對保姆喂食引發的事故，機構雖無直接責任，但需完善并留存免責聲明。

• 首次發生事故后，工作人員未足夠重視，應優先從醫療常識角度介入處理。

• 人員配置層面。

• 重度學員照護人手配比不足（如北京慧靈學員撞頭事件中，存在人手不足、監控失靈問題）。

• 對重度支持需求學員的服務支持力度不夠。

• 托養中心應配備專業醫護人員，或與附近社區健康中心建立合作機制，遇突發情況由專業醫生判斷處置。

• 服務細節層面。

• 個別化服務支持力度不足，未能充分滿足不同學員的個性化需求。

• 缺乏主動防范意識，需提前做好風險預判（如避免刺激學員、實行分組就餐等）。

• 事故后總結工作需進一步細化，針對性優化服務細節。

• 事故發生后的實施措施層面。

• 過度依賴家長的判斷，現場工作人員應結合實際情況作出獨立專業判斷，不能僅聽從家長意見處理。

• 僅通過電話與家長溝通，信息傳遞不夠清晰全面。

• 廣州慧靈在相關事故中未及時撥打 120，應優先尋求醫生意見，采取專業處理方式。

• 未明確要求家長授予應急處理權限，需提前規劃應急專項資金。

• 學員出現危險時，工作人員專業判斷不足，未能及時送醫交由專業人員處置（如噎食事件）。

（二）家長視角的應對與訴求（假設為三宗事故當事人）

家長可能采取的做法

• 不再將孩子送至該機構，轉而尋求更專業的服務機構。

• 若確認機構存在責任，會要求適當賠償。

• 選擇包容理解，督促機構查找問題根源，完善防范措施，推動服務更規范（專業機構需做好與家長的溝通協作）。

• 事故發生后第一時間送孩子就醫。

• 秉持理性態度，不漫天要價、敲詐勒索。

• 依托監控還原事實真相，基于客觀事實處理問題。

• 若孩子自身身體條件較弱，可能選擇不追究責任。

• 認可事故的偶然性，接受適當賠償，不盲目追責，認為 “事已發生，不可歸責于任何人，屬天意安排”。

家長對機構的核心訴求

• 建立完善的事故調查機制，及時整改問題、彌補漏洞（包括環境安全、日常監管、個性化服務等方面）。

• 針對同類事故反復發生的情況，對環境、設施等進行專項調查，強化事前防范。

• 保障監控設備正常運行，留存完整證據。

• 人員配備及培訓層面。

• 增強全員防范意識，開展多頻次風險培訓。

• 組織工作人員參與突發應急事件專業培訓（2 個小組提及）。

• 推動機構與醫院建立合作關系，或直接配備專業醫護人員（由醫生評估學員支持程度）。

• 加強急救知識培訓，提升工作人員應急處置能力。

• 招生標準層面。

• 調整招生標準，對支持強度要求高的學員予以慎重接收。

• 事故后處理措施層面。

• 事故發生后，機構需第一時間協助家長做好孩子護理工作。

• 第一時間如實告知家長事故情況，不隱瞞。

• 優先采取急救措施并及時送醫，遵循醫囑開展后續處理。

主持人重點提示

• 多個小組家長共同提及：事故發生時（如廣州相關案例），機構缺乏專業醫生及醫護合作處理機制。

部分家長表示：“針對三宗事件，我們終究不是孩子的親生父母，只是事后站在第三方角度看待問題，未經歷切膚之痛，僅能給出旁觀者意見”。機構需理解，即便日常家長與機構建立了良好的溝通與服務關系，但當自己孩子受到傷害時，父母的態度與平常存在差異，這是正常的人性表現，機構不應抱有 “家長平時都不是這樣的，怎么突然變了” 的質疑；
有家長明確表示，若自身遭遇此類事故，將不再選擇慧靈，轉而更換機構或自行居家照顧。這也是本次三宗事故中兩個家庭的最終選擇（其中一宗事故中孩子不幸去世），機構需重視該情況對自身發展的潛在影響。

3. 相關報告分享

• 慧靈家長滿意度調查報告

  （分享人：服務總監 文潤龍）：覆蓋 39 家慧靈機構，收集有效問卷 791 份。

• 心智障礙者家庭需求與未來托付研究報告

  （分享人：家委會主席 戴榕）：家委會將協同參與事故處理相關討論；參考扶康會模式，建議設置專職家委會崗位。

4. 吐槽內容及核心需求梳理

（1）吐槽中反映的核心需求

• 政府資助：家長收入難以承擔托養費用，希望政府提供專項資助。

• 機構資源優化：機構無資質申請長護險；場地空間狹小；各中心特色不夠鮮明；未為孩子提供未來安置 / 托養指引。

• 服務保障：按學員程度高低合理配足人手，保障服務有序開展（2 個小組提及）；未對孤獨癥與智力障礙學員進行服務細分；大齡學員社交機會不足；機構不應因個別事故影響其他孩子參與活動；服務細節不夠細致，執行不到位。

