人民論壇銳評 | 政務應用：便民更須“有溫度”

近年來，各類政務應用層出不窮，網絡辦事窗口加快建設，極大便利了日常生活。近日，《人民日報》刊文《政務應用多些用戶思維》指出：個別應用雖號稱“一網通辦”，實際卻功能單一、操作復雜；部分網絡窗口規則不清、指引不明，用戶不愿用。公共服務數字化不是冰冷的技術升級，而是充滿溫度的治理轉型。

隨著數字技術深度融入公共治理，政務服務日益向移動化、一體化、智能化方向躍升。從“一網通辦”到“一機在手、全程辦好”，人民群眾的獲得感、便捷感持續增強。但實踐中，數字平臺的“有用”，并不只是功能齊全、數據互通，更關鍵的是服務過程中的“有溫度”。如果忽視人民群眾的真實體驗、個性差異和心理感受，技術再先進也可能淪為冷冰冰的工具，甚或加劇“數字鴻溝”。因此，公共服務數字化要真正有用、可用、常用，首先須有溫度、暖人心。這不僅是技術優化的方向，更是走好網上群眾路線的題中應有之義。

有溫度，意味著從人民群眾中來，從體驗出發，從細節做起，在公共服務中注入“用戶思維”“感受視角”，堅持問題導向與需求牽引并重，推動數字化建設從“功能導向”向“人本導向”轉變。浙江“浙里辦”平臺引入智能搜索，助力群眾迅速定位服務；安徽推行“沉浸式”換位體驗，站在群眾角度想問題，不斷改進網絡辦事流程。

有溫度，才能用得上，更用得好。人民群眾對公共服務的滿意度，不僅體現在能不能辦、辦不辦得成，更體現在辦得是否順、體驗是否好。數字化不是高高在上的“技術秀場”，而是聯系人民群眾、服務人民群眾的“貼心橋梁”。如果只重系統建設、不重服務細節，只重平臺堆砌、不重運行反饋，再先進的系統也難以贏得人民群眾認可。

走好網上群眾路線，不能止步于平臺上線，更不能滿足于流程電子化。需用數字手段拓展黨群連心的空間，用技術平臺放大服務人民群眾的效能。要高度警惕算法治理的單一邏輯。人工智能雖提升服務效率，但可能固化偏見、拉大鴻溝。應清醒認識到：算法并非中立無害，其價值選擇、推理方式、行為邊界，都需公共理性和制度規則的有力引導。不能把公共服務簡單交由“系統判定”，更不能形成“看數據不看人”的冷漠治理。黨員干部要自覺抵御“屏幕官僚”，更不能躲在“技術后門”逃避責任。需理解人民群眾訴求，有責任回應群眾困難，有能力引導算法向善。

公共服務數字化，不是一錘子買賣，而是系統工程。服務平臺建起來，更需用得好、管得住、改得快。從調研論證到功能設計、從平臺運營到滿意度反饋，建立健全全過程參與式管理體系，推動數字化建設從靜態開發走向動態迭代，從供給導向邁向體驗驅動。尤其要把人民群眾“用得上、愿意用、持續用”作為評估關鍵指標，推動公共服務數字化向更加智慧、更加親民、更加溫暖的方向演進。

辦事方便是人民群眾對公共服務最樸素的需求。唯有練就網絡群眾工作真本領、厚植人民立場的初心情懷、提升數字素養及服務能力，才能把公共服務數字化從“能辦事”轉向“辦成事”“辦好事”，讓每一次屏幕前的點擊都傳遞信任，讓每一次服務都回應關切，讓數字治理真正成為人民群眾滿意的治理。

來源 | 人民論壇網

責任編輯 | 常嫦