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近年來,各類政務應用層出不窮,網絡辦事窗口加快建設,極大便利了日常生活。近日,《人民日報》刊文《政務應用多些用戶思維》指出:個別應用雖號稱“一網通辦”,實際卻功能單一、操作復雜;部分網絡窗口規則不清、指引不明,用戶不愿用。公共服務數字化不是冰冷的技術升級,而是充滿溫度的治理轉型。
隨著數字技術深度融入公共治理,政務服務日益向移動化、一體化、智能化方向躍升。從“一網通辦”到“一機在手、全程辦好”,人民群眾的獲得感、便捷感持續增強。但實踐中,數字平臺的“有用”,并不只是功能齊全、數據互通,更關鍵的是服務過程中的“有溫度”。如果忽視人民群眾的真實體驗、個性差異和心理感受,技術再先進也可能淪為冷冰冰的工具,甚或加劇“數字鴻溝”。因此,公共服務數字化要真正有用、可用、常用,首先須有溫度、暖人心。這不僅是技術優化的方向,更是走好網上群眾路線的題中應有之義。
有溫度,意味著從人民群眾中來,從體驗出發,從細節做起,在公共服務中注入“用戶思維”“感受視角”,堅持問題導向與需求牽引并重,推動數字化建設從“功能導向”向“人本導向”轉變。浙江“浙里辦”平臺引入智能搜索,助力群眾迅速定位服務;安徽推行“沉浸式”換位體驗,站在群眾角度想問題,不斷改進網絡辦事流程。
有溫度,才能用得上,更用得好。人民群眾對公共服務的滿意度,不僅體現在能不能辦、辦不辦得成,更體現在辦得是否順、體驗是否好。數字化不是高高在上的“技術秀場”,而是聯系人民群眾、服務人民群眾的“貼心橋梁”。如果只重系統建設、不重服務細節,只重平臺堆砌、不重運行反饋,再先進的系統也難以贏得人民群眾認可。
走好網上群眾路線,不能止步于平臺上線,更不能滿足于流程電子化。需用數字手段拓展黨群連心的空間,用技術平臺放大服務人民群眾的效能。要高度警惕算法治理的單一邏輯。人工智能雖提升服務效率,但可能固化偏見、拉大鴻溝。應清醒認識到:算法并非中立無害,其價值選擇、推理方式、行為邊界,都需公共理性和制度規則的有力引導。不能把公共服務簡單交由“系統判定”,更不能形成“看數據不看人”的冷漠治理。黨員干部要自覺抵御“屏幕官僚”,更不能躲在“技術后門”逃避責任。需理解人民群眾訴求,有責任回應群眾困難,有能力引導算法向善。
公共服務數字化,不是一錘子買賣,而是系統工程。服務平臺建起來,更需用得好、管得住、改得快。從調研論證到功能設計、從平臺運營到滿意度反饋,建立健全全過程參與式管理體系,推動數字化建設從靜態開發走向動態迭代,從供給導向邁向體驗驅動。尤其要把人民群眾“用得上、愿意用、持續用”作為評估關鍵指標,推動公共服務數字化向更加智慧、更加親民、更加溫暖的方向演進。
辦事方便是人民群眾對公共服務最樸素的需求。唯有練就網絡群眾工作真本領、厚植人民立場的初心情懷、提升數字素養及服務能力,才能把公共服務數字化從“能辦事”轉向“辦成事”“辦好事”,讓每一次屏幕前的點擊都傳遞信任,讓每一次服務都回應關切,讓數字治理真正成為人民群眾滿意的治理。
來源 | 人民論壇網
責任編輯 | 常嫦
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