• 家委會建設：家委會活動頻次少，缺乏專職工作人員；需增加家長交流活動；家委會應平衡家長與機構的利益關系，避免僅站在個人立場發聲。

（2）孩子的核心需求

基礎保障

• 能享受長護險政策。

• 機構將租房轉化為自有房產，優化服務環境。

• 增加服務網點布局。

專業服務

• 提升服務專業性，配備專業醫護人員。

• 杜絕意外發生，保障人身安全（安全第一）。

社交與生活

• 增加同社區多個家庭的服務互助。

• 開展游學活動，促進各地學員互動。

• 需要集體生活環境。

• 希望孩子能過得開心、幸福、舒適。

特殊需求

• 托養中心需精準捕捉無法表達需求的孩子的潛在訴求。

• 社區家庭實行男女分開居住。

• 加強對學員的性保護教育（尤其女孩），同步開展從業人員相關培訓。

• 針對孩子家庭發生重大變故的情況，提供關愛與支持。

政策與模式

• 加大政府資金資助力度。

• 推行個別化養老、社區養老服務。

• 增加雙養服務模式。

（3）家長的核心需求

保障與托付

• 能享受長護險政策。

• 機構提供監護代理服務。

• 希望機構持續穩定發展，避免服務中斷。

人員保障

• 機構配備專業醫療人員。

• 從業人員需具備高接納度、正確服務理念及足夠的支持耐心。

服務質量

• 服務細節與流程不僅要明確，更要落地執行，重視執行效果（服務需進一步細化）

費用減免

• 機構通過申請政府 / 慈善補貼，減輕家長托養費用負擔（2 個小組提及）。

• 推行雙養老服務模式（2 個小組提及）。

托付機制

• 建立完善的托付機制，確保家長離世后，孩子的生活質量不下降。

• 保障信托安全。

• 盡快推進家長離世后孩子的完善托付管理模式落地。

5. 觀察員總結發言

歐陽惠敏：意外無法完全杜絕，機構應做好學員身體疾病評估，明確接收標準，簽訂規范的免責協議；家屬、機構、員工均需參與相關培訓；殘疾人有權結婚，自主選擇生活方式；風險發生時，需及時錄像錄音留存證據，快速響應處置；機構不能因風險而限制學員活動（如 “關起來”），需重視消防等潛在風險，若發生事故可能影響服務申請資格；建議家長給予機構信任，支持機構開展服務；風險處理結果可適當公示，做好檔案留存；當前行業面臨較大輿論壓力，需要家長與機構共建共擔；既要通過法律捍衛合法權益，也要兼顧人情關懷，重點關注特困老人群體。

周裕昌：家長應參與應急培訓；針對自閉癥孩子，需強化個別化服務。
李紅穎（曉更基金會）：機構發生風險后，家長存在兩種不同態度 —— 一是選擇離開，二是包容并與機構共同成長；當前特殊群體服務行業規模較小，家庭選擇空間有限，更認可后者的態度；需重點關注社會化照顧、托養及托付相關工作。

張武娟：首先感謝家長對機構的認同，機構將始終把服務細節、服務標準、服務安全放在首位；其次，需核查 “以個案為中心” 的服務理念是否落實到位、是否被家長感知，以及家長是否充分參與到服務過程中；最后，家長與機構是唇齒相依的關系，需相互理解支持，機構將更小心、細致地照顧學員。

靳律師：服務開展前，機構需與家長明確責任劃分；重視證據留存工作。

戴榕：建議推行家長旅居互助模式。

李燕冰：家長與員工應共同成長；家長需接受相關培訓；機構應建立員工獎懲機制，對事故處理得當的員工予以表揚獎勵。
張云暉：呼吁更多關注一線員工的工作與發展。

6. 主持人總結

慧靈作為一家成立三十五年的機構，在 35 周年年會中專門設置了聽取各地家長意見的環節，可見機構管理層及員工已做好接收家長坦誠、尖銳意見的準備。機構的持續發展與成長，不能依賴表面贊美或家長對員工的感恩，而需建立平等、坦誠的溝通機制，通過收集意見不斷完善服務。

未來需為家長搭建更便捷的坦誠表達渠道。本次交流會現場有多位慧靈員工，雖便于員工直接聽取意見，但部分家長可能會 “謹慎” 表達自身意見（現場有家長提及 “不能這樣寫，太直接了，不好”）；且本次討論時間有限，家長并非專業人士，有時難以快速清晰地表達想法，后續需優化溝通場景與形式。

多位觀察員提到，當前大齡特殊群體服務機構數量少，家庭選擇空間有限。這是客觀事實，但家庭尚可選擇堅持 —— 即便自身辛苦，也能繼續居家照顧孩子 10 年、20 年；但對于機構而言，生存與發展無法 “等待”，需正視問題、快速改進以應對行業挑戰。

我們衷心感謝所有參會家長的坦誠與建設性意見。特殊需要服務領域充滿挑戰，機構與家庭是命運共同體。慧靈將繼續以謙卑之心面對不足，以堅定之心實施改進。

我們相信，唯有機構與家庭相互理解、并肩前行，才能為學員們創造一個真正安全、專業且有尊嚴的未來。