優(yōu)衣庫偷拍客戶：消費(fèi)萎靡下的動(dòng)作變形

2025年12月，優(yōu)衣庫部分門店被曝出以防盜為由偷拍消費(fèi)者的事件引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。據(jù)多家媒體報(bào)道，這并非個(gè)別員工行為，而是某些區(qū)域管理層下達(dá)的指令性操作。

優(yōu)衣庫內(nèi)部將可疑顧客稱為"11號(hào)"（源自日語"注意"發(fā)音），員工需用手機(jī)或監(jiān)控設(shè)備拍攝顧客照片，上傳至幾百人的工作群，這一操作被稱為"發(fā)信"。

部分門店甚至設(shè)有"每日至少上報(bào)一個(gè)可疑案例"的量化指標(biāo)，并直接納入店長(zhǎng)KPI考核。監(jiān)控對(duì)象包括戴口罩、背包、推嬰兒車的顧客，以及曾處理過防盜扣的顧客。

廣州消費(fèi)者陳先生反映，他在優(yōu)衣庫廣州四家不同門店均被員工"一眼認(rèn)出"，安保人員始終在不遠(yuǎn)處徘徊。深圳鞠女士因曾在其他門店處理過未拆防盜扣的絲巾，再次進(jìn)入廣州某門店時(shí)遭遇"走到哪保安跟到哪"的情況。

有前員工展示的相冊(cè)錄屏顯示，被偷拍者包括戴口罩背包的中年男子、伸手取模特衣服的年輕女性等，拍攝視角既有監(jiān)控截取的正臉圖，也有手機(jī)偷拍的背影。

12月23日，優(yōu)衣庫實(shí)體店客服熱線回應(yīng)稱此事正在核實(shí)確認(rèn)中。西安一門店工作人員此前回應(yīng)稱，員工上班時(shí)間不能帶手機(jī)，不會(huì)"偷拍"消費(fèi)者。不過多位前員工表示，是否采取"偷拍"取決于門店因失竊造成的損失程度，"如果不是很嚴(yán)重一般不太會(huì)采取這種行為。"

從法律角度看，優(yōu)衣庫部分門店的行為已涉嫌多重侵權(quán)。有律師指出，應(yīng)當(dāng)將拍攝行為區(qū)分為"合法監(jiān)控"與"過度拍攝"。

如果門店僅為安全管理需要在公共區(qū)域安裝常規(guī)監(jiān)控，且提前告知，屬合法措施。但優(yōu)衣庫門店偷拍可疑顧客并在內(nèi)部群傳播，已超出合理限度。

具體而言，這一行為涉嫌侵犯消費(fèi)者三項(xiàng)基本權(quán)利：一是肖像權(quán)，《民法典》第1019條規(guī)定未經(jīng)同意不得制作、使用、公開他人肖像；二是隱私權(quán)，《民法典》第1032條規(guī)定任何組織和個(gè)人不得侵?jǐn)_他人私人生活安寧；三是人格尊嚴(yán)權(quán)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定消費(fèi)者享有人格尊嚴(yán)得到尊重的權(quán)利。

有媒體調(diào)查顯示，優(yōu)衣庫對(duì)防盜投入較高技術(shù)成本的意愿不大，但總部會(huì)設(shè)置"LOSS率"（貨損率）指標(biāo)，并對(duì)店長(zhǎng)以上管理層產(chǎn)生影響。這導(dǎo)致一些店長(zhǎng)下達(dá)"偷拍可疑人員"的要求，甚至把防盜變成了"一天拍多少張照片"的量化指標(biāo)。

值得注意的是，由于普通店員上班期間不允許隨身攜帶手機(jī)，這項(xiàng)工作只能由高級(jí)別員工或管理層完成。這說明偷拍行為并非基層員工自發(fā)行為，而是自上而下的管理要求。有前員工透露，曾撥打員工熱線反映過"偷拍"問題，但并未得到回應(yīng)。

優(yōu)衣庫創(chuàng)始人柳井正一直倡導(dǎo)"始終站在顧客立場(chǎng)"的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，品牌也因自由的購物環(huán)境受到歡迎。但"偷拍防盜"的行為恰恰站到了這一理念的對(duì)立面。將顧客照片上傳至內(nèi)部幾百人微信群，甚至設(shè)置KPI考核，本質(zhì)上是為了追求運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的短期改善，而犧牲了最為寶貴的品牌資產(chǎn)——消費(fèi)者的信任與尊重。

從商業(yè)角度看，這種"以錯(cuò)制錯(cuò)"的做法不僅侵犯了消費(fèi)者權(quán)益，更對(duì)品牌形象造成了難以估量的負(fù)面影響。

優(yōu)衣庫在中國市場(chǎng)本就面臨業(yè)績(jī)壓力，2025財(cái)年大中華區(qū)收入同比下滑4%，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)減少12.5%，其中中國內(nèi)地市場(chǎng)收入下降約4%、利潤(rùn)下降11%。此次事件無疑會(huì)進(jìn)一步加劇品牌危機(jī)。

一段時(shí)間以來，中國經(jīng)濟(jì)面臨內(nèi)需疲軟，消費(fèi)萎靡的局面，貨損率在蕭條的背景下，成為零售企業(yè)必須重視的KPI，而經(jīng)營(yíng)壓力下的“用力過猛”正在扭曲企業(yè)的微觀行為。